В авторской колонке для TatCenter.ru Гузель Хисматуллина, собственник тренинговой компании TeamSoft, практикующий психолог и бизнес-тренер, делится ключевыми ошибками в телефонных продажах и объясняет, почему даже короткий разговор должен заканчиваться чётким призывом к действию.
Эх, давно «я не брала шашки в руки»…
Мир меняется, а телефонные продажи остаются. К сожалению, многие, ранее работавшие инструменты продаж, теперь не работают, а значит, самое время — брать в руки телефон и начать звонить. Сопротивление этому процессу очень большое — как личностное, так и организационное. Более того, отказы по телефону сильно деморализуют.
Поэтому я решила вспомнить то, чему много лет учила на тренингах по телефонным продажам и обращу внимание на типовые ошибки:
Приветствие: фраза «Здравствуйте. Это Гузель Хисматуллина, компания «XXY» говорится единым потоком, в котором клиенту отводится роль автоответчика, таким образом, смывается начало разговора, а значит, мне, как клиенту легко сказать «Нет. До свидания» и отключить вызов — также, единым потоком.
Что делать?
Начните с имени: Гузель? И дайте мне сказать «Да».
Не говорите «здравствуйте», скажите «Доброе утро/день/вечер» — вероятность, что вам скажут «Добрый», выше в разы. И сделайте паузу для ответа.
И только потом — имя и представление. И сразу скажите «займу у вас ровно 1(2) минуты» (вообще-то — это норма для телефонного разговора 2 мин).
Выделить: Цель — 95% разговоров — договориться о встрече или записать на услугу.
Не телефонный звонок, а презентация…
Эх, самая частая ошибка. Приходит новичок в компанию и первым делом его учат продукту, он заучивает десятки, а то и сотни страниц ненужной информации (да-да, ненужной клиенту информации). А потом, при звонке, пытается всю ее «впихнуть» клиенту. Но клиент — не учитель, а звонок — не проверочный урок. Клиент вам за подробный ответ пятерки не поставит.
Сначала — тренинг по телефонным продажам, а потом только учите продукту, и не наоборот!
Я предлагаю сразу после приветствия делать «пробное закрытие звонка» — сразу предлагать встречу или записаться. На удобное для клиента время. И место: «Вам когда удобно встретиться и где?» — это небольшая манипуляция: клиент начинает обдумывать место встречи и как бы уже согласился на встречу.
Презентация — это не «коротенькое» выступление минут на 40. Это 3 предложения, которые вы можете спокойным тоном озвучить за 15−20 секунд. И это то, чему надо учить, обучая своих специалистов «продукту». И тренироваться у зеркала или на диктофон пока «от зубов не будет отскакивать». О любой услуге\продукте ты должен уметь рассказать в 3-х предложениях за 15 секунд и закончить ОБЯЗАТЕЛЬНО — призывом к действию — «Запишемся? Встретимся? Договоримся?».
Любое предложение без призыва к действию — деньги и время «на ветер».
«Давайте встретимся? Когда вам удобно?» — неужели вы не понимаете, что мне не удобно?! В принципе, неудобна такая постановка вопроса, вы в ней создаете проблему и «вешаете» ее на меня. Задавайте альтернативные вопросы: «Вам удобно в 14.00 или в 16.00? в первой половине дня или во второй? Во вторник или в четверг?», мне не надо решать, мне, как клиенту, надо только выбрать удобное для меня.
Имейте информационный повод. Информационный повод — это что-то «очень вкусное», как десерт. И, с него не стоит начинать разговор!!!, не портите аппетит десертом. Если клиент все-таки говорит «нет» — самое время для десерта: «Кстати, у нас сейчас есть акция» или «действует скидка на особый продукт, сообщаю вам, потому что действовать она будет всего пару дней» и снова — имя клиента и призыв к действию.
И, главное, как бы не закончился разговор — вы его должны закончить хорошо. Никакого «упавшего» голоса, никакого невнятного бормотания.
«Спасибо, что уделили время. Хорошего вам, Гузель, дня!»
Сейчас в большинстве случаев звонят боты, да и люди «отрабатывают» по чек-листу «на автомате», так вот у нас преимущество — говорить по-человечески и быть человеком. А вам — спасибо что уделили мне время и хорошего вам дня!
