Почему клиенты боятся общаться с продавцами
Вы хотите продать клиенту продукт, с которым он не знаком. В этом случае приготовьтесь к сопротивлению — человек устроен так, что он отторгает все новое. Люди тысячи лет жили в пещерах и боялись далеко отходить от насиженных мест — они не знали, смогут ли выжить.
Этот страх остался с человеком до сих пор — люди боятся делать что-то новое и выходить из зоны комфорта. Даже, несмотря на то, что они не рискуют жизнью, если покупают новую машину или квартиру. Помните об этом, когда начинаете разговаривать с клиентом и предлагать ему товар или услугу.
Как начать разговор с клиентом и не потерять его
Разговор с новым клиентом начинается с презентации компании и предложения. Вы или ваш сотрудник должны рассказать, кто вы и что предлагаете. Чем яснее и точнее вы сформулируете предложение — тем больше шансов, что клиент захочет разговаривать дальше.
На старте разговора продавцы допускают три ошибки:
Продавец слишком много говорит о себе. Представим, что диалог начинается так: «Здравствуйте, меня зовут … Дело в том, что мы занимаемся изготовлением ., используем новейшие разработки …». Когда продавец перейдет к вопросам, клиент уже забудет, кто и зачем ему позвонил.
Вы пытаетесь очевидно манипулировать собеседником. Например, спрашиваете: «Вы хотите увеличить доход?». Очевидные вопросы могут вызвать подозрения у собеседника — ведь каждый хочет зарабатывать больше, зачем спрашивать?
Вы обесцениваете партнера и пытаетесь говорить за него. После фразы «Мы знаем, что у вас есть потребность» клиент почувствует, что продавец пытается принять за него решение.
Ошибки в начале диалога могут стоить вам отношений с партнером. Вместо лояльности вы получите отказ и потеряете потенциального клиента.
Главное — достичь согласия
Во время переговоров важно получить согласие от собеседника — по одному или нескольким пунктам вашего предложения. Без этого человек может отказаться от сделки полностью. Если же он согласится хотя бы по одному из пунктов вашего предложения, ему будет сложнее отказать вам. Согласие — это гарантия продажи.
Продавец может получить согласие, если напомнит клиенту о состоявшейся встрече: «Вы согласились на встречу, значит, вам интересны наши услуги по подбору персонала».
Другой пример — апелляция к заявке. Клиент положил товар из вашего магазина в корзину на сайте, но отложил покупку. Ваш менеджер может позвонить клиенту и предложить товар по скидке.
После вопроса продавец выдерживает паузу. Так он дает клиенту подумать, нужна ли ему услуга или товар компании. Чем выше лояльность клиента к компании — тем длиннее пауза. Она поможет клиенту точно понять, нужен ли ему продукт компании.
Задаем программу
Вы получили согласие от клиента и уверены, что он готов сотрудничать. Теперь объясните ему, как вы будете работать. Это поможет клиенту снять опасения — ведь он будет знать, что ждать от сотрудничества. Также вы задаете клиенту программу, по которой он будет общаться с вами. Так вам удастся сразу ответить на типичные вопросы: «сколько стоит ваш товар», «где его купить», «можно ли получить скидку».
Лучше всего объяснить клиенту ваше предложение с помощью инструкции по пунктам. В конце инструкции скажите о позитивном исходе — так вероятность сделки увеличится. Вы можете выстроить диалог с клиентом по такой схеме:
Продавец рассказывает о предложении компании.
Он обсуждает предложение с клиентом.
Клиент соглашается или отказывается от предложения.
В случае согласия, вы договариваетесь привезти товар или оказать услугу через 2-3 дня.
Сергей Азимов
Бизнес-тренер и писатель
Выступление записано по итогам тренинга «Продажи. Переговоры»
Записал и фотографировал Александр Токарев
