Откладывая неприятный разговор, люди надеются, что конфликт разрешится сам собой. Но невысказанные претензии накапливаются, а договориться становится сложнее. Иногда достаточно вовремя обсудить проблему, чтобы избежать противостояния.
В авторской колонке для TatCenter Гузель Хисматуллина, собственник тренинговой компании TeamSoft, практикующий психолог, бизнес-тренер, разбирает, почему люди избегают сложных разговоров, как вовремя распознать нарастающий конфликт и договориться до того, как ситуация зайдет в тупик
Сколько стоит разговор?
Помните историю про Вавилонскую башню, когда люди решили построить башню до небес?
После великого потопа, спасшись в ковчеге, потомки Ноя размножились и заселили землю. В то время на всей земле был один язык и одно наречие — все люди понимали друг друга без переводчиков. И задумали люди грандиозное строительство: «Построим себе город и башню высотою до небес, и сделаем себе имя».
Бог увидел город и башню, которые строили люди, и решил вмешаться. «Вот, один народ, и один у всех язык, — сказал он, — и вот что начали они делать, и не отстанут они от того, что задумали делать». Тогда Бог сошел на землю и смешал язык людей, так что они перестали понимать друг друга.
С тех пор прошло так много лет, что даже люди, говорящие на одном языке, перестали друг друга понимать. За большинством случаев катастроф, организационных неудач, семейных ссор стоит основная причина — люди оказались в ситуации конфронтации и не знают, как из нее выйти.
Принципы, системы, программы — любые методы, направленные на стимуляцию определенных перемен, никогда не будут стопроцентно эффективными, пока люди не научатся обсуждать между собой отклонения от норм, стандартов и свои обманутые надежды.
Что такое конфронтация?
Если говорить одним словом — это противостояние.
В чем состоит предмет конфронтации?
Невыполненные обязательства.
Разница между тем, что ожидалось, и тем, что произошло на самом деле.
И вроде бы что проще — поговорить, но нет. Мы затягиваем время, подбираем слова или срываемся, а ситуация конфликта не стоит на месте, накапливаются претензии, невысказанные слова.
В любом конфликте, в любом противостоянии есть момент, когда договориться возможно на взаимовыгодных условиях. Но есть и точка невозврата, с которой цена разговора начинает расти в геометрической прогрессии.
Когда надо говорить?
Есть 4 предупредительных знака, которые могут быть для вас индикатором:
Вы не выдаете свои чувства, эмоции, думая, что страдаете молча. Задайте себе вопрос: «Что происходит на самом деле? И как мое молчание влияет на окружающих?»
Вы говорите, что все в порядке, но ваш внутренний голос твердит обратное.
Вы преуменьшаете значимость отказа от выражения своей точки зрения и преувеличиваете опасности, если выскажетесь.
Считаете, что ничего не можете сделать в данном случае: «Это бесполезно».
Что важно сделать до разговора?
Подумайте, о чем говорить и стоит ли говорить.
Сформулируйте свою цель: минимум, оптимум, максимум.
Ответьте на вопросы «Чего вы хотите?» и «Чего точно не хотите?».
Ответьте на вопрос «Почему этот разумный человек поступает таким образом?».
Убедитесь, что вы эмоционально спокойны.
Более того, из своего опыта консультирования рекомендую ответить на эти вопросы письменно, чтобы структурировать и свои цели, и то, о чем будете говорить.
Во-вторых, рекомендую потренироваться на ком-то безопасном. Рядом с нами есть «безопасные» для нас друзья, которым можно описать ситуацию, «порепетировать» и вместе скорректировать слова или фразы.
Слово имеет значение.
И третье — сразу назначить время разговора, чтобы снова не откладывать.
Что происходит, если вовремя не поговорить
Мы начинаем говорить «про себя».
Продолжаем говорить и мысленно отвечаем за партнера.
Говорим, отвечаем, пока не убедим себя, что «все бесполезно».
Говорить-то не о чем… Да и какой смысл?
В итоге вы теряете веру в возможность договориться и смысл в том, чтобы попытаться.
Как надо говорить?
Чтобы справиться с первыми серьезными моментами конфронтации, необходимо:
Создать атмосферу взаимной безопасности, сказать о том, чего вы не хотите: «Слушай, я не хочу ругаться, не хочу обвинять. Предлагаю обоим высказаться и дальше поискать варианты решений».
Поделиться своей точкой зрения на происшедшее: «Вот как я вижу ситуацию».
Закончить вопросом: «Что же на самом деле произошло?» И выслушать, не перебивая.
В процессе разговора говорить о заинтересованности в решении, а не в позиции.
При потере чувства безопасности вернуть атмосферу: «Я не хочу спорить, хочу найти решение, которое удовлетворит обе стороны».
Резюмировать договоренность. Обязательно зафиксировать договоренность, чтобы потом не было «а вы этого не говорили» и выхода конфликта на следующий уровень конфронтации.
Жизнь — это разговор. О чем говорим — так и живем. От того, насколько вы способны договариваться в ситуациях, когда другие предпочитают промолчать или задавить, манипулировать или обидеться, зависит очень многое. Не откладывайте разговор, цена его начинает расти. Честный разговор сегодня дешевле разговора завтра.
Завтра станет дороже.
