Из-за режима самоизоляции кафе, рестораны и бары в стране не работают. Ситуация ударила по бизнесу, собственники терпят убытки. Общепит в большинстве случаев не привык готовить блюда с доставкой на дом. Владелец бара Сабир Хайретдинов рассказал, как оперативно перестроить бизнес-процессы, найти клиентов и привезти им еду.

Доставка и работа в заведении — разные бизнес-процессы

Несколько лет назад я вместе с партнерами открыл бар — в нем мы предлагали клиентам бургеры, кальяны, организовывали концерты и выступления. Опыт оказался удачным, и мы решили попробовать доставлять еду. Выяснилось, что доставка — отдельный бизнес-процесс, для которого нужны новые сотрудники. Поэтому владельцу кафе придется потрудиться, чтобы перестроить заведение с работы в помещении на доставку.

Люди редко заказывают еду заранее. Исключения составляют случаи, когда клиенты хотят провести праздник в заведении — в этом случае они тщательно подбирают ресторан. В случае с кафе люди приходят, когда уже голодны. Такая же ситуация и с доставкой — пользователи заказывают еду ближе к завтраку, обеду или ужину. Поэтому заведение должно привести блюда как можно быстрее.

Выберите блюда, обновите меню и привезите еду клиентам поблизости

До того как принимать заказы определитесь, какие блюда вы будете доставлять клиентам. Чаще всего в России заказывают на дом пиццу, суши, воки и бургеры — вы можете добавить эти блюда в меню. Если не хотите менять меню, откажитесь от доставки сложных блюд, которые долго готовить или невозможно привезти — например, десерты или мороженое. Упаковывайте заказ так, чтобы он не протекал, а еда внутри оставалась аппетитной.

Затем сфотографируйте еду на смартфон с хорошей камерой, опубликуйте фото в соцсетях и агрегаторах доставки еды — в последнем случае это обязательно. Если вы не можете сделать качественное фото, обратитесь в техподдержку сервисов — например, Яндекс. Еда и Delivery Club предоставляют своих фотографов. Но помните, что эта услуга стоит денег и вам придется ждать фотографа.

Поначалу я рекомендую доставлять еду в радиусе 2−3 км от кафе. Это нужно, чтобы клиенты получали свой заказ вовремя. Если курьеры не успеют привезти еду в срок, можно сделать скидку на заказ. Однако из-за этого у вас могут возникнуть убытки — поэтому лучше доставлять еду недалеко от заведения.

Агрегаторы доставки — как найти и переманить клиентов

После подготовки к доставке нужно понять, где брать заказы. Лучшего всего искать клиентов среди тех, кто уже посещал кафе или ресторан. Для этого нужна оцифрованная клиентская база — например, из CRM-системы. Из нее вы получите номера или email клиентов, а затем сможете отправить им письма или SMS о доставке.

Получить новых клиентов помогут агрегаторы — они генерируют большой поток заявок и у них есть своя курьерская служба. Однако такие сервисы требуют комиссию за свои услуги — например, Яндекс. Еда берет до 35% от суммы всех заказов. Также внутри агрегаторов заведения жестко конкурируют друг с другом. Чтобы выделиться внутри сервиса, попробуйте организовать акции — в этом случае агрегатор поднимет ваше объявление.

Яндекс.Еда первым показывает акции и новые блюда от заведений

Скриншот автора

Если кафе или ресторан работает с Яндекс. Едой или Delivery Club, можно использовать хитрость. Внутрь каждого заказа положите флаер с призывом заказывать еду напрямую у заведения. Стоимость заказа при этом сделайте ниже, чем у агрегатора.

Когда клиент напрямую закажет еду у кафе, его данные попадут в клиентскую базу. После этого можно показывать ему рекламу в соцсетях или отправлять сообщения.

Презентация Сабира Хайретдинова

Привлечь клиентов из друзей и соцсетей

Второй способ привлечь новых клиентов — запустить рекламу в интернете. В этом случае нужно помнить, что поисковые системы не дают рекламировать алкоголь и табак. Поэтому барам и кальянным лучше пользоваться соцсетями. Остальным заведениям можно рекламироваться без ограничений.

Несмотря на популярность Instagram, ВКонтакте остается лучшей социальной сетью для рекламы. В VK больше пользователей из России, которые в среднем проводят больше времени в соцсети. Поэтому эта соцсеть может принести заявки дешевле, чем другие сети.

Последний способ найти заказы — научить каждого сотрудника продавать услуги кафе. Обычно в компаниях этим занимается только отдел продаж. Я вместе с командой поваров, официантов и барменов оказались в тяжелой ситуации — из-за коронавируса мы остались без работы и накоплений. Переключившись на доставку, наши сотрудники стали звонить и писать своим друзьям, знакомым и родственникам. Мы написали такой шаблон для сообщений и разговоров:

Я не рекомендую отправлять такие сообщения массово в виде рассылок. Лучше позвонить человеку или отправить голосовое сообщение — в этом случае конверсия на открытие и вовлечение выше.

Сабир Хайретдинов,
владелец бара J.D.Salinger

Выступление записано по онлайн-конференции
«Как бизнесу пережить кризис».
Записал Александр Токарев

Банк России и участники финансового рынка уже не первый год обсуждают закон о мультибанкинге — сервисе, позволяющем клиентам видеть счета в разных банках и управлять ими через единое приложение. Технологически этот механизм в стране уже работает: пилотные проекты на основе Open API запущены в крупнейших кредитных организациях, стандарты обмена данными разработаны и опубликованы регулятором, а число пользователей подобных сервисов исчисляется сотнями тысяч. Однако принятие закона до сих пор откладывается. Доцент Финансового университета при Правительстве РФ Надежда Капустина объяснила, что мешает законодательному закреплению мультибанкинга и какие риски это несет для региональных банков, в том числе для Татарстана.

По мнению эксперта, главная причина задержки — не юридические сложности, а глубинный конфликт экономических интересов. Крупные банки десятилетиями инвестировали в собственные экосистемы и накопили огромные объемы клиентских данных, которые справедливо рассматривают как конкурентное преимущество. Делиться этой информацией бесплатно никто не хочет. Дискуссия о моделях монетизации — платном доступе к программным интерфейсам, разделении комиссионных доходов, создании независимого оператора инфраструктуры — идет гораздо сложнее, чем разработка самих технических стандартов. Законодатель, в свою очередь, не спешит закреплять обязательность обмена данными, пока рынок не предложит работающую экономическую конструкцию.

Капустина также оценила возможные последствия для региональных банков, которых в Татарстане традиционно много. По ее словам, обязательный мультибанкинг действительно потребует технологических доработок, которые для небольших кредитных организаций ощутимее, чем для федеральных гигантов. Существует риск, что интерфейсы крупных игроков станут «витриной», через которую будет утекать внимание вкладчиков. Однако возможен и обратный эффект: открытые интерфейсы впервые дают региональному банку шанс показать свой продукт клиенту федерального банка, не тратя миллиарды на маркетинг — например, более выгодный вклад, гибкий кредит или знание местной специфики. Судьба региональных игроков будет зависеть не от самого факта принятия закона, а от того, заложит ли законодатель симметричность обязательств, разумные переходные периоды и справедливые тарифы за доступ к инфраструктуре. Именно поэтому, резюмирует эксперт, спешить с принятием нужно, но спешить вдумчиво.

Читайте также: «ЦБ предложил банкам долю в НСПК вместо собственной системы».