Еще в 1961 году Джон Ф. Кеннеди произнес в Конгрессе США речь, в которой впервые охарактеризовал понятие «потребитель» и назвал четыре основных права, которыми потребители обладают: право на информацию, право на безопасность, право на выбор и право быть услышанным. «Потребители — это все мы», заметил тогда Кеннеди. И добавил, что несмотря на то, что потребители — крупнейший экономический слой, который воздействует почти на любое частное или государственное экономическое решение, их голос — единственный, которого, как правило, не слышно. В России, где покупательская культура до сих пор остается низкой, это именно так.

Сергей Вязмин, начальник по работе с потребителями Комитета по защите прав потребителя г. Казани:

— Печально, но люди до сих пор не научились отстаивать свои потребительские права. В то время, как возможность для этого сегодня есть — мы весь день даем консультации по телефону и при непосредственной встрече. И хотя некоторое повышение потребительской культуры в последнее время мы все-таки отмечаем — с жалобами начали обращаться чаще, но все равно в масштабах города это очень небольшой процент. Наверно, должно пройти с десяток лет, прежде, чем люди поймут, что отстаивать свои права не только можно, но и нужно.

Тем более, что прав у потребителя сегодня далеко не четыре. С тех пор, как Всемирная организация союзов потребителей (Consumer International) названные Кеннеди четыре права дополнила еще правом на возмещение ущерба, правом на потребительское образование, правом на удовлетворение базовых потребностей и правом на здоровую окружающую среду, Кодекс потребителя стал включать в себя восемь прав.

Сергей Вязмин:

— Федеральный закон о защите прав потребителя содержит всю необходимую информацию. С этим документом имеет смысл ознакомиться всем без исключения, тогда многие спорные моменты разрешатся сами собой. Для начала можно уделить пристальное внимание изучению второй и третьей глав — «Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям» и «Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)».

Например, покупатели часто не знают, что в случае продажи некачественого товара помимо требования расторжения договора купли — продажи или требования на бесплатный ремонт, существуют и другие пути решения проблемы.

Сергей Вязмин:

— Согласно ст. 18 п. 1 Закона, потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать помимо безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом также и соразмерного уменьшения покупной цены; замены на товар аналогичной марки (модели, артикула); замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; расторжения договора купли-продажи, когда по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом, как заметил Сергей Борисович, потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом о защите прав потребителя.

Важный момент: «Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований».

Что касается сроков, когда потребитель может отстаивать свои права, то и здесь есть некоторые тонкости. Помимо того, что согласно ст. 19 Закона, потребитель может предъявить продавцу требования в течение гарантийного срока, так еще и «в отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором».

Сергей Вязмин:

— Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю. И только если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. А для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого
определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей.

Важным моментом, о котором знают далеко не все покупатели, является следующее обстоятельство. Так, в случае, если предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет, а недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в течение двух лет потребитель имеет право предъявить продавцу (изготовителю) свои требования (если сможет доказать, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю).

Сергей Вязмин:

— Особое внимание обратить стоит и на сроки, в течение которых продавец обязуется удовлетворить требования покупателя. Так, требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, а также о возмещении убытков, причиненных потребителю расторжением договора купли-продажи (возвратом товара ненадлежащего качества изготовителю), должны быть удовлетворены в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Законом предусмотрена также и ответственность продавца за просрочку выполнения требований покупателя (ст. 23 Закона о защите прав потребителя).

Сергей Вязмин:

— Важное, если не главное, правило любого потребителя — все документально оформлять. Например, в случае, если потребитель собирается выдвигать требования, это необходимо делать в письменной форме, в виде заявления, и обязательно в двух экземплярах, один из которых будет передан продавцу, а второй, заверенный подписью и печатью принимающего лица, останется у потребителя. В случае, если продавец повел себя с покупателем неподобающим образом, нужно обязательно оформить свою жалобу документально, иначе к ответу его привлечь не получиться.

К слову, если на продавца документально оформлена жалоба, покупатель имеет полное право зайти и осведомиться, какие меры были предприняты руководством для удовлетворения жалобы. И если ничего сделано не было, пойти жаловаться дальше.

По всем вопросам можно звонить в Комитет по защите прав потребителя г. Казани:

Телефоны:

292−20−46, 292−05−50, 292−37−62