Сегодня финансовые институты продолжают искать инновационные решения, которые в будущем будут популярны у публики. Среди таких технологий часто называют распознавание голоса, биометрическую аутентификацию и искусственный интеллект.

В современном финансовом мире одной из наиболее частых точек соприкосновения между потребителем и типичным банком является интернет-банк или банковское мобильное приложение. Более того, контакт с клиентом через интернет-банк, как правило, происходит у банков чаще, чем через колл-центры и отделения вместе взятые.

Эта особенность приводит к тому, что удовлетворенность потребителей от их финансового учреждения напрямую зависит от того, насколько удобно им пользоваться интернет-банком. Несмотря на популярность этого канала взаимодействия, прогресс в других областях цифровых технологий (таких, как интернет вещей и распознавание голоса) может серьёзным образом повлиять на позиции интернет банкинга, пишет Марк Райан, главный аналитик компании Extractable, на страницах издания The Financial Brand.

За последние 5 лет им были проанализированы общедоступные данные веб-аналитики более чем для 100 банков и других финансовых институтов. Изучались как данные крупных международных финансовых институтов, так и маленьких финансовых компаний.

В ходе исследования было обнаружено, что в среднем 85\% всего трафика публичных сайтов финансовых учреждений приходится на посещение интернет-банка.

В зависимости от того, насколько сильно организация фокусируется на рекламе своих услуг, процент посетителей, которые уже являются клиентами банка, может варьироваться от 55\% до 98\%.

Это значит, что большинство посетителей сайта финансовой организации являются ее текущими клиентами, и им необходимо просто войти в интернет-банк во время своего визита. Кроме того, анализ кликов и движений курсора показал, что от 50\% до 80\% клиентов, которые приходят на сайт, посещают главную страницу, затем заходят в интернет-банк, смотрят состояние счета и уходят. Все это обычно занимает не более трех минут.

Падение трафика

По мнению Марка Райана, в недалеком будущем этот сегмент начнет серьезно видоизменяться, в частности, за счет внедрения голосовых технологий. Это будет происходить по мере того, как в нашу повседневную жизнь все глубже будет проникать искусственный интеллект. Клиентам больше не понадобится заходить в свои банковские приложения или на сайт финансовой организации. Они будут просто спрашивать свой смартфон о состоянии своего счета.

Отсюда можно сделать вывод, что, в ближайшие 5−10 лет мы скорее всего увидим падение трафика на банковских сайтах и мобильных приложениях как минимум на 50\%.

Такие технологии, как распознавания голоса и голосовая аутентификация, позволят банкам внедрить новые опции: они смогут предложить своим клиентам проводить простые финансовые операции, просто разговаривая с устройством, подключенным к интернету. Таким устройством может быть не только смартфон, но также автомобиль, телевизор, часы и множество других устройств.

Банковская аналитика

Но и это еще не все. Ритейлеры, которые начали внедрять в своих магазинах системы самообслуживания без участия обслуживающего персонала (прежде всего кассиров), обнаружили, что их клиенты теперь, как правило, не совершают импульсивные покупки. Речь идет прежде всего о приобретении недорогих и небольших товаров, обычно выложенных у касс: батареек, конфет, жвачек, воды и так далее. Это объясняется тем, что теперь потребители уже не стоят в очереди и фокусируются не на окрестных стеллажах, а на самостоятельном сканировании приобретаемых товаров.

Эксперты уверены, что с подобными тенденциями, скорее всего, столкнутся и банки. Это значит, что возможности продаж через сайт, на которые сейчас делают ставку многие банкиры, значительно сузятся.

Вполне вероятно, что финансовым учреждениям на своих сайтах предстоит перейти «от прошлого и будущему» — то есть сфокусироваться на том, что может быть интересно клиентам.

К примеру, нынешние пользователи часто интересуются банковской аналитикой, и банкиры могут воспользоваться этим интересом, сочетая предоставление аналитической информации с конкретными рекомендациями по приобретению тех или иных услуг.

Источник: Ассоциация российских банков