Многие, наверно, слышали историю, как некая пожилая жительница США выиграла немыслимую сумму, подав в суд на «Макдональдс» за то, что обожглась горячим кофе. С тех пор на стаканчиках пишут: «Осторожно! Горячий кофе!». А вот попытки москвички, последовавшей примеру американки получить подобную компенсацию, суд игнорировал. Потому что надпись на стаканчике уже была, а что со шрифтом не угодили, это уже другая история. Подобных клиентов, готовых судиться по любой причине, пользуясь «дырами» в законодательстве, чтобы получить определенную сумму, называют потребителями-экстремистами или даже рэкетирами.

В нашей стране более пятнадцати лет назад был принят Закон «О защите прав потребителей». Впервые в законодательстве РФ были закреплены признанные международным сообществом права потребителей и гарантии их соблюдения. Но, к сожалению, едва лишь Закон вступил в силу, кое-кто его начал использовать как некий механизм давления на предпринимателей в целях извлечения необоснованной наживы. И с течением времени ситуация только усугубилась…

Дина Майлова, начальник отдела по предупреждению нарушений на потребительском рынке Казанского ТО Госалкогольинспекции РТ:

— В российском законодательстве нет официального определения потребительского экстремизма. Однако по смыслу положений ст. 10 Гражданского кодекса Российской Федерации, во взаимосвязи со ст. 159 Уголовного кодекса Российской Федерации, можно сделать вывод о том, что под потребительским экстремизмом следует понимать: во-первых, действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах; во-вторых, злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг; в-третьих, недобросовестное поведение потребителей; в-четвертых, умышленные противоправные деяния потребителей, совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.

Мало мошеннику отремонтировать товар за счет продавца, он рассчитывает еще и на прибыль. А с чего ее можно получить? Правильно, с морального вреда. Еще несколько лет назад суды очень скромно назначали выплаты компенсаций за моральный вред, но сейчас суммы исков значительно увеличились и суды их охотно удовлетворяют. Если потребителем заявлено требование о взыскании морального вреда, то его размер должен быть обоснован и доказан, причем речь может идти только о физических и нравственных страданиях (ст. 152 ГК РФ), а между поведением продавца и этими страданиями должна прослеживаться четкая причинно-следственная связь. Переживания потребителя, связанные с тем, что с ним разговаривали не так, как ему хотелось бы, страданиями не являются, а значит, быть основанием для взыскания морального вреда не могут. Обосновать то, что претензия истца чрезвычайно завышена, поможет юрист.

Согласно ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения прав потребителя, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Поэтому потребителям не стоит надеяться на полное удовлетворение судом его запросов, если они не смогут в полной мере описать свои нравственные и физические страдания, причиненные некачественной покупкой, услугой, работой.

Дина Майлова:

— Следует отметить, что хотя продавец не является производителем товара, именно он является в первую очередь ответчиком за некачественный товар. Продавец, во избежание неприятностей, должен информировать покупателя обо всех известных ему достоинствах и недостатках товара.

Еще один из распространенных приемов мошенников — получение пеней за не доставленный вовремя на дом товар. Происходит это так: компания доставляет заказ клиенту в установленный срок, но того не оказывается дома, или же он сам умышленно избегает процедуры получения товара. Заказ привозят снова и снова… А когда все же удается вручить потребителю товар, тот выставляет требование о выплате соответствующей неустойки. Спасти предпринимателя от такого хитрого клиента может правильно составленный договор.

В договоре не стоит указывать сроки доставки товара на дом, а прописать срок п оступления товара на склад. По приходу товара на склад следует выслать клиенту письменную информацию с уведомлением о вручении. Это уведомление, как и свидетельские показания, могут быть использованы в суде, в случае, если клиент вдруг решит подзаработать на пенях за нарушенные сроки.

Кроме того, предприниматель должен своевременно фиксировать свою реакцию на поступившую претензию. Должна быть квитанция об оплате заказного письма и его копия, подтверждающая, что направлен именно ответ на претензию, а не что-либо другое. Потому что был такой случай: в одном сервисе, получив претензию клиента, решили ее удовлетворить. Позвонили автовладельцу, сказали, что он может приехать в любой момент и все работы ему проведут бесплатно. Тот, сославшись на свою болезнь, попросил его не торопить.

Каково же было удивление руководителей сервисного центра, когда через месяц им пришло уведомление о судебном заседании, где мнимый больной обвинил в нарушении своих потребительских прав эту ремонтную организацию. Более того, суд удовлетворил иск и начислил пени за этот месяц, сумма которых практически равнялась сумме оказанной услуги. А надо-то было всего-навсего написать клиенту письмо: мы согласны с претензией, требования ваши удовлетворим, приезжайте в удобное для вас время, мы устраним нашу оплошность.

Претерпев несколько редакций, Закон РФ «О защите прав потребителей» стал крайне эффективным инструментом регулирования потребительского рынка и разрешения споров на нем. С одной стороны, он четко регламентирует порядок предоставления услуг и продажи товаров, с другой ― обеспечивает надежную защиту интересов потребителей. Об эффективности закона свидетельствует хотя бы тот факт, что целый ряд международных экспертов признал его лучшим из российских законодательных актов. При этом он считается самым лояльным к потребителям и суровым к продавцам. Естественно, это создает предпосылки для манипулирования нормами закона, что отчасти обусловлено и правовой малограмотностью продавцов или поставщиков товаров и услуг.

Дина Майлова:

— Активная деятельность граждан, защищающих свои потребительские права, имеет свои плюсы и минусы. Это дисциплинирует предпринимателей, способствует росту правовой культуры населения и повышению уровня обслуживания. В то же время, от рук потребительских экстремистов страдает имидж добросовестных компаний, растет вседозволенность несознательных потребителей. Надо отметить, что далеко не все потребители часто обращающиеся с жалобами в нашу инспекцию, злоупотребляют своими правами. Как правило, проверки и экспертизы выявляют реальные нарушения со стороны производителей и поставщиков услуг. Кстати, агентства независимой экспертизы как раз и созданы для защиты прав не только потребителей, но и самих предпринимателей.

Независимая, объективная и компетентная экспертиза — востребованная услуга в рыночной экономике и необходимый элемент для становления цивилизованных экономических отношений между субъектами предпринимательской деятельности, производителями, продавцами, потребителями.

На сегодняшний день в Казани тринадцать организаций предлагают полный спектр экспертных и оценочных услуг в самых широких областях деятельности. Использование новейших программных продуктов по оценке объектов недвижимости, автотранспорта, оборудования, инвестиционных проектов и т. п. значительно повышает эффективность работы экспертов.

Дина Майлова:

— Предотвратить натиск афериста предпринимателю поможет собственная правовая грамотность. Под угрозой оказываются, как правило, хозяйствующие субъекты, только что открывшие свой собственный бизнес. Ведь они пока не имеют возможности организовать службу юридической поддержки или держать в штате юриста, который грамотно вел бы все вопросы, возникающие с клиентами, следил за правильным составлением документации, отслеживал каждый пункт договора и т. д.

Проблемы лучше решать еще до того, как они начнутся, обратившись за консультацией к хорошему юристу. С помощью специалиста можно разработать ряд индивидуальных превентивных мер, обеспечивающих защиту бизнеса.