Чаран, Рам. Рост ради прибыли: десять инструментов повседневной практики менеджмента: Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2006. — 224 с.
То, что положительные эмоции — одно из составляющих роста прибыли компании, знают уже все, кроме, пожалуй, владельцев магазинов. Отсутствие здоровой конкуренции делает свое чёрное дело: не нравится — не берите, говорит вам менеджер магазина, а вы, краснея до ушей, лопочете, мол, нравится, только с браком товар-то, а потому скидку бы или подарок какой, чтоб душу грело. Но консультант не утомим: магазин не рынок — торговаться не пристало. И вы с оскорбленным самолюбием, без скидки и подарка, забрав товар (нужно-то именно это, а больше нигде нет) отправляетесь домой с мечтой, когда у нас будет, как на Западе — клиент всегда прав, а за таракана, увиденного вами в пончике, предложат доставку комплексных обедов бесплатно и пожизненно.
У нас всё будет. А пока можно со слезами на глазах читать, что Лексус — это выгодная покупка, и вложив деньги в этот автомобиль, вы практически лишаете себя хлопот вождения и обслуживания, потому что марка, а значит — имя, а значит — репутация, а потому — сервис. Сервис, подразумевающий, что бригада специалистов выслушает ваши замечания, касаемые даже мнимой поломки. А ещё — желание компании, чтобы все вокруг ездили на этих самых Лексусах, чтобы компания расцветала, да что там — чтобы всем и всегда было хорошо. Вы вспоминаете свой новый автомобиль (пускай ещё не Лексус) и то, что когда вы забирали его из салона, на ваших глазах из него извлекали тонны запчастей (компания экономит на перевозках — понимать надо, не порожними же возить автомобили), а на вашу просьбу пропылесосить салон авто на вас так посмотрели, что возникло одно желание — уйти и никогда больше не связываться. Но не стоит расстраиваться — негативные эмоции, которые испытывает клиент, это не что иное, как удар по крышке гроба компании, потому что рост прибыли тоже бывает разный — хороший и плохой.
Каждая ваша эмоционально неприятная покупка — это пример плохого роста и плохой прибыли. Хороший рост — стабильный и, главное, органичный. Подразумевает он способность решения даже воображаемых проблем клиентов, не говоря уже о прямых и второстепенных его потребностях. Это одна сторона медали, другая — климат внутри компании, который требует от руководителя особого склада ума и, если хотите, особой внутренней культуры. Дело в том, что рост, как выяснилось, это не сокращение расходов на фоне повышения производительности. Последнее, скорее, подобно шагу к краю пропасти. Рост — это творчество социального характера, это взгляд за рамки кабинетов директоров — смотреть придется на всех и на всё, начиная от подбора персонала, прекрасно ладящего друг с другом, заканчивая внедрением новых идей. Одним словом, сплошной здравый смысл: рост компании — это такие положительные эмоции, когда все без исключения (клиенты, руководство, сотрудники) хотят по-хорошему зарабатывать для неё и для себя в ней деньги.
Благодарим за предоставленные книги «Книжный двор» (ТК DOMO), тел.: 278−10−48.
Сообщить об опечатке
Текст, который будет отправлен нашим редакторам: