ИИ в CRM ускоряет реакцию на клиентов до 50% и снижает затраты. Ключ к успеху — поэтапное внедрение по трем режимам: от автоматизации рутины до стратегического анализа данных для управляемого роста. Подробнее о реализации каждого этапа — в материале.
ИИ в CRM-системах стал новой нормой и все чаще используется как рабочий инструмент управления продажами и сервисом. По отраслевым обзорам, 61% компаний планируют интеграцию AI в процессы продаж в ближайшие три года, рассматривая технологию как основу для работы с клиентскими данными и коммуникациями. О задачах нейросетей в CRM и их интеграции в бизнес-процессы порталу TatCenter рассказал Михаил Беляев, руководитель образовательных проектов в «Битрикс24».
Данные как обязательное условие работы ИИ в CRM
В типичной модели продаж значительная часть ресурсов уходит на сопровождение сделок, фиксацию договоренностей и обработку коммуникаций, а не на прямую работу с клиентами. Использование ИИ в CRM смещает этот баланс: компании фиксируют ускорение реакции на обращения на 30−50%, рост вовлеченности в продажах и сервисе и более стабильное качество взаимодействия.
Нейросети берут на себя анализ разговоров, писем, чатов и истории сделок, формируя резюме, подсказки и сценарии работы с клиентом. Это дает не только экономию времени, но и прямой экономический эффект: 41% организаций отмечают снижение операционных затрат за счет автоматизации и перераспределения нагрузки, а 65% компаний — улучшение качества взаимодействия с клиентами без расширения штата.
Но это возможно только если в CRM уже есть данные, на которых можно обучиться. Для создания такой базы важно, чтобы:
вся исходящая активность сотрудников также проходила через CRM, а не через личные мессенджеры и телефоны;
вся исходящая активность сотрудников также проходила через CRM, а не через личные мессенджеры и телефоны;
коммуникации были привязаны к конкретным клиентам и сделкам.
Три режима использования ИИ в CRM
Интеграцию ИИ в продажи и сервис удобно рассматривать через призму трех режимов работы, которые опираются на разные классы языковых моделей.
Автоматический режим
Сценарии, которые запускаются по сути «по нажатию кнопки» внутри CRM. ИИ уже встроен в систему и работает нативно, как часть инфраструктуры. Как правило, в этом режиме используются предобученные модели, оптимизированные под конкретные типы задач.
автоматическая расшифровка звонков и сохранение данных в CRM;
формирование резюме встреч и обсуждений;
анализ переписок и помощь в наведении порядка в коммуникациях;
создание сделок или подсказки для дальнейших действий на основе накопленных данных.
От руководителя в этом режиме требуется минимальное участие: включить доступные функции, проверить корректность их работы и встроить результаты в повседневную управленческую практику. Это самый простой способ начать использовать ИИ без перестройки процессов.
Полуручной режим
В полуручном режиме ИИ используется по инициативе сотрудника под конкретную рабочую задачу. Обычно здесь применяются универсальные языковые GPT модели, способные работать с контекстом, формулировками и логикой диалога.
Менеджер сам обращается к ИИ для разных задач:
чтобы сформулировать ответ клиенту на основе входящего письма;
подготовиться к встрече или переговорам;
зафиксировать позицию компании;
продумать стратегию коммуникации по сделке.
Задача руководителя в этом режиме — не контролировать каждое обращение, а научить сотрудников сценариям использования:
показать, в каких ситуациях ИИ помогает;
дать примеры запросов и формулировок;
встроить эти действия в рабочую логику команды.
Так ИИ начинает снижать нагрузку на сотрудников и выравнивать качество коммуникаций без жесткой регламентации.
Экспертный режим
Самый гибкий и самый сложный режим. Здесь ИИ используется не по готовым сценариям, а как инструмент совместного мышления. Для некоторых задач могут потребоваться нейросети с расширенным контекстным окном или размышляющие языковые модели (GPT-4 с большим контекстом, Claude Extended, дообученные open-source решения).
В этом режиме:
тестируются нестандартные сценарии продаж и сервиса;
разрабатываются тренажеры для обучения менеджеров;
анализируется клиентская база и поведение сегментов;
продумываются новые продукты, предложения и механики повторных продаж.
Как правило, экспертным режимом пользуется руководитель и наиболее инициативные сотрудники. Это зона экспериментов и поиска управленческих решений, которые пока невозможно формализовать.
ИИ в CRM как основа управляемых продаж и сервиса
Сегодня около 45% специалистов по продажам используют ИИ-инструменты на регулярной основе, как часть повседневной работы. Поэтому справедливо говорить о том, что от точечных внедрений мы приходим к устоявшимся практикам, где ИИ становится стандартным элементом продаж и сервиса.
В таких условиях залогом успеха становится не сам факт подключения AI, а способ его использования. Компании, которые выстраивают поэтапную модель внедрения — от базовых автоматических сценариев к более сложным управленческим задачам, — получают измеримый эффект и снижают риски. Именно эта логика позволяет превратить ИИ в CRM из набора возможностей в рабочий инструмент управления ростом.
Также стоит отметить, что ИИ в CRM меняет экономику работы с клиентами. Он снижает предельную стоимость обработки коммуникаций по мере роста бизнеса и снимает ограничение, при котором масштабирование продаж и сервиса требовало пропорционального увеличения команды. Это позволяет компаниям расти быстрее, чем их операционные издержки.
Одновременно ИИ повышает устойчивость бизнес-модели: знания и практики перестают быть привязаны к отдельным сотрудникам, снижается влияние текучести, упрощается воспроизводимость процессов. Так происходит переход от реактивного контроля к работе с закономерностями — когда решения принимаются на основе накопленных данных, а не отдельных кейсов.
Сообщить об опечатке
Текст, который будет отправлен нашим редакторам: