Сейчас, когда на дворе разминает ноги кризис, участники телекоммуникационного рынка начинают внимательней слушать друг друга, искать компромиссы. Конкуренты присматриваются к опыту коллег, лидеры изучают учредительные документы аутсайдеров, клиенты поворачивают нос по ветру, дующему со стороны цены в качество. Все в нетерпении: что дальше? Кто-то ожидает ополовинивания бюджетов на ИТ, другие настроены оптимистичней. Чтобы понять сегодняшние настроения, царящие на рынке, журнал «Эксперт Волга» провел круглый стол «Телекоммуникации для бизнеса», который прошел в Самаре.

«Связь подразумевает под собой взаимоотношения между людьми, то есть не только техническую, но и социальную связь, — отметил присутствовавший на встрече президент Фонда социальных исследований (Самара) Владимир Звоновский. — Что человек будет рвать в последнюю очередь? Свою включенность в общество. В этом смысле связь пострадает последней. Только когда у человека денег уже не будет хватать на еду, он будет меньше разговаривать по телефону».

Кризисные надежды

Никто из присутствовавших на круглом столе не обнаружил апокалиптических настроений. Директор направления фиксированной связи консалтинговой компании J’son & Partners (Москва) Андрей Щека не ожидает, что компании резко изменят свои бизнес-стратегии — они вкладывались в новые проекты в основном на заемные деньги, и им придется рефинансировать свои долги. «Операторам надо набирать абонентскую базу, чтобы рассчитаться по кредитам, — говорит аналитик. — В этой ситуации замораживать развитие никто не станет. Наоборот, мы будем наблюдать разные интересные стратегии. В начале кризиса компании будут вести тактику временного удержания того, что есть, чтобы сориентироваться. Затем начнется активная борьба за то, чтобы выйти из тяжелой ситуации».

В Orange Business Services ожидают увеличения спроса на аутсорсинговые услуги. «Они были мало востребованы в лучшие времена, когда компании предпочитали сами инвестировать в оборудование, строить самостоятельно, например call-центры и ЦОДы, — говорит заместитель директора Приволжского макрорегионального центра OBS Виктор Жидченко. — Предприятия смотрели сквозь пальцы на многие аутсорсинговые предложения, считая, что свое ближе к телу, — это известная российская особенность. Теперь времена тяжелые, и мы видим развитие интереса к этому направлению».

Клиенты, рассказывают участники рынка, действительно начинают экономить. Самое разумное — не пуская ИТ-бюджеты в циркулярку, пересмотреть подход к расходам на связь. «Новые услуги для корпоративных клиентов помогут им более четко контролировать затраты на услуги связи, — делится опытом директор по маркетингу бизнес-рынка „МТС“ макрорегиона „Поволжье Юго-Восток“ Алексей Иванов. — Пакетные предложения, например дата-услуга BlackBerry, которая совмещает телефон и корпоративную почту, позволяет избегать лишнего трафика. И эта дополнительная услуга, как ни странно, в комплексе позволяет экономить». В компании «ВолгаТелеком» тоже считают, что организации вынуждены сокращать расходы на связь, и поэтому выпустили экономичный пакет предложений для среднего и малого бизнеса (СМБ).

Операторы стараются выйти на новые для себя сегменты рынка. «Самара-Транстелеком» начинает заниматься дальней связью и широкополосным доступом в Интернет (ШД), «ЭР-Телеком», прежде активно осваивавший розничный рынок, собирается усиленно заняться средним и крупным бизнесом, интегратор «Оптителеком», традиционно работавший с крупным бизнесом, планирует оказывать услуги СМБ и частным клиентам.

Но главное — не останавливаться. Рынок все равно будет развиваться, просто раньше за ним нужно было бежать, а теперь — просто идти быстрым шагом. Иначе можно опоздать. «В период кризисов сильные остаются, а слабые уходят с рынка, — напоминает исполнительный директор ТРК «Скат»‘ (Самара) Алексей Клименков. — Сильные — это не только те, кто имеет серьезные финансовые ресурсы, но и те, кто силен своим менеджментом, своей стратегией и своим видением ситуации. В период кризиса стратегии претерпят изменения. Кто сократит работу на рынке, безусловно, продемонстрирует свою слабость и окажется в проигравших».

Польза конкуренции

Кризис — пожалуй, самое лучшее время для того, чтобы заняться улучшением отношений со своими клиентами. Все потребители жаловались на поставщиков услуг. Основная проблема — плохой постпродажный сервис. «Операторы недостаточно хорошо относятся к своим действующим клиентам, — считает гендиректор „РИЦ Консультант Самара“ Владимир Чубченко. — Затраты компаний на поиск пользователя намного больше, чем на их удержание. Платящий и обслуживающийся клиент почему-то воспринимается как нечто уже имеющееся, на что внимание обращать не обязательно. Это недальновидно, потому что, обидев один раз клиента, можно никогда его больше не увидеть».

Как оказалось, у каждого потребителя есть аналогичные претензии к своим операторам. Поставщики услуг признают наличие проблемы и стараются найти ей объективные объяснения. «Операторы уже перестраиваются к удержанию клиентов, — уверен начальник сектора привлечения корпоративных клиентов „МСС-Поволжье“ (ТМ „МегаФон“) Андрей Дремлюга. — Я вижу нехватку опыта по удержанию клиентов. У нас нет готовой сервисной системы, мы ее постоянно дорабатываем, перестраиваем бизнес-процессы. Сложно с ходу понять, какой штат оптимален для обслуживания клиентов. Получается, что мы догоняем ту абонентскую базу, с которой так хорошо поработали отделы продаж. И из-за этого возникает диссонанс».

«Отставание обслуживания от системы продаж — нормальный процесс, — уверяет гендиректор „Оптителекома“ Игорь Наливайко. — Было бы глупо создавать серьезный департамент обслуживания, пока компания ничего еще не продала». На развивающемся российском рынке это практически неизбежно, сходятся во мнении участники круглого стола. Но у сотовиков, которые конкурируют между собой особенно жестко, разрыв между качеством продажи услуги и последующим сервисом минимальный.

«Клиента не должны волновать проблемы оператора, — уверена коммерческий директор самарского филиала „ВымпелКома“ Елена Пузанова. — Покупателя нового автомобиля не интересует, что стучит в купленной две недели назад машине, и он справедливо считает, что проблема должна быть решена в течение часа-двух. Любая компания, работающая на рынке, обязана заботиться о клиенте, заранее рассчитывать, какие у него могут быть потребности и проблемы, и готовиться к их решению».

Что такое высокий уровень сервиса, перечисляет Андрей Щека из J’son & Partners: «Все те дополнительные виды обслуживания, которые сопровождают продажу и пользование услугами — удобство оплаты, техподдержка, возможность изменения и дополнения услуг. Эти качественные вещи позволят повысить лояльность и закрепить абонентскую базу. Формирование пакета услуг для удобства пользователей будет играть самую существенную роль и влиять на развитие телекоммуникаций.

По данным аналитика, рынок передачи данных и Интернета растет очень быстрыми темпами, но очень далек от насыщения. По проникновению ШД Поволжье на шестом месте среди регионов России, со средним для страны показателем 10\%. До планки столичных 55−60\% еще далеко, что хорошо иллюстрирует спокойная уверенность проводных операторов в притоке новых клиентов. То есть пока локтями они не толкаются, о сервисе как об инструменте привлечения потребителей речи не идет. «Нам еще далеко до „алого океана“ конкуренции, когда доходы операторов минимальны и вход на рынок крайне рискован, — говорит Алексей Клименков из ТРК „Скат“. — Поэтому далеко не у всех проводных операторов забота о качестве услуг вышла на первое место. Когда предложение достигнет уровня сегодняшних услуг сотовой связи, наверно, сервис вый­дет на первый план».

Сложно сопоставить в цифрах расходы поставщиков услуг на лояльность своих клиентов. Только международная Cisco обозначила, во сколько это обходится: компания тратит 13\% от чистой прибыли (семь млрд долларов по прошлому году) на лояльность заказчиков. «Клиентам дается право выбрать — приобретать сервис-пакет обслуживания или нет», — пояснила региональный представитель компании Динара Бакирова. У компании налажена круглосуточная техподдержка и работает центр с русскоговорящими инженерами. В случае необходимости фирма берется обменять оборудование в течение четырех часов, что по российским меркам — невероятная скорость.

Смотреть в глаза

Аналогии с автомобильным рынком, бумирование которого наглядно показывают ежедневные автомобильные пробки, хорошо применяются к менее бросающемуся в глаза телекоммуникационному. Именно сочетание машины, сервиса, страховки и кредита взорвало рынок, заставив практически каждого купить новый автомобиль. На поволжском рынке связи, соглашаются его участники, пока очень мало подобных предложений. Большинство озабочено только самой передачей информации из одной точки в другую. Как бизнес-клиенту закупить оборудование, скоммутировать линии, все подключить и настроить, беспокоит лишь немногих операторов. То есть системным интеграторам остается в Поволжье еще достаточно работы. Тот, кто первым поставит комплексные услуги на поток и дополнит их качественным сервисом, «возьмет» рынок.