Библиотека
26 Ноября 2021, 14:50

Как давать конструктивную обратную связь

TatCenter и издательство «МИФ» публикуют отрывок из книги Сергея Шабанова и Алены Алешиной «Эмоциональный интеллект в сложных коммуникациях» — о принципах анализа коммуникаций.

Многим с детства известны выражение «на ошибках учатся» и все возможные шуточки на эту тему: умные учатся на чужих ошибках, дураки на своих, а идиоты вообще ни на чьих. Тезис этот весьма спорный. По большому счету на ошибках не учится никто! Учатся скорее на анализе ошибок, и этот анализ лучше всего делать с помощью конструктивной обратной связи.

Мы очень рекомендуем вам делать анализ не только сложных, но и любых других ваших коммуникаций и вообще любых действий для тренировки этого полезного навыка. Научившись давать конструктивную обратную связь себе, вы сможете давать ее и другим, а это тоже ох как непросто! И при этом весьма полезно. Можно сказать, что давать конструктивную обратную связь другим — это отдельный вид сложной коммуникации.

Перечислим основные правила и нюансы этого процесса:

Строится конструктивная обратная связь другим по тем же принципам, что и себе.

Сначала вы говорите о том, что было сделано эффективно: что из того, что вы заметили в действиях другого, работало на цель.

И потом даете рекомендации, что можно улучшить, добавить, изменить.

Эта формула уже очень многим знакома, и, кажется, все ее знают и умеют давать именно такую обратную связь. Однако еще раз обратим ваше внимание: знание и умение суть разные вещи.

В свое время нам давали обратную связь в разных других форматах. Очень часто применялся формат деструктивной критики — от простого указания на ошибки, на которых якобы учатся («Здесь надо было делать не так. Ты неправ!»), до прямых оскорблений («Ну ты и УО!»). Почему-то некоторые взрослые считали, что у них есть на это право. Люди более вежливые применяли критику конструктивную, но все равно критику: «сначала похвали, затем уже ругай». В пришедшей к нам с Запада культуре менеджмента это называлось sandwich rule («правило сэндвича»): похвали, поругай, опять похвали. Чуть позже мы разберемся, почему это не самая удачная формула.

Почему так сложно удержаться от критики?

И почему мы чаще выдаем обратную связь именно в форме критики? Это происходит и в силу указанной выше привычки, а еще — в очередной раз — потому, что накопились эмоции. Мы не можем стерпеть и не сказать человеку о чем-то, что он делает не так, в чем он ошибается, в чем он неправ. Мы думаем, что нами движут благие мотивы: чтобы он исправился, чтобы процесс улучшился, чтобы ситуация изменилась. Но очень часто под влиянием эмоций мы делаем это, не настроившись и не вовремя, и, честно говоря, периодически прикрываемся благими намерениями, чтобы просто-напросто слить эмоции и раздражение. И потому иногда участники говорят нам, что у них в компании правило сэндвича называется shit sandwich («дерьмовый сэндвич»).

Как замена жесткой критике, принятой в некоторых наших организациях и школах, «правило сэндвича», конечно, гораздо лучше. Вместо того чтобы орать: «Вы все идиоты и работать совершенно не умеете», как часто делает авторитарный начальник, сказать: «Вообще- то вы молодцы, но вот тут вы работаете плохо», — это, можно сказать, прорыв! Но есть и более эффективные формы предоставления обратной связи. Например, горячо любимая нами КОС, или конструктивная обратная связь.

Формула конструктивной обратной связи: + ÷ Δ (плюс ÷ дельта).

Давайте в ней разберемся. Сначала нужно назвать плюсы. Но будьте внимательны: плюсы — это то, что было сделано хорошо, это именно эффективные действия, а не просто похвала.

Кстати, именно поэтому пресловутый «сэндвич» бывает таким невкусным. Поскольку на практике часто выглядит так: «Вообще-то ты молодец, но… там накосячил, тут не доделал… А в целом все ОК». Складывается ощущение, что добрые слова вначале сказаны для галочки — а нередко именно так и есть.

Молодец — это именно оценка личности. Что значит «оценка личности»? Это мнение обо мне как о человеке: хороший я человек или плохой. Если же «молодец» мне говорит посторонний, пусть даже учитель или руководитель, и тем самым оценивает мою личность (а не действия), то надо помнить: я такого права ему не давал. У нас это не написано в трудовом договоре, и мы об этом не договаривались, когда я поступал в школу. Хотя это, конечно, гораздо лучше, чем «УО» или «бездарь».

Кроме того, очень часто похвала представляет собой некоторые общие, неконкретные слова. «Отлично получилось!», «Ты здорово справился!», «Презентация была огонь!» Слышать их, безусловно, приятно, и такие фразы подойдут в качестве слов поддержки и выражения позитивного отношения. Но если мы хотим дать другому человеку обратную связь, полезную для его развития, а не просто сказать ему что-то приятное, то в части плюсов стоит говорить о конкретных эффективных действиях.

А что такое эффективные действия? Это действия, которые способствуют достижению цели, работают на запланированный результат. Практически не бывает однозначных плюсов. Одно и то же действие может быть как эффективным, так и неэффективным в зависимости от того, какова цель.

Часто говорят: «Всегда же в коммуникации нужно принимать открытую позу, улыбаться, быть доброжелательным». Доброжелательно настроенным — да! При этом иметь открытую позу и улыбаться нужно не всегда. Если человек в горе или трауре или его что-то сильно разозлило, а вы улыбаетесь, глядя ему в лицо, такое действие совершенно неэффективно для подобной коммуникации.

Плюсы — это такие действия, которые имеет смысл повторять в следующей подобной коммуникации, а точнее в коммуникации с подобной целью. И поэтому очень важно, чтобы действия были описаны конкретно, четко. О конкретике мы уже говорили в главе 2, в разделе о постановке цели. Все то же самое верно и для обратной связи.

Как вам, например, такая обратная связь? После проведенной презентации руководитель говорит подчиненным: «Сотрудник эффективно провел начало, здорово общался с людьми…» — и так далее. Но что такое «эффективно провел первую часть»? Что конкретно мне сделать в следующий раз, чтобы тоже провести первую часть своей презентации эффективно? Здесь точно так же действует правило проверочного вопроса: а что конкретно делал сотрудник, когда эффективно проводил первую часть презентации? «Здорово общался с людьми» — это о чем? Поддерживал контакт глаз со всей аудиторией? Задавал вопросы в зал? Шутил и реагировал на реплики из зала? А может, имелось в виду, что он здорово отвечал на вопросы уже после презентации?

Итак, в конструктивной обратной связи мы сначала говорим о плюсах. Почему это важно?

Во-первых, любому приятно слышать о том, что он сделал хорошо. Это создаст позитивный фон взаимодействия и даст человеку эмоциональную поддержку.

Во-вторых, человек не экстрасенс: он мог и не заметить, что вам понравилось, что он что-то сделал именно так, как сделал.

Наконец, многие люди недостаточно хорошо осознают свои сильные стороны. Часто бывает: человек делает что-то эффективно на автомате или случайно.

Информация от вас об этом позволит ему использовать свои сильные стороны более осознанно, а следовательно, более эффективно. И если ему этого не сказать, в следующий раз он может и не повторить то же самое. И тогда вы удивленно спросите: «Почему же ты не сделал так, как в прошлый раз? Тогда же так классно было!» А он недоуменно посмотрит на вас и спросит: «А что было в прошлый раз?» Бывало с вами такое?

Теперь переходим ко второй части обратной связи. О чем мы говорим во второй части? «О минусах!» — обычно бодро отвечают нам участники. А вот и нет! Более того, мы вообще не рекомендуем (а на тренингах просто запрещаем) говорить о минусах и ошибках, указывать на недочеты. Это трудно, но такой навык можно наработать.

Почему не стоит сообщать об ошибках (недочетах)?

Во-первых, эта информация неприятна собеседнику. С большой долей вероятности она вызовет беспокойство или раздражение, а потом и отторжение.

И, соответственно, не мотивирует получателя обратной связи изменить что-либо в своем поведении. Даже если до этого вы перечислили много плюсов.

Во-вторых, информация об ошибках закрепляет не нужное нам поведение, поскольку содержит информацию именно об ошибке - о том, чего не надо делать.

Очень важно следить за тем, чтобы в ваших рекомендациях полностью отсутствовали частица «не» и ее синонимы. Знаете ли вы основное свойство частицы «не»? (Его, кстати, очень сложно сформулировать, не употребляя саму эту частицу.) Так вот для нее не существует образа в нашем сознании. Образы существует только для того, что идет после частицы «не». Частица «не» упускается, и мы еще раз даем человеку образ нежелательного поведения, например, говорим: «Не опаздывай!», а воспринимается именно слово «опаздывай».

Давайте проверим. Прямо сейчас не представляйте в своем воображении голубое небо и плывущие по небу облака. Белые, пушистые, похожие на разные интересные фигуры. Не представляйте ни в коем случае!

Скажите, пожалуйста, как быстро это у вас получилось? Скорее всего, первым делом представляется именно то, что не надо. Кстати, когда вы не будете думать об облаках, еще не вспоминайте песенку из советского мультфильма «Трям! Здравствуйте!»: «Облака-а-а — белогривые лошадки!

Это очень просто можно пронаблюдать где-нибудь на детской площадке. С детьми такие вещи работают вообще в буквальном смысле. «Не беги, упадешь!» — говорит мама сыну в песочнице, а он продолжает бежать и… скорее всего, падает. «Не качайся на стуле», говорит учительница школьнику в первом классе, чем только усиливает его желание продолжать качаться. И даже если он перестанет это делать, ему придется потратить часть сил на то, чтобы терпеть и не качаться.

Единственный способ не думать об облаках, прекрасных белых облаках на фоне голубого неба — это придумать, что представить вместо «того, что нельзя вспоминать». И если сформулировать обратную связь через «не», то только очень мотивированный и целеустремленный человек самостоятельно приложит усилия, чтобы понять, чем заменить неправильные действия. И не факт, что догадается. Представьте, например, такую обратную связь: «Не дари мне больше носки на Новый год». Можно провести всю оставшуюся жизнь в попытках угадать желанный подарок. И чаще всего человек просто забудет о вашей рекомендации как о той, которую он не может применить на практике. Потому что-то, что «нужно делать как нужно, а как не нужно, делать не нужно», всем и так известно. Именно поэтому во второй части конструктивной обратной связи нам важно создать и закрепить образ именно желаемого поведения.

Кто-нибудь пробовал бросить курить? Возможно, семантика этого выражения — одна из очень важных причин того, почему это так сложно сделать. Именно потому, что в этой цели (бросить курить) непонятно, что же конкретно делать вместо курения. «Бросить» — это все равно что «не курить». И опять же в бессознательном закрепляется слово «курить». Что делать вместо этого? Если ответить на этот вопрос, станет гораздо понятнее, что можно делать в тот момент, когда тебе захотелось курить. Например, просто глубоко подышать. Сделать это гораздо проще, чем сдерживаться и подавлять желание курить.

Есть еще несколько важных нюансов конструктивной обратной связи. Прежде всего, она должна быть доброжелательной и иметь целью повышение мотивации человека к позитивным изменениям в своей жизни и деятельности. Для этого опять-таки нужно доброжелательно настроиться.

Следующий нюанс обратной связи: она должна быть своевременной. Желательно, чтобы мы говорили о каких- то событиях, которые произошли не так давно. Нет смысла вспоминать: «Три года назад ты вот так сделал…» При этом, если вы даете обратную связь о каких- то эмоционально значимых событиях, то стоит выдержать некоторое время, чтобы их участники пришли в более уравновешенное эмоциональное состояние.

Лучше, если обратная связь предоставляется по запросу, то есть человек сам спросил вас: «Ну как?» Будьте готовы к тому, что любая, даже конструктивная обратная связь без запроса может вызывать раздражение. Попадали ли вы когда-нибудь в ситуацию, когда вам говорили: «У меня есть для тебя обратная связь»? Например, после какого-нибудь события. Когда нечто подобное случается с нами, мы отслеживаем, что первая наша реакция — это некоторое внутреннее раздражение. Так и хочется сказать: «Ой, лучше не сейчас!» или просто: «Не надо». А потому, если вам очень хочется дать обратную связь, расскажите все плюсы и посмотрите на реакцию человека.

Спросит ли он: «А что добавить? Что изменить?» Что удивительно, иногда люди любят делать запрос на свои минусы. Только говорить им о них не надо, даже если они сами просят! Имейте это в виду.

У нас такое часто встречается на тренингах. Когда мы принимаем правило конструктивной обратной связи, некоторые участники говорят: «А мне обязательно назовите минусы». (Помните: как правило, это связано с внутренней установкой на то, что развитие возможно только через исправление недостатков. Ложной внутренней установкой!) Держите себя в руках! Давайте только конструктивную обратную связь. Только плюсы и только дельты!

Итак, перечислите людям те плюсы, которые вы заметили. Порадуйте их. А если попросят, то можно сообщить и дельты.

Еще одно важное правило: конструктивная обратная связь содержит больше информации о плюсах, чем о «зонах роста».

Один из создателей НЛП Фрэнк Пьюселик рассказывает на своих тренингах о том, что в компаниях с очень хорошим уровнем менеджмента и высочайшей эффективностью принято следующее правило: соотношение плюсов и дельт, выдаваемых сотруднику, девять к одному. Когда мы рассказываем об этом на тренингах, нам слабо верят и говорят, что это все американские сказки. Однако эта идея подтверждена довольно большим количеством исследований, посвященных соотношению позитивной и негативной обратной связи и тому, как оно влияет на отношения. Хорошо известен, например, так называемый коэффициент Лосады, который говорит о том, что плюсов в обратной связи между коллегами должно быть минимум в 2,9 раза больше, чем минусов. В противном случае отношения ухудшаются. Они также начинают ухудшаться при соотношении более, чем тринадцать плюсов к одному минусу (интересно, где он смог обнаружить команды с таким соотношением?).

Лосада исследовал бизнес-команды, опираясь на широко известные исследования Джона Готтмана в области супружеских отношений. Готтман прославился тем, что мог с девяностопроцентной вероятностью предсказать развод между супругами, также основываясь на соотношении их позитивных и негативных высказываний в адрес друг друга. Лосада распространил эти идеи на рабочие коллективы и увидел, что успех команды также значительно коррелирует с соотношением положительной и отрицательной обратной связи между ее членами.

Вопросы-подсказки для формулирования КОС

Плюсы

Что было сделано эффективно, хорошо, удачно?

Что вам понравилось?

Что стоит повторить в следующий раз?

Что стоит продолжать делать и каким именно образом?

Дельты

Что можно было добавить, сделать еще?

Что можно улучшить и как?

Что стоит изменить, делать по-другому и как именно?

Что стоит начать делать?

Часто мы именно так и делаем, только в форме так называемых «ты» посланий: «Ты меня бесишь!», «Ты меня обижаешь», «Зачем ты маму расстраиваешь?» и так далее. Какую реакцию вызывают такие сообщения у получателя? Скорее всего, беспокойство и раздражение, а значит, сопротивление, которое выражается в таких ответах, как: «Это твои проблемы», «Я по-другому не умею». Или человек просто игнорирует наше сообщение, из-за чего мы делаем вывод, что ему все равно.

«Ты-послания» не только вызывают беспокойство и раздражение, но и еще и не очень справедливы с точки зрения содержания. Их конструкция предполагает, что человек как будто имеет намерение разозлить, напугать или расстроить другого. В то же время в подавляющем большинстве случаев это не так: человек занят какими- то своими делами, а вот раздражение или расстройство в связи с его действиями возникает у меня. Поэтому именно о себе, о своих чувствах и стоит говорить в «я»-послании: «Я чувствую…» И раз эти чувства возникли в связи с какими-то действиями, то в своем высказывании мы можем обозначить эту связь: «Когда ты делаешь… я чувствую…» Это «классическая» основа «я»-послания.

Какие на этом этапе чаще всего возникают сложности и ошибки? Действия другого описываются оценочно: «Когда ты игнорируешь…», «Когда ты не ценишь…», «Когда ты придираешься…» Такие формулировки, как мы помним из раздела «Безоценочное описание ситуации» в главе 3, вызывают у партнера беспокойство и раздражение. Именно поэтому «я»-послания чаще всего и не работают. Да, мы говорим о своих чувствах, но описываем действия другого таким образом, что ему сразу же хочется возразить и объяснить, почему мы неправы.

Простой лайфхак: запишите «я»-послание и зачитайте человеку, который вообще не в курсе, в чем состоит ваша ситуация. Из описания действий, без ваших пояснений, ему должно быть абсолютно ясно, что именно делает тот другой человек. Если у него возникают вопросы или уточнения, значит, описание действий нужно скорректировать.

Во второй части нужно сообщить о чувствах, но тоже довольно нейтрально. Если вы скажете, что чувствуете ярость или фрустрацию, это тоже вызовет напряжение у другого человека. Так что, даже если вы и вправду чувствуете ярость, стоит смягчить интенсивность эмоции, сообщив о недовольстве или хотя бы сильном раздражении.

Иногда важно добавить третью часть и пояснить, почему у вас возникает такая связь между действиями человека и вашими эмоциями. Эта связь может быть вполне обоснованной, но просто неизвестной вашему визави. Или это ваш личный пунктик, особенность характера. Но делать это нужно не всегда. Например, в случае, «когда громко хлопают дверью, я пугаюсь и вздрагиваю», особые пояснения не требуются. А вот вариант с пояснением (от подростка родителю): «Когда ты даешь мне советы, я чувствую раздражение, потому что мне хотелось бы принимать решения самостоятельно».

И наконец очень важная последняя, четвертая часть — это «мне хотелось бы…». В этой части стоит либо сообщить о своих конкретных пожеланиях, либо обсудить вместе с другим человеком, какие есть еще варианты действий. Самая распространенная ошибка в этой части — просить «больше так не делать». Во-первых, другой человек может начать делать что-то другое, еще более неприятное для вас. Во- вторых, нередко первой части «я»-послания бывает недостаточно как раз потому, что человек не знает, как именно ему нужно изменить свое поведение. Именно поэтому давайте четкие рекомендации, что делать вместо того, что он делает сейчас.

Давайте вместе подумаем над примером с мамой, которая дает советы подростку. О чем можно ее попросить? Так и хочется сказать: «Не давай мне советов». А о чем лучше попросить вместо этого? Например: «Лучше спрашивай меня, какие варианты решения я сам вижу».

Упражнение-разминка

Как можно сформулировать «я»-послание для таких ситуаций?

Коллега из смежного подразделения (равный вам по уровню) всегда пишет сообщения в директивном тоне: «Вы должны…», «Сделайте то-то к такому-то числу…»

Мама периодически делает вам критические замечания по поводу того, как вы одеты: «Этот галстук сюда не подходит» или «Эта блузка тебе не идет».

Ребенок не убрал в комнате игрушки, хотя вы об этом его попросили уже три раза.

Руководитель все время только критикует ваши предложения или идеи.

Партнер регулярно забывает убрать за собой со стола грязную посуду после ужина.

Упражнение

Вспомните какую-нибудь ситуацию, в которой действия другого человека вызывали у вас не самые приятные эмоции, и сформулируйте «я»-послание к нему.
________________________

Книга «Эмоциональный интеллект в сложных коммуникациях»
Издательство «МИФ»

Отрывок из книги предоставлен издательством «МИФ».
Книга в продаже на mann-ivanov-ferber.ru.
Больше книг — в Библиотеке TatCenter.

Материалы по теме

Партнёры TatCenter:
1 из 1
Новости
29 Ноября 2021, 21:00

Новости, дни рождения и назначения в Татарстане — на email и в Телеграм 18+

Подпишитесь на рассылку и подкаст и будьте в курсе важных новостей в республике, России и мире.

Email-рассылка

Несколько раз в неделю TatCenter выпускает отдельный короткий дайджест значимых новостей — мы рассказываем, что произошло в Татарстане, России и мире и просим экспертов прокомментировать актуальные новости. Это уникальный обзор, который мы не публикуем на сайте. Его получают только подписчики email-рассылки. В рассылку мы добавляем полезную информацию об именинниках и кадровых перестановках в республике.

Подписка двухуровневая - проверьте, чтобы письмо-подтверждение не попало в SPAM

Рассылки TatCenter — для очень разных людей. Нас читают руководители, PR-специалисты, маркетологи, чиновники и предприниматели. Рассылка оптимизирована для планшетов и смартфонов. Мы не отправляем письма, если нет действительно важных и значимых новостей.

Подписаться на рассылку TatCenter.

Канал TatCenter в Телеграм: tlgg.ru/tatcenter_ru

Канал в Телеграм

Информацию об именинниках и кадровых перестановках, а также дайджест важных новостей за сутки получают подписчики TatCenter в Телеграм https://t.me/tatcenter_ru.

подкаст TatCenter Разобраться
Подкаст «Разобраться» - слушайте, где удобно

Подкаст

TatCenter можно и слушать — мы запустили подкаст «Разобраться» с короткими инструкциями для предпринимателей.

Выпуски доступны на цифровых платформах:

Lorem ipsum dolor sit amet.

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: