Говорите нормально
Поиск простого, ясного, общего языка — это только первый шаг к обретению ясности. Нужно быть начеку в отношении слов, которые намеренно или нет, искажают значение и исключают людей из беседы.
Я часто веду группы высококвалифицированных специалистов, привыкших использовать специальный язык, который отражает их опыт и сложность рассматриваемого предмета (право, менеджмент, консалтинг, медицина и даже моя собственная профессиональная область — архитектура). Поначалу людей немного шокируют мои просьбы «говорить нормально», то есть выражать свои знания в самых простых терминах для остальных.
Однажды я работал с небольшой больницей в Миссури, в которой хотели добиться признания как за уход за пациентами, так и за их опыт. Руководство считало, что помочь может сокращение времени и качества ожидания для пациентов.
В больницах пациенты ждут везде: в приемных, на столах для осмотра и в коридорах. Кажется, что они уже смирились с ожиданием, неохотно принимая тот факт, что больницы и медицинское обслуживание — это сложный, бюрократический процесс. Однако большинство людей расстраивает не ожидание, а беспокойство, связанное с незнанием того, почему и чего они ждут. Здесь снова значение приобретают слова.
Слово, о котором идет речь для тех, кто ждет лечения в больнице — «сортировка», которая проходит в приемном отделении.
Сортировка — это процесс, который используют медицинские работники, чтобы определить срочность лечения травмы или болезни.
Так персонал больницы пытается оценить, насколько вам нужна помощь, и каким будет следующий шаг в лечении. Но если спросить пациентов в отделении неотложной помощи, что такое сортировка, всего лишь около половины людей в палате смогут дать определение. Этот процесс не только необходим, но и полезен для пациентов. Но поскольку сам термин не знаком большинству, людям не ясно, почему некоторые часами ждут помощи, в то время как других, прибывающих позже, отправляют на лечение сразу.
Специализированный язык может быть проблемой: с одной стороны, он формирует лояльность среди людей, обученных понимать особые значения и использовать термины в работе. В то же время профессионализмы закрывают доступ к понимаю тем самым людям, которым должны помочь. Слишком часто этот язык включает в разговор нескольких и исключает большинство. А как насчет всех этих медицинских сокращений: ЭКГ, СЛР, СПИД, СДВГ и так далее?
Акронимы — признак бюрократии, вызывающий цинизм в организациях, которые чрезмерно полагаются на них.
И будем честны: от новых аббревиатур радости мало.
Так что давайте перестанем их использовать. Эти слова делают невозможным общение за пределами круга людей, глубоко укоренившихся в этой культуре и языке. Лучше используйте полное название, произносите все слова, которые входят в аббревиатуру, или, что еще лучше, найдите другие. Не поленитесь и не будьте грубым. Если вы услышали аббревиатуру, не стесняйтесь попросить произнести ее по буквам: «Напомните, пожалуйста, что означает _______?». Это совершенно справедливый вопрос, когда вы сталкиваетесь со словесным салатом, будь он намеренно или случайно произнесен.
В общем, вот в чем дело: врачи, медсестры и персонал больницы нуждаются в языке и терминологии, чтобы быстро и эффективно общаться в сложных и быстро меняющихся ситуациях. Когда медицинские сотрудники работают с коллегами, или, скажем, когда юристы разговаривают с другими юристами, можно использовать любой профессиональный язык. Но за пределами этих кругов пора избавляться от профессиональной лексики.
Когда вас или вашего любимого человека обсуждают на языке, который вам непонятен, трудно следить за ходом беседы и при этом заявлять о своих желаниях.
В случае с больницей нам удалось уменьшить тревожность и недовольство пациентов, научив персонал больницы говорить нормально. Такое выражение, как «оценка состояния и срочности» пришло на смену «сортировке». Возможно, оно уже не такое точное, но понятное для пациентов. Сейчас на входе в отделение неотложной помощи больницы штата Миссури вы видите медсестру, отвечающую за сортировку, только теперь она сидит под табличкой с надписью «Начните здесь».
Приведу другой пример из моей профессиональной области. Архитектурный термин «интервенция» может обозначать буквально все: от скамейки и экспоната до прихожей и окна. Практически все можно рассматривать как архитектурное вмешательство. Хорошо, пусть архитекторы любят это слово, но, чтобы привлечь реальных людей, почему бы не назвать это прямо — скамейкой, окном или коридором? (Мне было приятно узнать, что в наши дни архитекторы обсуждают использование термина «интервенция» и задаются вопросом, не слишком ли он непонятен.)
Говорить нормально важнее всего при взаимодействии с группами с творческими различиями: при обсуждении смешанных дисциплин, при разговоре с людьми разного уровня подготовки и глубины обсуждаемой темы. Приняв решение говорить нормально, на менее вычурном языке, можно стать более убедительным и влиятельным.
Простой язык для сложных понятий
В 2009 году меня и коллег из IDEO пригласил консорциум перуанских политических организаций, попросив решить проблему низкой явки избирателей на национальные и местные выборы. Ситуация вызывала особое беспокойство, потому что голосование в Перу является обязательным. Если люди не проголосуют, их могут оштрафовать или даже лишить гражданства.
Мы побывали в столице страны — Лиме, а также в других сельских общинах в Андах и амазонских джунглях. Встречались с учителями в школах, с фермерами на полях и с активистами на улицах. Почти все они были политически развитыми. Удивительно, но почти никто из них не голосовал. Они все считали, что политический дискурс в стране слишком сложен для понимания, и это привело к неуверенности в том, как голосовать. Столкнувшись с неопределенностью, они решили вообще этого не делать.
Политический язык может быть сложным. Однако в данном случае в политических решениях и в самом процессе голосования простые идеи казались сложными. Для перуанцев «сложное» было равнозначно «коррупции». Запутанные концепции были способом скрыть плохое и, возможно, даже коррупционное поведение и обойти реальные проблемы страны. Люди, с которыми мы говорили, считали, что достаточно просто осмотреться по сторонам, чтобы понять, в чем заключались настоящие проблемы. Низкое качество образования — почти каждый мог открыть школу в своем гараже. Коррумпированная полиция. Правоохранители в Лиме регулярно выписывали штрафы, которые были не более чем официально оформленными взятками. Проблемы казались очевидными всем, даже гостям страны, таким как мы. Так почему же политики говорили о них на таком сложном, запутанном языке?
Одним из решений, появившихся в результате проекта, стала кампания наклеек со словами «Исправьте это» или «Arreglen esto».
Идея заключалась в том, чтобы указать на проблемы прямым и простым языком. Не требовалось никаких специальных формулировок или политического анализа, можно было просто сказать: «Исправьте это».
Клиенты, некоммерческие организации, ищущие простой способ оживить политический диалог, были уверены, что перуанцы никогда не выскажут свое мнение через наклейки. Но в пилотном испытании в городе Куско в Андах наклейки исчезли так быстро, что мы подумали, часть из них потерялась. А потом начали находить их по всему городу. Фраза «Исправьте это» оказалась на дверях школ и на партах. Полицейские в шутку шлепали их друг другу на спины или на задние части патрульных машин как наклейки на бамперы.
Мы не только убрали сложность из политики с помощью нормального языка, но и помогли зарядить граждан энергией и освободить их. «Исправьте это» было явным призывом к действию. Наклейки уже не были разговором вовсе, они стали непосредственным действием.
Переводя и упрощая сложную терминологию, мы позволяем людям понять свою роль в процессе, свою ответственность за формирование разговора и превращение слов в дело.
Простые конструкции
Скорее всего, вы последний раз писали хайку в начальной школе.
Напомню, что хайку — это короткая форма поэзии, восходящая к японской литературной традиции.
Такое стихотворение содержит не более 17 слогов: пять в первой строке, семь во второй и еще пять в третьей. Хорошее хайку должно содержать две противоположные или дополняющие друг друга идеи. «Разрез» между ними предназначен для создания более яркого и четкого образа. Хайку должно быть простым, но самодостаточным. Его можно назвать красивым и вдохновляющим предком Твиттера.
Хотя традиционно хайку часто посвящены природе или духовности, их можно найти повсюду. Например, в британском деловом журнале «Настоящий бизнес» однажды проходила онлайн-трансляция, во время которой генерального директора просили описать свое дело в форме хайку. Вот что у него получилось:
Золотые данные,
Если использовать не для принятия решений,
Стоят меньше угля.
— Радо Которов
Или Школа бизнеса Келлогг, которая попросила профессионалов прислать свои лучшие уроки бизнес-лидерства в форме хайку. Затем они опубликовали хайку в своем онлайн-журнале:
Корпоративная культура
Ее нужно активно формировать
Иначе она сформируется сама,
— Маор Коэн
Оба приведенных примера дают четкое и яркое описание бизнес-практик и моделей. Можно понять суть бизнеса Которова, ничего не зная о нем. Или получить урок лидерства от Коэна, не читая книгу.
Подумайте о своем сообщении и о том, можно ли перевести его в хайку. Нужна простота и краткость, какая-то форма сравнения, которая позволит прояснить то, что вы пытаетесь сообщить, и при этом простая автономная структура.
Не превращайте сложные идеи в твит — это неприятно. Воплотите их в стихах.
На размышление уходит максимум пять минут, но то, как выкристаллизовывается смысл того, о чем вы говорите, очень полезно для вас и разъясняет смысл для других. Если не хотите читать оставшуюся часть этой главы, просто прочитайте следующее хайку:
Простота слов
Контекст понятий
Приводят к ясности
— Фред Даст
Не очень красиво, конечно, но многое проясняет. Если все собеседники попытаются написать хайку о предмете разговора, за те же пять минут может родиться контекст и ландшафт для обсуждаемых идей. Задача состоит в том, чтобы упростить и структурировать мышление, передавая нечто более богатое и резонансное собеседнику. Возьмите суть хайку и подумайте о том, чтобы использовать его и прояснить свои идеи.
Можно использовать этот прием в любой ситуации, чтобы четко понять, о чем вы говорите. Переформулируйте ключевые понятия в упрощенной форме и проявите творческий подход к форматам. Есть смысл попробовать создать жесткую структуру — возможности безграничны! Попробуйте составить описание из двух слов, схему или даже мультфильм.
Отрывок из книги предоставлен издательством «Бомбора»
Книга в продаже на book.24.ru
Больше книг — в Библиотеке TatCenter
Сообщить об опечатке
Текст, который будет отправлен нашим редакторам: