Накануне в его компании месяц шли аврал за авралом и последний день перед презентацией нового проекта Дмитрий намеревался отоспаться, погулять с семьей по паркам и скверам и вообще «придти в норму». Не тут-то было. Весь день накануне мероприятия ему пришлось переписываться и перезваниваться, уточняя, кто и когда придет на презентацию. «Из 103 адресатов о получении приглашения меня удосужились уведомить только 11», — сетует Дмитрий.

«Сегодня мы наблюдаем эффект отставания этики вообще и деловой этики в частности от новых реалий нашей жизни», — констатирует Юлия Лукашенко, психолог-консультант, занимающаяся вопросами коммуникаций в банковской среде. — В нашу жизнь за короткое время вошли совершенно новые способы связи и видно, что люди по большому счету еще не готовы адекватно ими пользоваться. В результате мы имеем то, что имеем — коммуникации без правил".

Более всего от этого страдает самый популярный на сегодня вид связи — интернет-переписка. Я, например, как и большинство из 20 млн. россиян, постоянно пользующихся Всемирной паутиной, испытываю это на себе ежедневно. Самый простой пример — электронные письма от одной юной 20-летней практикантки. Каждый раз, отсылая ей очередное редакционное задание, я ставлю в графе «тема письма» свое имя и краткое изложение сути послания. Что-то вроде «Ян Арт — вопросы к материалу об ипотеке». Ответы от студентки маркированы куда менее затейливо: «RE: Ян Арт» (RE — Replay — символ обратного послания). Понять, что содержится в послании, невозможно. Когда мое терпение лопнуло, я попросил девушку не лениться и заполнять «тему письма».

«А зачем?» — искренне хлопнула ресницами практикантка. Затем, чтобы ваш адресат мог понять, насколько важно ему ваше письмо, содержится ли там рядовое сообщение или какой-то срочный вопрос, и в первую ли очередь надо открывать именно это послание. К чести моей практикантки, такое объяснение она восприняла с интересом. Насторожило другое: для нее подобные доводы явно оказались полным откровением. При том что девушка хорошо воспитана, всегда здоровается и прощается со всеми присутствующими, уходя и появляясь в офисе, и проч. и проч. То, что она ленится маркировать свое письмо, было вовсе не проявлением распущенности: девушка просто ни разу не задумывалась над тем, как она выглядит в «электронном виде».

«Все, что связано с интернетом, в массовом сознании пока воспринимается как „зона абсолютной свободы“, — поясняет Дмитрий Синарев, практикующий психоаналитик. — Здесь нет признанных авторитетов, нет цензуры, нет стандартов и шаблонов. С одной стороны, это неплохо, но в подобной ситуации проявляется и обратная сторона: в интернет-общении пока нет и устоявшихся норм элементарной вежливости и правил поведения. И это накладывает отпечаток на все — от общения в форумах до элементарной переписки».

Я вам пишу — чего же боле?

…Бизнесмену Дмитрию, устало набирающему номер за номером, 91 человек искренне выразил свое удивление по поводу такого беспокойства: «Да, приглашение получил. О чем разговор, старина, я знаю, как это для тебя важно, конечно, приду». И никто из 92 поленившихся подтвердить получение письма адресатов не задумался, каково накануне важного мероприятия помимо прочих хлопот совершить такое количество телефонных звонков. В результате виновник торжества был раздражен и утомлен, презентация прошла без вдохновения, и настроение Дмитрия и его сотрудников было изрядно подпорчено.

Формирование норм электронного общения — это, конечно же, вопрос времени, — считает Юлия Лукашенко. — Просто любой новый вид человеческих коммуникаций должен обрасти традициями, своего рода сводом неписанных правил, определяющим, «что такое хорошо и что такое плохо». Однако, по ее мнению, скорейшему появлению таких правил может поспособствовать корпоративная политика — например, догмы деловой переписки, телефонных переговоров, деловых СМС, установленных в той или иной компании. Тем более, что, считает психолог, компании сами заинтересованы в скорейшем появлении такой «электронной этики»: неточности и небрежности коммуникаций раздражают клиентов и могут весьма негативно сказаться на их лояльности.

Однако внедрить «электронную этику» совсем не просто, особенно на уровне малого и среднего бизнеса.

«Никогда бы не подумал, что так сложно приучить девочек-клерков, вовремя и аккуратно оформлять ответы на электронные письма или, поднимая трубку, четко и ясно произносить простейшую фразу: «Компания такая-то, добрый день!» — признается Владимир Квашенко, директор петербургской финансовой фирмы АРГО-консалт. Владимир столкнулся с этой проблемой совсем недавно, введя в структуру своего бизнеса новое, укомплектованное «с нуля» подразделение. И в конце концов пришел к выводу, что гораздо проще расписать на досуге все правила общения в виде инструкции и вывесить на доске приказов.

Непрочная связь

Ранее подобные правила назывались деловым этикетом и со временем Дейла Карнеги воспринимались как обязательный атрибут любого бизнеса. И все, в общем-то, прекрасно знали, почему на бизнес-переговоры не стоит приходить в засаленном галстуке, а во время торжественного ужина нельзя сморкаться в скатерть. Россия, впрочем. На этом поприще всегда отставала. Помню, как в 1997 году во время визита делегации российской Торгово-промышленной палаты в Лондон один из соотечественников нагнулся ко мне за столом и спросил: «Слушай, что за загадка, почему тебе пудинг подали, а нам нет?» «Это просто, — пояснил я. — Вы ножом для десерта рыбу кушали, вот они и решили сладкого вам не давать…». Соотечественник побагровел и надулся, но вечерком заглянул в мой номер с блокнотом и старательно записал все инструкции по использованию столовых приборов. Даже зарисовать их не поленился. И следующий ужин прошел без конфузов.

В электронном мире записывать правила не спешат. «А зря, — полагает Лукашенко. — Очень часто именно неправильно и неэтично построенные коммуникации становятся причиной сорванных контрактов, испорченных отношений на работе и, в конечном счете, тем, что на бизнес-языке называется упущенной выгодой». Один из главных принципов коммуникаций, по ее мнению, гласит: отношения должны быть симметричны. Простейший пример: по сложившейся традиции перезвонить должен тот, кто прервал телефонный разговор (например, был на совещании, встрече или в транспорте). Но пока, констатирует психолог, даже не до таких простейших правил и все обстоит куда печальнее.

Одна из моих коллег, например, в течение полугода поражала меня однотипностью общения. Позвонив мне по любому вопросу, она скороговоркой бросала: «Слушай, перезвони мне», — и бросала трубку. А когда я наконец решил выяснить, почему каждый раз мне надо перезванивать, объяснение оказалось предельно простым: «Ну, я деньги не хочу тратить». Коллегу нельзя назвать беспредельно эгоистичной: зная, что у меня «безлимитка», она искренне была уверена, что поступает абсолютно корректно. «Тебе ведь все равно, сколько говорить по телефону», — мило улыбалась девушка. То, что дело вовсе не в деньгах, в голову ей просто не приходило.

«Если вы общаетесь по мобильному телефону с партнером, контрагентом или коллегой, любое упоминание о том, что у вас „на телефоне скоро кончатся деньги“ или „у меня дорогой тариф“ — это просто нонсенс, — говорит Лукашенко. — Тут должно быть железное правило: ваша связь — это исключительно ваши проблемы». Иначе могут быть проблемы иного рода. Мой знакомый финансист Михаил К. как-то раздраженно гаркнул кому-то в трубку: «Слушай, знаешь что, позвони мне только тогда, когда мобильным телефоном обзаведешься». А когда его собеседник испуганно пискнул в ответ, мол, «у меня же есть телефон», Михаил пояснил: «Э, нет. У тебя есть только аппарат. А телефон у тебя будет, когда ты его нормально оплатишь и перестанешь по сто раз на дню отключаться».

Еще одна типичная ошибка телефонного общения, отмечают психологи, — позвонивший с ходу начинает разговор. Мобильный телефон, в отличие от стационарного, сопровождает человека практически везде, включая совещания, переговоры, авральную работу и т. п. Поэтому предпочтительнее сразу же поинтересоваться у собеседника, удобно ли ему сейчас обсуждать тот или иной вопрос. И, если это не так, уточнить, во сколько будет сподручнее перезвонить. «При таком подходе вы практически гарантировано обретете максимально лояльного к вам собеседника, — отмечает Лукашенко. — И относится к вашим звонкам будут с куда большим уважением».

Язык мой — враг мой

«Большой проблемой стали не только сами нормы общения, но и их язык», — отмечает Дмитрий Синарев. — Ко мне приходят родители, которые впадают в панику от общения со своими детьми. Иногда первые просто не понимают вторых. И одной из главных причин подобной психологической пропасти становится пресловутый «язык подонкофф».

Зародившийся в глубинах все того же интернета, «язык подонкофф» — нарочитое коверканье слов типа «аффтор жжот» или «пеши исчо» становится уже эпидемией. И постепенно захватывает не только сферу легкомысленных чатов и графоманских блогов, но и рабочей переписки. Его сверхпопулярность у молодежи, полагает Лукашенко, объясняется весьма тривиально: многочисленными явными и скрытыми психологическими комплексами нового поколения: «Например, „язык подонкофф“ дает возможность стыдливо „спрятать“ элементарную безграмотность и необразованность».

«Как-то на одном тренинге я укорила одного молодого клерка за использование подобной лексики и сказала, что использовать ее в рабочих коммуникациях нельзя ни при каких обстоятельствах, — рассказывает психолог. — «В ответ я услышала: «Юлия Владимировна. Ну что вы делаете из мухи слона? «Пеши исчо» — это же просто прикол, неужели вы думаете, что я не знаю как пишется слово «еще»? А через минуту выяснилось: молодой человек был уверен, что слово «пеши» в этой фразе написано абсолютно правильно…».

Разумеется, былой стиль деловой переписки, всевозможные «настоящим извещаю вас, милостивый государь…» безвозвратно канули в прошлое, констатируют психологи. Однако это вовсе не означает, что у современного слога и стиля делового общения нет никаких правил. Специалисты по современным деловым коммуникациям отмечают самые простейшие из них.

Во-первых, если вы открываете «электронный ящик» для рабочей переписки, то постарайтесь избегать долгих и неудобных логинов. В частности, желательно исключить использование тех латинских букв, которые неоднозначно воспринимаются на слух, таких как «j», «g», «w», «y», «c», «s». В этом случае ваш адресат не будет раздражен необходимостью набивать на клавиатуре сложную абракадабру, а вам не придется, диктуя кому-либо свой адрес, уточнять: «Это не как русское „с“, это „с“ как доллар…».

Во-вторых, правильно оформите подпись под всеми своими письмами. В идеале она должна включать имя и фамилию, полное название вашей компании, ваш e-mail и номера тех ваших телефонов, которые предназначены для делового общения. В-третьих, отсылая кому-либо вложены файл, не поленитесь заполнить в разделе «Свойства» его паспорт — как минимум указать имя автора документа, название компании и тему. Это облегчит вашему контрагенту идентификацию документа, если он вдруг «затеряется» в ворохе других.

«До полноценного кодекса „электронной этики“ нам еще далеко, но его первые правила уже очевидны, — полагает Юлия Лукашенко. — И они не просто выдумка эстетов. Соблюдение правил — это основа любой репутации, а репутация в конечном счете — это ваши деньги. Так что, прежде чем вы решите „песать исчо“, стоит задуматься: во сколько вам это обойдется».