«Ростелеком» разработал и внедрил в своем периметре CRM B2C — систему комплексной автоматизации обслуживания абонентов массового сегмента. Теперь звонки клиентов поступают в единую очередь. Благодаря унификации процесса среднее время обслуживания существенно сократилось. Интеграция платформы также повысила эффективность внутренних подразделений компании и способствовала существенной экономии общих затрат. Сейчас CRM B2C обеспечивает обслуживание более 15 млн клиентов «Ростелекома». Для них внедрение системы увеличило скорость и повысило качество обработки обращений.

Процесс создания собственной системы начался в 2019 году. У задействованной ранее платформы Amdocs CRM 8.1 не было эквивалентных отечественных аналогов, а технические ограничения не предусматривали возможности ее масштабирования на регионы. В целях минимизации влияния на пользовательский опыт и бизнес-процессы переход на новую CRM B2C проходил поэтапно. Полная миграция завершилась в декабре 2024 года. Компания перешла на собственную полнофункциональную систему CRM B2C, которая включена в реестр российского ПО Минцифры РФ.

Фотография предоставлена ПАО "Ростелеком"

Встроенная в CRM B2C платформа конструирования и исполнения бизнес-процессов Скрипт Менеджер позволяет настраивать обслуживание клиентов без доработки программного обеспечения. Скрипты создаются и адаптируются в удобном онлайн-редакторе силами методологов. В сценариях можно также использовать функции интеграции с различными системами ИТ-ландшафта компании и гибко настраивать сложную логику исполнения процессов. Подобные сценарии могут переиспользоваться в различных каналах: контакт-центрах, чат-ботах, голосовых ботах, IVR (Interactive Voice Response или интерактивное голосовое меню), системах самообслуживания и прочих.

Реклама
ПАО Ростелеком

Банк России обратил внимание банков и некредитных финансовых организаций на недопустимость публичного продвижения паев инвестиционных фондов, предназначенных исключительно для квалифицированных инвесторов. Регулятор выявил негативные практики при предложении таких инструментов.

По закону инвестиционные паи, ограниченные в обороте, нельзя предлагать неограниченному кругу лиц, в том числе через рекламу, а также неквалифицированным инвесторам. ЦБ пояснил, что ограничение распространяется и на информацию о конкретном фонде или его паях, если она привлекает внимание или формирует интерес к продукту.

В частности, к такой информации регулятор относит название фонда, сведения о его доходности, порядке и сроках подачи заявок на приобретение, погашение или обмен паев. Ограничение также касается ссылок, QR-кодов и других способов перехода к информации о фонде, если перед ее получением не проверяется статус квалифицированного инвестора.

Банк России рекомендует финансовым организациям придерживаться этого подхода независимо от способа и канала распространения информации, в том числе при привлечении посредников для взаимодействия с клиентами.

Аналогичные подходы ЦБ предлагает применять при продвижении других ценных бумаг и производных финансовых инструментов, предназначенных для квалифицированных инвесторов. Требования при этом не затрагивают обязательное раскрытие информации о деятельности фондов, предусмотренное законодательством и нормативными актами Банка России.

Читайте также: Малый бизнес платит за инвестиции крупных компаний: эксперты о высокой ставке