Из-за режима самоизоляции кафе, рестораны и бары в стране не работают. Ситуация ударила по бизнесу, собственники терпят убытки. Общепит в большинстве случаев не привык готовить блюда с доставкой на дом. Владелец бара Сабир Хайретдинов рассказал, как оперативно перестроить бизнес-процессы, найти клиентов и привезти им еду.
Доставка и работа в заведении — разные бизнес-процессы
Несколько лет назад я вместе с партнерами открыл бар — в нем мы предлагали клиентам бургеры, кальяны, организовывали концерты и выступления. Опыт оказался удачным, и мы решили попробовать доставлять еду. Выяснилось, что доставка — отдельный бизнес-процесс, для которого нужны новые сотрудники. Поэтому владельцу кафе придется потрудиться, чтобы перестроить заведение с работы в помещении на доставку.
Люди редко заказывают еду заранее. Исключения составляют случаи, когда клиенты хотят провести праздник в заведении — в этом случае они тщательно подбирают ресторан. В случае с кафе люди приходят, когда уже голодны. Такая же ситуация и с доставкой — пользователи заказывают еду ближе к завтраку, обеду или ужину. Поэтому заведение должно привести блюда как можно быстрее.
Выберите блюда, обновите меню и привезите еду клиентам поблизости
До того как принимать заказы определитесь, какие блюда вы будете доставлять клиентам. Чаще всего в России заказывают на дом пиццу, суши, воки и бургеры — вы можете добавить эти блюда в меню. Если не хотите менять меню, откажитесь от доставки сложных блюд, которые долго готовить или невозможно привезти — например, десерты или мороженое. Упаковывайте заказ так, чтобы он не протекал, а еда внутри оставалась аппетитной.
Затем сфотографируйте еду на смартфон с хорошей камерой, опубликуйте фото в соцсетях и агрегаторах доставки еды — в последнем случае это обязательно. Если вы не можете сделать качественное фото, обратитесь в техподдержку сервисов — например, Яндекс. Еда и Delivery Club предоставляют своих фотографов. Но помните, что эта услуга стоит денег и вам придется ждать фотографа.
Поначалу я рекомендую доставлять еду в радиусе 2−3 км от кафе. Это нужно, чтобы клиенты получали свой заказ вовремя. Если курьеры не успеют привезти еду в срок, можно сделать скидку на заказ. Однако из-за этого у вас могут возникнуть убытки — поэтому лучше доставлять еду недалеко от заведения.
Агрегаторы доставки — как найти и переманить клиентов
После подготовки к доставке нужно понять, где брать заказы. Лучшего всего искать клиентов среди тех, кто уже посещал кафе или ресторан. Для этого нужна оцифрованная клиентская база — например, из CRM-системы. Из нее вы получите номера или email клиентов, а затем сможете отправить им письма или SMS о доставке.
Получить новых клиентов помогут агрегаторы — они генерируют большой поток заявок и у них есть своя курьерская служба. Однако такие сервисы требуют комиссию за свои услуги — например, Яндекс. Еда берет до 35% от суммы всех заказов. Также внутри агрегаторов заведения жестко конкурируют друг с другом. Чтобы выделиться внутри сервиса, попробуйте организовать акции — в этом случае агрегатор поднимет ваше объявление.
Если кафе или ресторан работает с Яндекс. Едой или Delivery Club, можно использовать хитрость. Внутрь каждого заказа положите флаер с призывом заказывать еду напрямую у заведения. Стоимость заказа при этом сделайте ниже, чем у агрегатора.
Когда клиент напрямую закажет еду у кафе, его данные попадут в клиентскую базу. После этого можно показывать ему рекламу в соцсетях или отправлять сообщения.
Привлечь клиентов из друзей и соцсетей
Второй способ привлечь новых клиентов — запустить рекламу в интернете. В этом случае нужно помнить, что поисковые системы не дают рекламировать алкоголь и табак. Поэтому барам и кальянным лучше пользоваться соцсетями. Остальным заведениям можно рекламироваться без ограничений.
Несмотря на популярность Instagram, ВКонтакте остается лучшей социальной сетью для рекламы. В VK больше пользователей из России, которые в среднем проводят больше времени в соцсети. Поэтому эта соцсеть может принести заявки дешевле, чем другие сети.
Последний способ найти заказы — научить каждого сотрудника продавать услуги кафе. Обычно в компаниях этим занимается только отдел продаж. Я вместе с командой поваров, официантов и барменов оказались в тяжелой ситуации — из-за коронавируса мы остались без работы и накоплений. Переключившись на доставку, наши сотрудники стали звонить и писать своим друзьям, знакомым и родственникам. Мы написали такой шаблон для сообщений и разговоров:
Привет! Мы запустили доставку и можем привезти эти блюда. У нас также есть акции на эти позиции.
Сейчас непростые времена. Мы будем благодарны тебе за поддержку.
Я не рекомендую отправлять такие сообщения массово в виде рассылок. Лучше позвонить человеку или отправить голосовое сообщение — в этом случае конверсия на открытие и вовлечение выше.
Сабир Хайретдинов,
владелец бара J.D.Salinger
Выступление записано по онлайн-конференции
«Как бизнесу пережить кризис».
Записал Александр Токарев
