Текущая экономическая ситуация стимулирует спрос на юзабилити-инструменты, направленные на улучшение пользовательских качеств программных продуктов, позволяющие обеспечить лояльность клиента за счет удобства и понятности дизайна интернет-ресурса.

На сегодняшний день эффективное представительство в Сети — один из главных факторов успеха практически любого бизнеса. Уровень проникновения интернета в России с каждым годом растет. В крупных же городах Сеть давно стала доминирующим средством поиска как деловой, так и частной информации, данных о компаниях, товарах и услугах. Развивается рынок электронной коммерции — согласно оценкам UsabilityLab, его рост составляет более 50\% в год. В интернете «рынок продавца» превращается в «рынок покупателя», точнее — пользователя, который выбирает лучшее из множества предложений. Конкуренция за посетителей очень высока.

Рекламные бюджеты коммерческих сайтов в несколько раз превышают расходы на их разработку. В контекстной рекламе разыгрываются целые баталии за первые места в списке рекламных ссылок. Из-за этого стоимость привлечения одного пользователя становится сопоставимой с доходами, которые можно получить от него. При этом средний процент потери посетителей на первой же странице сайта остается неоправданно высоким.

Кризис усугубляет эту тенденцию. Открывается много новых бизнесов в Сети: они требуют гораздо меньше затрат, чем оффлайн-проекты. Интернет становится все более привлекательным для крупного, уже состоявшегося бизнеса, стремящегося сократить издержки в текущей экономической ситуации. В частности, в Сеть уходят крупнейшие розничные сети. С другой стороны, кризис влияет также и на рост малого бизнеса в интернете: стало больше бизнесменов-одиночек и коммерческих проектов, которые создали и поддерживают 2−3 человека.

Меняется и поведение пользователей. Покупатель становится более экономным, более разборчивым и требовательным к сервису. Если раньше пользователи готовы были терпеть неудобства интерфейса, то теперь они просто уходят с сайта, если на нем неудачно расположен поиск, слишком много полей для регистрации, не видно кнопки «Купить» и т. д. Прежде чем заказать какой-либо товар или услугу, посетители тщательно мониторят интернет в поисках наиболее выгодного предложения. Если на одном сайте их что-то не устраивает, они закрывают страницу, не проведя на ней и 5 секунд, и идут на следующую вкладку.

Если раньше главная маркетинговая задача владельцев интернет-магазинов заключалась в том, чтобы «захватить» первые места в выдаче поисковых систем с целью попасть в зону внимания максимального количества посетителей и привлечь их на свой сайт, то теперь им также нужен эффективный инструмент удержания пользователя на ресурсе. В этой борьбе значение интерфейса велико как никогда. Если сайт неудобен или не внушает доверия, компания будет терять клиентов. В такой ситуации на помощь приходят юзабилити-инструменты, направленные на улучшение пользовательских качеств программных продуктов, позволяющие обеспечить лояльность клиента за счет удобства и понятности интерфейса веб-сайта.

Основы юзабилити

Главный постулат юзабилити — отталкиваться не от собственных задач, а от задач пользователя. Дисциплина существует именно для того, чтобы преодолеть разрыв между разработчиками и целевой аудиторией. По сути, в любом взаимодействии с программным обеспечением между нами и нашими целями встает интерфейс, который помогает или мешает в их достижении. Сегодня мы все чаще взаимодействуем с машинами, заменяющими клиентские службы компаний. Поэтому интерфейс должен выполнять задачи клиентской службы: делать все, чтобы клиент был доволен.

Юзабилити включает множество услуг: проектирование интерфейсов, исследования (наблюдения за деятельностью пользователей в их естественной среде), экспертиза, тестирование, интервью, анкетирование, создание базовых контекстных сценариев, создание диаграммы пользовательской активности, синтез персонажей, макетирование, создание интерактивных прототипов, стилевых руководств и стандартов и пр. Основными направлениями можно считать исследование и анализ аудитории, проектирование интерфейсов, юзабилити-тестирование.

Исследование пользователей дает достоверную информацию об аудитории. В его рамках не только анализируются «безличные» параметры — социально-демографические характеристики (пол, возраст, опыт работы с интернетом), но и создаются «портреты» пользователей, включающие задачи, которые они обычно решают при помощи исследуемого продукта. А также один из важнейших параметров — условия, в которых они взаимодействуют с продуктом. Все это важно учитывать при проектировании интерфейсов. Например, в одном из проектов исследования пользователей стояла задача понять, почему при оплате телефонов через платежные терминалы люди неохотно пользуются такой функцией, как «Личный кабинет». Оказалось, что не учтена область применения интерфейса: человек находится в общественном месте, когда платит через терминал, и хочет оставаться анонимным.

Проектирование интерфейсов. Разрабатывая интерфейс, важно не просто соблюдать стандарты, а четко представлять, что пользователи будут делать на той или иной странице сайта. Навигация, содержание, дизайн должны служить одной цели — помочь посетителю решить свою задачу. Если навигационные панели отвлекают пользователя от цели, то интерфейсы неэффективны, и с такой навигацией нужно что-то делать. Например, что должно происходить на странице интернет-магазина после того, как пользователь нажал на кнопку «Купить»? Это зависит от бизнес-целей владельца ресурса. Если нужно, чтобы пользователь набрал как можно больше товаров в корзину, то следует оставить его на странице каталога, указав только, что «товар добавлен в корзину». Если же специфика интернет-магазина такова, что много продуктов здесь не покупают (крупная бытовая техника, мебель), то лучше перевести его в корзину, чтобы пользователь сконцентрировался на выбранном товаре и уже ничего не могло отвлечь его от покупки.

В качестве примера неэффективного интерфейса можно привести сайт одного из интернет-магазинов, на котором после нажатия кнопки «Купить» пользователь перенаправлялся на страницу, где, наряду с товаром, который он выбрал, были представлены и другие продукты магазина. Многих пользователей это сбивало с толку — они начинали переходить на другие вкладки и в результате не совершали покупку.

Юзабилити-тестирование позволяет посмотреть на сайт глазами посетителя и осуществляется с привлечением конечных пользователей. Сделать это несложно. Необходимо найти людей, соответствующих критериям целевой аудитории, посадить их за компьютер, дать задания, которые они должны выполнить на сайте. И внимательно наблюдать за тем, как они справляются с этими заданиями, фиксируя проблемы, с которыми они сталкиваются. В ходе юзабилити-тестирования обращается внимание на то, что делает пользователь, а не на то, что он говорит, идет наблюдение за его поведением.

Для повышения точности и объективности исследования в процессе профессионального юзабилити-тестирования используется специальное оборудование, позволяющее фиксировать все физические реакции пользователя, возникающие во время взаимодействия с продуктом. Например, eye-tracking-устройство, с помощью которого можно регистрировать движения глаз, позволяет точно узнать, куда и в какой момент смотрит посетитель, на что обращает наибольшее внимание, а чего не замечает вовсе. Обладая такими сведениями, можно расположить значимые элементы интерфейса в поле зрения пользователя, и процент совершенных на сайте действий увеличится.

Например, на одном из сайтов знакомств было проведено тестирование формы регистрации, поскольку было замечено, что на этом этапе происходит наибольший процент потери посетителей. В ходе исследования выяснилось, что пользователи неверно заполняют регистрационную форму: некоторые выбирают логин, который уже занят кем-то, другие выбирают пароль, который система считает недопустимым, поскольку в нем должны обязательно использоваться цифры наряду с буквами.

Проблема не в том, что на сайте не даны подсказки по заполнению формы — они, безусловно, есть. Но пользователи не читают подсказки к полям формы, расположенные справа. Они даже не смотрят на них. Поэтому, столкнувшись с проблемой, они пробуют зарегистрироваться еще пару раз и уходят. Разработчикам и владельцам сайтов важно понимать, что пользователь вряд ли будет добиваться результата, если он уверен, что подобных сервисов много и можно найти более простой и удобный вариант.

По словам ведущего специалиста по разработке интерфейса ПО Usethics Александра Белышкина, рынок исследований значительно более развит за рубежом. Там есть сложившийся спрос на такие услуги, понимание отдачи от юзабилити-тестирований и других исследований по изучению взаимодействия пользователя с продуктом. Выход большинства решений предваряет не одно юзабилити-тестирование, а часто целая серия. На фоне этого уже сложившегося стандарта и постоянного спроса на независимые исследования, бурно развивается бизнес компаний, специализирующихся на юзабилити-тестированиях. В России же рынок юзабилити-исследований находится в зачаточном состоянии. Однако и здесь в последнее время все большее количество средних и крупных компаний предусматривают оценки пользовательских интерфейсов в рамках своих бизнес-процессов, либо создавая соответствующие внутренние отделы, либо обращаясь за помощью к специализированным компаниям.

В секторе услуг по проектированию интерфейсов картина совсем иная. Если на Западе юзабилити-компании их практически не предоставляют, сосредотачиваясь на исследованиях, то в России на эти услуги приходится большая часть оборота юзабилити-предприятий. При этом уровень самих интерфейсов на Западе значительно выше. Причины такого феномена, по мнению Александра Белышкина, исторические. Отрасль юзабилити на Западе формировалась одновременно с развитием софтверной индустрии, и проблемам пользователей там изначально уделялось большое внимание.

Стандарты интерфейсов и основные правила юзабилити были сформированы в недрах софтверных компаний и даже преподавались программистам. В России же традиционно уделялось большое внимание разработке сложных алгоритмов, решению масштабных вычислительных задач, а потребности пользователя оставались на заднем плане. Интерес к улучшению интерфейсов в нашей стране зачастую связан с необходимостью конкурировать с ПО иностранного производства.