Статистика знает все.

«12 стульев» (И.Ильф, Е. Петров)

Эти преимущества хорошо усвоили европейские и американские онлайн- покупатели. Как сообщает Cnews.ru, в 4 квартале 2003 года в Северной Америке интернет-покупок было совершено на $ 17,2 млрд. При этом интернет-шопинг составляет более 10% в общей структуре американского ритэйла (www.dsa.org).

Интернет-покупатели за рубежом особенно активны в предпраздничные периоды, причем активизируются они раньше обычных покупателей. По данным www.shop.org, 98% торговых компаний США ожидают роста продаж в ходе подарочных закупок, при этом 32% интеренет-покупателей планируют сделать в Интернете большую часть покупок. Более раннюю активизацию интернет-шоперов можно объяснить нехваткой времени у клиентов обычных магазинов. Для подарочного похода (как и для любого шопинга) необходимо специально выделять время, которого у работающих людей, естественно, нет. Приходится все откладывать до последнего дня.

88% клиентов интернет-магазинов США планируют интенсивнее покупать в Интернете. Вероятно, это те же 88%, что удовлетворены опытом онлайновых покупок. С таким положением вещей связан оптимизм исполнительного директора www.shop.org Чака Дэвиса, который утверждает, что «онлайн-сектор превращается для потребителей в первую и конечную точку шопинга».

Этот оптимизм применим к российской действительности в меньшей степени. Шведские 79% интернет-проникновения (по данным ФОМ) против российских 15% очень четко указывают на наше сегодняшнее место в «электронных» сторонах жизни. Забавно, что это даже меньше, чем у Бразилии (16%). Однако хотелось бы разобраться с такой животрепещущей для всякого провинциала проблемой, как разница в развитии «чего-бы-то-ни-было» между столицей и провинцией.

Последние отчеты ФОМ относительно состояния дел в Рунете при внимательном рассмотрении дают богатую пищу для размышлений. С точки зрения развития интернет-шопинга нас будут интересовать две цифры — процент от общего количества интернет-пользователей в РФ и индекс проникновения. В Москве первая цифра — 19%, в ПФО — 17%. В абсолютных цифрах разница тоже небольшая — 3,3 млн. против 2,9 млн. соответственно. В проценте проникновения разница, естественно, существенная — за последние 2 года рост в Москве составил 13% (с 27% до 40%), в ПФО — только 7% (с 5% до 12%). Стоит учесть, что и населения в ПФО побольше.

Если же мы сравним уровень развития электронной коммерции, в частности — количество интернет-магазинов со столичной и региональной географической «привязкой», то разницу можно не только высчитать, но и интуитивно почувствовать.

Как и во всех вопросах, связанных с куплей-продажей в проблеме интернет-шопинга, в регионах можно выделить объективные экономические аспекты и аспекты потребительских психологических привычек и верований. К объективной стороне относятся вопросы цены, доставки, сервисного обслуживания, к субъективной — вопросы доверия и удобства. Вопрос об ассортименте можно отнести к «пограничным».

Цена

Цена — то, чем необходимо пожертвовать для приобретения единицы товара, услуги.

«Экономическая теория» (учебник для вузов)

Более низкую цену на товар в интернет-магазине можно считать общим правилом. Бизнес интернет-магазина строится на сложной логистике, выгодных отношениях с поставщиками за счет масштабов бизнеса и экономии на обычных для офлайновых магазинов расходах. К таким расходам относятся: аренда торговых площадей, оформление витрин, что становится особенно затратным при торговле крупногабаритным товаром (книга и газовая плита — очень разные вещи не только вообще, но и с точки зрения логики продаж) и пр. Склады нужны любому магазину, но настоящему виртуальному магазину кроме склада и «подсобки» ничего не нужно. На заре российского интернет-шопинга не нужно было даже этого. Озон.ру делал деньги на информации в чистом виде, собирая заказы и пользуясь чужыми складами, но в какой-то момент иметь свой склад стало выгоднее, поскольку повышалась скорость доставки.

На сегодняшний день в столичных интернет-магазинах наметилась тенденция выхода в офлайн. Так, один из крупных торговцев бытовой техникой Холодильник.ру уже имеет в Москве семь магазинов под собственным лейблом. В противовес этой тенденции происходит блокировка «ортодоксальных» интернет-магазинов Bolero.ru, Dostavka.ru, Megashop.ru и Wstore.ru в рамках холдинга eHouse (с момента создания холдинг существенно вырос как по количеству участников, так и по оборотам и доле рынка). Сохранение и укрупнение в пределах Сети позволяет сохранить вышеуказанные преимущества, но выход в офлайн позволяет приобрести новых клиентов и расширить инструментарий для повышения лояльности бренду. Низкие цены при этом можно держать за счет высоких объемов продаж. Что из этого лучше для клиента — решит сам клиент.

Нам же следует обратить внимание на то, что региональные интернет-магазины развиваются принципиально иначе. Они «растут» из офлайна. В качестве примеров можно привести Казанский ЦУМ (www.kazantsum.ru) и сеть «Александр ЛТД» (www.alexltd.ru). Мировая статистика показывает, что только около 40% таких магазинов окупаются. Заметим, что выгадать по ценам здесь у покупателя не получается, но получается выгадать по сэкономленному времени и энергозатратам (включая бензиново-транспортные расходы). Этот пункт подтверждается статистически: известно, что 80% покупок в Интернете совершаются в рабочее время. Покупатель умный, он не хочет тратить нерабочее время на езду по плохим дорогам и общение с назойливыми продавцами-консультантами. Тем более что дополнительные ценовые удобства, связанные с кредитованием потребителей, оплатой в рассрочку, сервисным и гарантийным обслуживанием, скидками и распродажами в интернет-магазинах ничем не отличаются от аналогичных опций обычных магазинов.

Сегодня существует около 10 форм оплаты интернет-покупок, многие магазины принимают оплату через курьерскую службу, т. е. покупатель платит только после получения товара. Обычным явлением становится оплата наложенным платежом или безналичный платеж через банк. Постепенно развиваются системы Rapida, WebMoney и т. п. Существуют стандартные опасения использовать кредитные карты в связи с интеренет-мошенничеством и деятельностью хакеров.

Доставка

Утром деньги — вечером стулья…

«12 стульев» (И.Ильф, Е. Петров)

Очевидно, что в доставке — суть превосходства столичного потребителя перед провинциальным. В пределах территории РФ, ограниченной МКАД, доставка бывает очень быстрой (в день заказа, особенно если это касается продуктов и т. п., см. www.vigodno.ru, дешевой (от 60 до 300 рублей в зависимости от габаритов и прочей специфики товара), а часто и бесплатной. По мере удаления от Московской Кольцевой возрастают цена и сроки доставки.

Изначально более низкие цены интернет-магазинов позволяют компенсировать затраты на доставку в регион, когда речь идет о небольших традиционных для Интернета товарах — книгах, дисках, постерах, сувенирах. Когда же нужно доставить более дорогой и габаритный продукт (домашний кинотеатр, тренажер, колье, ноутбук) и не куда-нибудь, а во Владивосток — опасения клиента существенно возрастают. Решение содержится в самих продуктах: они однотипны, производители (часто — они же поставщики) одни и те же, что для москвичей, что для казанцев с челнинцами. Поэтому федеральные магазины могут запросто опираться на местные розничные сети, повышая, таким образом, не только надежность, но и скорость доставки. Ясно, что цена доставки при этом уменьшается. В Татарстане такая схема используется продавцом шин и дисков www.exist.ru в альянсе с ЗАО «Идеал Моторс» (www.automarket.ru), магазином бытовой техники www.holodilnik.ru с сетью «Ваш дом», продавцом офисной мебелью www.felix.ru и др.

Это, пожалуй, самый удобный для покупателя вариант, но не самый распространенный. Доставить до клиента его покупку интернет-продавцам помогают традиционные службы доставки,
такие как Спецсвязь, Международный почтамт или Почта России, а также относительно недавно появившиеся специальные службы типа Скорохода (входит в холдинг eHouse). При отсутствии договоренностей с региональными торговыми сетями заказ из столичных интернет-магазинов идет 1−2 недели в лучшем случае.

Доверие и удобство

Товар — вещь, обладающая определенной ценностью, которую можно увидеть и потрогать…

«Экономическая теория» (учебник для вузов)

Желание убедиться в качестве товара лично свойственно всем покупателям. Программисты уже ломают головы, как передать тактильные ощущения и запахи в электронном формате (в этой области есть интересные решения для интернет-магазинов тканей, что делать с запахами, кажется, пока не придумали, но парфюмеры не устают осваивать Сеть). Кардинально это свойство покупателя изменить трудно, но возможно. Например, для оптовиков и вообще для всех, кто имеет дело с товарами, торгуемыми на товарно-сырьевых биржах, принятие решений исходя из описания товара — норма ежедневного труда. Но это формат B2B, который мы здесь не рассматриваем. Первое приближение к решению проблемы доверия выражается в наличии у интернет-магазинов офисов, телефонов и живых консультантов. Бизнесы, начавшиеся как онлайновые в чистом виде, укрепляют доверие потребителя через создание обычных магазинов со своим лейблом или сотрудничество с обычными торговыми сетями. Для местных магазинов, развивающихся из офлайна в онлайн доверие к интернет-магазину равнозначно доверию офлайновому продавцу.

Однако единственное, что может здесь действительно приниматься в расчет, так это позитивный опыт взаимодействия с интернет-торговцем, его «кредитная история». Поэтому большее доверие вызывают старые проверенные годами магазины, о репутации которых можно узнать из СМИ и проконсультироваться у знакомых. Несмотря на всю сложность виртуального перемещения денег и товаров, электронная торговля принципиально от других типов торговли не отличается, разве что продавец в большей степени зависит от доверия клиента, ведь для того чтобы покинуть непонравившийся магазин, интернет-покупателю достаточно пары минут.

Удобство же интеренет-шопинга заключается в той же скорости, ненавязчивости консультантов (ICQ-консультантов легко игнорировать) в возможности спокойно определяться с выбором в любое время дня и ночи. И вообще в возможности освободить свой транспорт от лишнего пробега, а свое нерабочее время — от сомнительного удовольствия поездок по магазинам.

Ассортимент

Понятие «интернет-магазин» совершенно необоснованно связывают почти исключительно с торговлей книжками и дисками. Эти и другие подобные продукты были первыми товарами интернет-продавцов лишь исторически. Сегодня в Рунете можно купить мебель (www.felix.ru, www.promebel.ru), бытовую технику (www.003.ru, www.alexltd.ru, www.holodilnik.ru), еду (www.vigodno.ru), одежду, товары для детей (www.kenga.ru, www.lisenok.ru), сувениры (www.suvenirki.ru), ювелирные изделия (www.585.ru), парфюмерию (www.aromat.ru) и т. д. Понятно, что софт, информация и оргтехника «прописались» в Сети в качестве товаров уже давно.

В Татарстане интернет-магазины географически в основном привязаны к Казани и Набережным Челнам, а среди продукции чаще всего можно встретить бытовую технику, автомобильные запчасти и мебель. Есть также поисковые и справочные сайты по товарам и ценам, которые могли бы при определенной доработке стать магазинами.

Сегодня в этом направлении могут быть приняты два решения: либо местные ритэйлеры встраиваются в региональные стратегии столичных интернет-магазинов, что может, в частности, выражаться в смене лейблов; либо появятся региональные предприниматели, которые будут осваивать схемы интернет-торговли, отработанные в столицах и на западе, заново проходя путь столичных интернет-магазинов. Ве роятно, на второй вариант уже нет времени, за исключением разве что каких-то нишевых магазинов с такими интересными специализациями, как, например, магазин для левшей (www.lefthandshop.ru).