Автоматизируйте работу продавцов через CRM

Система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management — CRM) решает сразу несколько бизнес-задач. Первая, это увеличение количества лидов — потенциальных клиентов, которые зарегистрировались на сайте или оставили заявку. Современные CRM фактически могут работать за менеджеров. Например, можно настроить чат-бот, который квалифицирует клиентов, пока ваши менеджеры спят, а также прописать для него любые другие сценарии.

Во-вторых, CRM — мощный инструмент контроля всего процесса продаж. Одна воронка продаж для всех категорий товаров и клиентов — ошибка. Рекомендую делать минимум три воронки:

Если у вас разные каналы продаж, например, b2b, b2c, тендерные продажи — нужно все разбивать по разным воронкам. Так вы будете видеть статистику.

И, наконец, CRM — инструмент сбора данных для последующей аналитики.

Екатерина Уколова рекомендует автоматизировать бизнес-процессы и продумать воронку продаж для всех категорий товаров и клиентов

Фото amoCRM

Собирайте и анализируйте данные

Если CRM есть, а отчетов нет или они неполные, рекомендую использовать Google Data Studio или Power BI. Эти сервисы позволяют все данные из CRM и других систем вывести на дашборд — инструмент визуализации и анализа. Настройте дашборды и контролируйте показатели, которые вас интересуют — что собственник не контролирует, тем он не управляет. Если нет понимания, к каким цифрам должен идти отдел продаж, чем должны быть заняты селлеры в определенный момент времени и насколько это соответствует план/факту, то и результата не будет.

Проблема в том, что часто владельцы бизнеса и менеджеры не умеют работать в CRM. Но руководитель, который сегодня не умеет работать в CRM, как бухгалтер, который не умеет работать в 1С. Этот навык крайне важен, в т. ч. при найме новых сотрудников.

Контролируйте в CRM сделки с просроченными задачами — вы можете настроить дашборд и видеть просроченные задачи, потерянные лиды, моменты, когда менеджер вовремя не позвонил клиенту и так далее.

Подключите инструменты CRM-маркетинга и внедрите этапность сделки. Например, вы переводите сделку на определенный этап, после чего подключается чат-бот. Он отвечает клиентам, высылает кейсы, делает серию рассылок, чтобы конвертировать клиентов более эффективно. Подумайте, как в своей нише можете объединить роботизированные инструменты и человеческие ресурсы.

Интегрируйте CRM с другими системами

Важно прописать методички и интегрировать CRM с другими системами: телефония, чат-боты, e-mail, автодозвон, соцсети и др.

Рекомендую интеграцию с инструментом Speech Analytics — это облачный сервис контроля качества звонков с распознаванием речи. Система анализирует звонки, находит проблемные диалоги, формирует отчеты по сотрудникам и ключевым показателям компании. С помощью инструмента владелец бизнеса или руководитель отдела продаж сможет понять, как ведут себя менеджеры с клиентами: кричат ли они, используют ли стоп-слова, квалифицируют ли клиентов по определенным критериям и т. д. Звонки можно слушать рандомно, а можно прослушать весь трафик и/или эффективные звонки по завершению рабочего дня.

Идем дальше. Клиенты сейчас менее настроены на то, чтобы брать трубку и разговаривать. Для таких историй есть WhatsApp, который позволяет настраивать переписку, в т. ч. не только от имени менеджера, но и от лица собственника компании. Так что какие-то вещи можно писать, чтобы увеличить процент дозвонов. Вся переписка при этом подкрепляется в CRM-системе. В мессенджерах сложно проводить этап отработки возражений, а вот этапы квалификации, презентации и выявления потребностей — вполне удобно и эффективно.

Екатерина Уколова рекомендует настроить декомпозицию по выполнению плана продаж

Фото amoCRM

Разделите труд в отделе продаж

Отсутствие декомпозиция по выполнению плана продаж — разделенные по дням и неделям количественные и качественные показатели работы — ошибка. Цели собственника должны быть разбиты, важно считать, сколько денег вам нужно заработать и сколько действий предстоит делать ежедневно каждому сотруднику вашей компании для достижения целей.

Иногда достаточно разделить труд в отделе продаж, переосмыслить оргструктуру и мотивацию и получить результат. Кейс применяйте в зависимости от специфики вашего бизнеса. Где-то можно поделить процесс продаж поканально, где-то функционально, где-то по целевой аудитории, где-то делим на транзакционные и экспертные продажи и так далее.

Ставьте цели и планы. Контролируйте их достижение

Проводите собрания с отделом продаж ежедневно — это важнейший инструмент управления. Есть целая структура: раз в день собрание по оплатам, еженедельное собрание по задачам, полезный sales meeting для отдела продаж. Если менеджеры работают на удаленке, проводите три собрания в день по 15 минут: пройдитесь по всем цифрам, чтобы создавать и поддерживать эффективность, чтобы влиять на результат.

После того, как вы сделаете план по декомпозиции, у вас по каждой цифре появится план на каждого сотрудника. Задача — фиксировать эту цифру и ежедневно контролировать по ней план/факт (тут-то и пригодятся дашборды).

В завершение, дам совет. Нововведения и автоматизация не всегда воспринимаются сотрудниками положительно. Продумайте мотивацию. Если менеджеры не хотят работать в CRM, например, начните платить им только с тех сделок, которые заведены в систему. Решение простое, а главное, оно работает.

Екатерина Уколова
консультант по продажам,
основатель компании Oy-li

Колонка написана по выступлению на конференции amoCRM
Записала Юлия Амочаева

В 2025 году в Татарстане планируется провести капремонт 719 многоквартирных домов. На данный момент у 300 зданий уже провели обследования, в ходе которых определили необходимые работы. Об этом сообщил начальник Госжилинспекции РТ Александр Тыгин на пресс-конференции в «Татар-информ».

Общая сумма затрат на капремонт составит около 8 млрд рублей, точный размер бюджета еще уточняется. Предполагается, что 1,4 млрд рублей выделит республика, 4,9 млрд рублей составят средства собственников, а оставшуюся часть добавит муниципальный бюджет.

Ранее TatCenter писал, что в Татарстане завершили капремонт 734 из 749 многоквартирных жилых домов, запланированных на текущий год.

Тыгин Александр Васильевич

Начальник Государственной жилищной инспекции РТ - главный Государственный жилищный инспектор РТ