Общение занимает от трети до половины всего рабочего времени. От того, насколько нас хорошо понимают, зависит, придется ли переделывать работу, удастся ли заключить сделку или получить повышение по службе. Однако никто не учит нас коммуникации как отдельной науке — такого предмета нет в школе и его не часто преподают в вузе. В результате мы приходим на работу или открываем бизнес, начинаем общаться с партнерами и коллегами — а они не понимают нас или интерпретируют наши слова иначе.
Почему нас не понимают
Если обратиться к теории коммуникации, то все общение можно свести к простой схеме: есть отправитель и получатель, которые передают сообщение по каналу коммуникации. Каждое сообщение кодируется в виде слов или жестов. В этот момент собеседник может неправильно «раскодировать» сообщение и не поймет вас. После каждого сообщения мы проверяем, как нас поняли — мы ждем кивка или вербального ответа. Если ответа нет, то мы чувствуем, что нас не понимают.
В этом процессе возникают четыре типа проблем:
Потеря информации - человек забыл, что ему говорили или написали. Это не самая страшная проблема - ваш друг или партнер может просто переспросить, отыскать письмо или сообщение.
Искажение - собеседник неправильно понял вас. Например, вы назначили встречу в 18.00, а ваш коллега пришел в 16.00. Здесь может сыграть невнимательность коллеги.
Интерпретация - это то, как люди оценивают слова друг друга. Например, руководитель может сказать вам: “Зайдите ко мне после работы». Вы уже чувствуете беду и предвкушаете “нагоняй”.
Домысливание - момент, когда вы начинаете предполагать, что побудило босса позвать вас и что будет потом. Как правило, люди домысливают нечто плохое.
Шесть барьеров коммуникации
Кроме ошибок при расшифровке сообщений между людьми возникают барьеры в общении. Самый простой из них — семантический барьер, который связан со значением слов. Например, слово «лук» имеет три значения: это овощ, оружие и внешний вид (от англ. look). Если из контекста человек не может понять, что имеет ввиду собеседник, он может запутаться.
Чуть сложнее людям преодолевать барьер незнания — это ситуации, когда мы не понимаем значений слов, но боимся признаться в этом. Нам приходится строить догадки, в результате чего мы искажаем слова собеседника. К примеру, некоторые путают elevator speech и small talk. Первое — это попытка что-то быстро объяснить или продать, второе — разговор ни о чем (например, о погоде).
Еще один похожий барьер — проклятия знания. Некоторые специалисты настолько хорошо разбираются в своей теме, что не могут объяснить ее другим людям простыми словами. Когда человек накапливает опыт и становится экспертом, он забывает, с чего начинал — поэтому ему тяжело говорить просто о сложных темах.
Следующее по сложности препятствие — барьер интереса. Это ситуации, когда собеседникам становится скучно. Интерес во многом зависит от физиологии — человеку тяжело концентрировать внимание на чем-то монотонном. Из-за обилия медиа, соцсетей и другой информации людям стало еще сложней концентрироваться на конкретной речи, статье или даже видео. Чтобы слушатели не заскучали, нужно разнообразить сообщение. Если это публичное выступление, спикер может двигаться по сцене, использовать жесты, говорить тише или громче. Главное здесь — не переусердствовать, чтобы не выглядеть нелепо.
Два последних барьера связаны с темпераментом собеседника и его личным опытом. Часто человеку тяжело слушать коллегу. Когда ему рассказывают историю, он хочет поскорее перебить собеседника — ведь его история лучше. В итоге вы мешаете собеседнику закончить речь, он забывает о том, что хотел сказать — в том числе и важную информацию для работы.
Последний барьер связан с восприятием информации. У каждого человека есть свой опыт и ценности. Благодаря им собеседник может иначе воспринять то, что вы ему говорите. Кроме того, человеку каждый день приходится перерабатывать 34 Гб информации — а значит, он запомнит только то, что важно для него. Помните, что у человека есть полное право не понимать собеседника — его знания и отношение к миру могут сильно отличаться. Ответственность за то, как человек понял и запомнил ваши слова, лежит только на вас.
Как облегчить общение
Помочь человеку понять вас несложно — достаточно соблюдать четыре правила:
Главное - в начало. Помните, что собеседнику проще всего запомнить начало и конец сообщения. Мысль, которую вы хотите донести, нужно сказать или напечатать в начале речи или письма. Если вы начнете подводить собеседника к главному месседжу только к середине сообщения, он может запутаться.
Разделяйте сообщение на смысловые блоки. Читателю трудно воспринимать долгий и монотонный текст. Поэтому новую мысль или аргумент нужно выделять в абзацы. Вы также можете создавать списки. В речи такой прием тоже сработает: когда вы говорите “во-первых" и “во-вторых", слушателю легче переключить свое внимание и не отвлекаться.
Говорите меньше, но оставляйте важное. Чем меньше информации вы передаете человеку, тем у него больше шансов запомнить ее. Поэтому следите за своим текстом - удаляйте то, что мешает донести основную мысль. Это касается как целых абзацев, так и слов-паразитов, некоторых вводных конструкций, канцеляризмов. Эти приемы работают и для устной речи.
Слушайте и задавайте вопросы. Когда говорит собеседник, не перебивайте его. Чем больше человек рассказывает, тем больше он вам доверяет. Во время рассказа вы можете уточнять детали - от этого доверие только вырастет. Но помните, что от переизбытка информации вы тоже можете устать.
Яна Малинцева
Эксперт по коммуникации и работе мышления, бизнес-тренер
Колонка записана по выступлению на Alfa Business Forum
Записал и фотографировал Александр Токарев
Сообщить об опечатке
Текст, который будет отправлен нашим редакторам: