Продажи — ключевой инструмент доходов компании. Однако из-за человеческого фактора можно упустить клиента, либо не довести сделку до конечной цели. На помощь менеджерам приходит автоматизация продаж через CRM-системы CRM Система управления взаимоотношениями с клиентами. .

Что такое CRM?

CRM-система — это сервис, который помогает общаться с клиентами. Он фиксирует «касание» клиентов, т. е. через какие каналы они узнали о товаре и услуге: звонки, письма, сообщения в мессенджерах и соцсетях (Игорь Манн о «точках контакта»). Это помогает понять, какой канал эффективней, где стоит увеличить рекламу, а где — сократить. Попав в систему, менеджер видит заявку клиента и этапы сделки.

Зачем нужно автоматизировать продажи?

Кажется, что продать товар или услугу — легко. Клиент увидел интересующий товар и купил его. Но на деле за этими двумя действиями скрывается работа специалистов по рекламе и менеджеров по продажам. Рекламщики делают товар заметным для клиента и помогают ему узнать о продукте. Менеджеры работают с поступившей заявкой и доводят клиента до сделки.

Между заявкой и сделкой — несколько этапов. Если покупатель пришел в магазин одежды, он должен выбрать фасон и размер, примерить одежду и только потом купить вещь. В случае с авто клиент должен прийти в салон, пройти тест-драйв и купить авто — сразу или в кредит. Каждый из перечисленных этапов должен фиксироваться менеджером. Но на деле он может забыть или не захотеть записать заявку. В итоге из общей массы клиентов до сделки доходят единицы. CRM-системы «следят», чтобы этого не происходило.

Как автоматизируются продажи?

CRM-система синхронизируется с корпоративными аккаунтами в Google, соцсетях или мессенджерах. Как только клиент написал или позвонил, его заявка попадает в систему в виде карточки, в которой фиксируется общение в мессенджерах, по электронной почте и сохраняются записи звонков. После принятия сделки или отказа, система запоминает результат и показывает, сколько компания заработала. Если заявка перешла на следующий этап — например, клиент согласился на тест-драйв — то система тоже это зафиксирует.

Как CRM влияет на воронку продаж?

Следя за этапом продаж, менеджер увидит, как и чем подогреть интерес клиента. Например, после входящего звонка можно показать потенциальному покупателю контекстную рекламу в соцсетях. Это поможет провести клиента по воронке продаж вплоть до сделки.

Можно ли ввести CRM на производство?

Да — специальные виджеты позволяют синхронизировать этапы сделки и производства. Представим, что клиент собирается заказать пружины на предприятии. Рабочие в цехах начнут работу в том случае, когда сделка уже состоялась. Современные CRM-системы можно адаптировать под нужды разных предприятий — для этого в них есть API (англ. приложение программного интерфейса) для разработчиков. На его основе программисты смогут кастомизировать систему под запросы компании.

Какую прибыль приносит CRM?

По данным аналитического агентства Nuclear Research, каждый доллар, потраченный на CRM, приносит $ 8,71. Это происходит благодаря тому, что компании удается «спасти» около 20% заявок, на 30% сократить время обработки заказов за счет автоматизации, на 10% увеличить повторные заказы и сократить количество ошибок менеджеров на 50%.

Что будет, если не вводить CRM-систему?

Если у компании будет небольшая база клиентов, то менеджер сможет работать с ней и записывать заявки. С ростом этой базы запомнить всех клиентов и этапы сделки тяжело. А рост базы — это неизбежный процесс, ведь без нее не будет продаж, а без продаж — и самого бизнеса.

Александр Токарев

ВТБ и розничная сеть «Магнит» объявили о запуске стратегического партнерства: платежного сервиса на базе приложения ритейлера, совместной карты и витрины для заказа продуктов в мобильном банке. Потенциальная аудитория проекта — 80 млн человек.

Ранее кобрендовые карты и программы лояльности ограничивались начислением баллов на отдельный счет. Новый проект — аналогов которому по глубине технологического и маркетингового сращивания на рынке не было — объединит оплату, идентификацию и скидки в единый клиентский путь.

По оценкам участников рынка, проект отражает тренд на создание «единого платежного инструмента» и стремление крупных экосистем замкнуть на себе максимум пользовательских сценариев — от финансов до покупок.

В ВТБ отметили, что объединение сетей банка и ритейлера, а также использование инфраструктуры «Почты России» позволят охватить широкую аудиторию. В «Магните» подчеркнули, что новый платежный инструмент беспрецедентен по размеру выгоды для покупателей.

До конца мая сервис заработает в девяти регионах, а в течение нескольких месяцев — по всей стране.