Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.

Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70−75% — на 20% больше, чем годом ранее.

Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т. д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.

Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.

Вице-премьер Дмитрий Григоренко в рамках форума Data Fusion сообщил о подготовке законопроекта «О платформенной экономике», который в ближайшее время будет внесен в Госдуму. Новые правила направлены на защиту прав граждан и создание устойчивой правовой базы для развития цифровых платформ.

За время разработки документа от бизнес-сообщества поступило около 200 предложений, которые учтены в финальной версии. Государство намерено не только регулировать, но и сотрудничать с бизнесом. Один из ключевых элементов — обмен обезличенными данными. Это позволит улучшать аналитику для принятия управленческих решений и обучать алгоритмы искусственного интеллекта, отметил Григоренко.

Инициатива призвана сбалансировать интересы пользователей, бизнеса и государства, обеспечив прозрачность работы платформ и стимулируя технологические инновации.

Ранее стало известно, что в 2025 году цифровой рубль начнет фигурировать в бюджетном процессе.