Волна банкротств, охватившая туристический рынок, выявила, что отрасль фактически не реформировалась с 90-х годов. До сих пор многие операторы и турагенты остаются в тени. Их деятельность фактически не регулируется, несмотря на то, что фирмы работают с большим количеством людей и их средствами.

На что обратить внимание, чтобы обезопасить себя при покупке путевки? Как получить компенсацию от страховой компании, если туроператор обанкротился? Будет ли реформироваться туриндустрия? Какие горизонты открывают происходящие изменения перед бизнесом и рядовыми потребителями?

На эти и другие вопросы в рамках онлайн-конференции, которая прошла на портале TatCenter.ru 17 сентября, ответили ведущие эксперты туристической отрасли, представители страхового рынка и специалист в сфере юридического права.

Эксперты конференции

Иванов Сергей Евгеньевич

Председатель Государственного комитета РТ по туризму

Гульнара Ибрагимова

Директор филиала Группы Ренессанс страхование в Казани  

Мифтахов Рамиль Зуфарович

Президент Ассоциации туристских агентств РТ, генеральный директор агентства индивидуального туризма "Персона Грата"

Сергей Пасечник

Генеральный директор магазина путешествий Companion SP

Альфия Шарафутдинова

Руководитель практики юридического агентства ЮНЭКС 

ВОПРОСЫ ONLINE-КОНФЕРЕНЦИИ:

Катерина Боева:

— Каким законом регулируется туристическая деятельность?

Альфия Шарафутдинова:

— Основными законами, регулирующими данный вид деятельности является Гражданский кодекс РФ, Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в РФ», Закон «О защите прав потребителей».

Любовь Юманова:

— Вправе ли турист отказаться от путевки и на какую сумму возврата ее стоимости он может рассчитывать?

Рамиль Мифтахов:

— Безусловно, турист в праве отказаться от тура. Возврат денежных средств за ваш тур будет осуществлен за вычетом фактически понесенных затрат туроператора.

Сергей Пасечник:

— Все зависит от сроков отказа. В договоре нас обязывают прописывать фразу по фактически понесенным затратам и когда мы бронируем для туриста пакет услуг в него входит авиаперелет, проживание в отеле, оформление документов. В каждом указанном случае возможны уже произведенные предоплаты, например, если документы направлены в визовый центр. Авиакомпания может не вернуть какие-то сборы. Отель может не вернуть стоимость одной или нескольких ночей. В таких случаях лучше отложить поездку, если вы ходите путешествовать с этой компанией и по этому маршруту и убедить оператора минимизировать штрафы.

Альфия Шарафутдинова:

— В соответствии с действующим законодательством, договор приобретения туристической путевки является договором возмездного оказания услуг. Согласно п. 1 ст.782 Заказчик (турист) может расторгнуть договор возмездного оказания услуг в любое время в одностороннем порядке, оплатив исполнителю лишь фактически понесенные им расходы. При этом фактические расходы обязательно должны быть подтверждены исполнителем документально и относиться непосредственно к договору с данным заказчиком. Штрафы за расторжение договора, которые прописаны в договоре, заключенном между туристом и турфирмой незаконны, т.к. неустойка может быть установлена только за нарушение договора. Отказ от договора в данном случае предусматривается законом, следовательно — это право туриста. Таким образом, Заказчик (турист) вправе в любой момент отказаться от договора. При этом, туристическая компания, обязана вернуть стоимость путевки за вычетом фактически понесенных ею расходов.

Кампус:

— Гульнара, скажите пожалуйста, если я занимаюсь экстремальными видами летнего спорта и сам бронирую и перелет и отель, сколько у вас будет стоить страховка. Какие риски покрывает и какая страховая сумма? Интересует дайвинг и вейкбординг. Спасибо!

Гульнара Ибрагимова:

— Добрый день! Стоимость туристической страховки зависит многих факторов — от рисков, включенных в полис, суммы страхового покрытия, периода страхования, страны пребывания, вида отдыха. Для расчета стоимости лучше обратиться в наш офис или рассчитать страховку на сайте renins.com. Отмечу, что для любого экстремального спорта как наиболее рискового вида отдыха действуют повышающие коэффициенты. Но лучше предусмотреть все заранее, чем столкнуться со сложностями во время отдыха.

Что делать:

— Вопрос связан с банкротством туроператора Лабиринт. По информации страховой компании, в нашем случае, выплаты будут производиться в размере 2,8% от стоимости тура. Каким образом можно попытаться взыскать оставшуюся сумму? Попадает ли эта ситуация под действие закона о защите прав потребителей, либо надо руководствоваться другим законом? Поскольку тур покупался через агента, кому предъявлять иск: турагенту или туроператору?

Рамиль Мифтахов:

— На основании постановления президиума Верховного суда взаимоотношение между туристом — турагентом -туроператором регламентируется ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». В данном законе, четко определены компетенции турагента и туроператора. Согласно этому закону турагент отвечает перед туристом за достоверную информацию по вашему туру. За все остальное отвечает туроператор. Если вы решили все-таки подать иск в суд то нужно подавать на тур оператора который не выполнил своих обязательств перед вами.

Альфия Шарафутдинова:

— Выплата страхового возмещения или суммы по банковской гарантии не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда (ст. 17.4 закона «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации»). Таким образом, турист вправе обратиться за защитой своих прав в суд.

Согласно действующего законодательства, туроператор в полном объеме несет ответственность по всем требованиям туристов, связанных с ненадлежащим исполнением договора о реализации туристского продукта, даже если договор заключен между турагентом и туристом.

Турист бывалый, 2014−09−13:

— На какую медицинскую помощь за рубежом может рассчитывать турист?

Гульнара Ибрагимова:

— Группа Ренессанс страхование предлагает широкий спектр программ страхования для путешественников. Стандартный полис выезжающих за рубеж включает в себя оказание экстренной медицинской помощи, приобретение медикаментов, предоставление услуг по медицинской транспортировке при травме.

Но базовые наборы рисков с каждым годом все меньше устраивают путешествующих, поэтому в страховых программах европейского уровня, которые мы также предлагаем, входят дополнительные риски, связанные с оплатой лекарств, экстренной стоматологической помощью, информационной поддержкой родственников пострадавшего, выезд родственника за рубеж к заболевшему или пострадавшему в ДТП, возвращение на родину детей, оставшихся без присмотра и т. д.

Существуют и специализированные программы: предложения «Летний отдых» и «Зимний отдых» предназначены для тех, кто любит активно проводить время на пляже, заниматься дайвингом, кататься на лыжах, сноубордах.

К сожалению, многие российские туристы по-прежнему убеждены в том, что страховка — это формальность посольства и даже не интересуется покрытием. При возникновении страхового случая такой клиент может быть неприятно разочарован тем, что страховая компания откажется платить. И то, что медицинская помощь, оказывается, стоит немалых денег станет неприятным сюрпризом. Хотя причины будут вполне объективными: риск не включен в страховую программу.

Клиент:

— Как складывается судебная практика, чью сторону чаще всего принимают суды? Или такой статистики не существует?

Альфия Шарафутдинова:

— Статистика судебных разбирательств в данной сфере достаточно велика. Большинство споров связано с недобросовестными, по мнению туриста, действиями турагентств. Однако, говорить о том, чью сторону чаще всего занимает суд не совсем корректно. Исход дела зависит от обоснованности и законности требований.

Вопрос Сергею Иванову:

— Уважаемый Сергей Евгеньевич! Видно, что Казать расцвела. Перед сезоном много говорилось о привлечении туристов. Я работаю в центре города и вижу, что приезжих туристов действительно стало очень много. Можете подвести итоги летнего сезона-2014 для Казани? Было ли увеличение туристов, какие объекты посещали больше всего, а какие проекты оказались не такими удачными, как планировала республика? Спасибо большое за ответ. С уважением к вашей работе.

Сергей Иванов:

— В этом году за летний сезон нашу республику посетило на 42% туристов больше, чем за аналогичный период прошлого года. Сейчас у нас есть данные за первое полугодие 2014 года — 811 тысяч. Наиболее посещаемыми и запомнившимися местами, по итогам анкетирования в рамках программы «Гостеприимная Казань», стали традиционно Кремль, улица Баумана и аквапарк Ривьера. Много туристов побывало в Старо-татарской слободе, посетили набережные перед НКЦ «Казань», о. Кабан, посетили театр Г. Камала, музей Соцалистического быта, стадион «Казань-Арена».

С 1 мая по 15 сентября 2014 года на обзорной экскурсии по Казани побывало 3319 человек, о. Свияжск посетили 30 621 турист, а Болгар, который в этом году стал 1002 объектом, внесенным в список Всемирного наследия ЮНЕСКО, посетило свыше 207 тысяч туристов, это на 30 тысяч больше, чем в прошлом году.

Благодаря информационной работе, вхождению в несколько федеральных проектов, в том числе, по школьному туризму, произошло увеличение внутреннего туристического потока. Программа по развитию школьного туризма — это программа, которую реализует Министерство культуры РФ. В этом году Татарстан стал одним из шести маршрутов, по которым школьники будут путешествовать. По ней в Татарстан приедут 960 человек. Первые группы начали заезжать уже в августе. Программа будет действовать до конца года. У наших школьников из Татарстана также появится возможность посетить города России.

Добавлю, что увеличению турпотока способствовали и совместные акции с гостиницами и ресторанами по созданию комплексного продукта для привлечения путешествующих в Казань.

Альбина Минуллина:

— Сегодня снова объявили о банкротстве два туроператора… Похоже, у Турпомощи скоро кончатся деньги, всех вывозить. Скажите, законодательство будут как-то менять, чтобы турист стал более защищенным? Спасибо за ответ!

Рамиль Мифтахов:

— На данный момент Министерство Культуры РФ интенсивно разрабатывает поправки в профильный федеральный закон, чтобы защитить туристов. Это коснется туроператорской и турагентской деятельности в части увеличения финансовых гарантий.

Сергей Пасечник:

— Не переживайте, Альбина, государство обязано вывести всех своих граждан-туристов из чужой страны, и всегда это делало, но после цунами в Тайланде и других странах индийского океана решило перевесить (разделить) груз финансовой ответственности с туроператорами. Причины для повторной оплаты вывоза туристов бывают разные: форсмажерные стихийные бедствия, мировые кризисы, умышленное мошенничество, неумышленные банкротства. Поэтому, сначала придумали «Финансовые гарантии»и операторы платят банкам или страховым компаниям 1−1,5% от предполагаемого оборота (30;60;100 млн рублей).

После банкротства «Капитал-тура» придумали еще «Турпомощь» — и операторы ежегодно платят еще и по 100 тысяч рублей (за два года скопили на решение вопросов как минимум трех крупных туроператоров (Нева, Лабиринт, Южный крест) — теперь обещают придумать еще что-то более гарантированное. Но, думаю, все сведется к повышенным сборам в «Турпомощь».

Международный туризм кризисных времен — дело рисковое, и когда доля рынка по тем или иным причинам падает на 30% за лето для многих туроператоров «массовых»направлений, работающих на кредитных деньгах, — это становится серьезным испытанием. Агентства, как эксперты, помогут вам с правильным выбором.

Вопрос Гульнаре Ибрагимовой:

— Как получить помощь по страховому полису за границей?

Гульнара Ибрагимова:

— Чтобы обратиться за медицинской помощью за рубежом, достаточно набрать номер телефона, указанный в страховом полисе. Вам ответит сотрудник сервисной компании. Группа Ренессанс страхование сотрудничает с крупнейшими международными сервисными компаниями, обладающими широкой сетью представительств во всем мире. Русскоязычные операторы сервисной компании 24 часа в сутки, 7 дней в неделю готовы принять звонок от наших застрахованных и организовать надлежащую помощь.

В случае, если застрахованный обращается в сервисную компанию, ему не придется самостоятельно оплачивать свои расходы, это сразу сделает за него страховая компания. Если же по той или иной причине он оплатил что-либо самостоятельно, страховая выплата будет произведена в срок до 10 дней после получения заявления о страховом случае и документов, подтверждающих факт и размер понесенных расходов.

Если в случае получения травмы туристы хотят получить не только медицинскую помощь, но и денежную компенсацию, им стоит рекомендовать дополнить страховой полис страхованием от несчастного случая. Компенсация в рамках полиса выезжающих за рубеж предполагает только оплату медицинских услуг, но не компенсацию ущерба в денежном эквиваленте.

Однако необходимо помнить, что при страховании путешественников есть ряд общих исключений из страхового покрытия.

Например, если турист планирует заниматься активными видами спорта, необходимо при покупке полиса сообщить об этом в обязательном порядке. Если специально не включить данный риск в страховую программу, то любая спортивная травма станет исключением из страхового покрытия и в оплате клиенту откажут.

Другое ограничение — превышение ответственности. Если расходы превысят определенный лимит ответственности, они также не будут оплачиваться страховой компанией. Поэтому при покупке полиса необходимо выбрать адекватную страховую сумму. Например, медицинское обслуживание для детей и клиентов старшего возраста стоит дороже, чем лечение взрослого. Поэтому лучше заранее купить полис с расширенным покрытием, и проблем с компенсацией не будет.

Лечение хронических заболеваний или плановые роды не покрывает ни одна страховая компания. Страховыми случаями могут быть только острые внезапные приступы и экстренная медицинская помощь по ним с последующей эвакуацией на родину. Не будут признаны страховыми случаями и ситуации с запланированным лечением, т. е. когда турист выезжает для того, чтобы получить медицинское обслуживание за рубежом.

Еще одно из общих оснований для отказа — страховое событие, которое произошло из-за того, что клиент находился в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения. Если турист выпил бокал вина, и случайно получил травму, либо же простудился, это не будет исключением из покрытия. А вот если в состоянии алкогольного опьянения он сел за руль и стал жертвой ДТП, случай не будет признан страховым.

Казаков А.Н.:

— Прочитал на вашем портале, что по решению Верховного суда РФ, в спорах между турагентствами и клиентами приоритетным законом является отраслевой. В данном случае, закон о туризме, а не закон о защите прав потребителей. Ничего не понял. В договоре должно быть прописано сколько процентов мне должно быть возвращено, если туроператор или турагентство разорится? И в течение какого срока мне должны быть возвращены деньги? У меня есть подозрение, что данный закон не всегда действует.

Альфия Шарафутдинова:

— Осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается юридическим лицом при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств (ст. 4.1 закона «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации»).

Таким образом, в случае банкротства туроператора, права туриста остаются защищенными посредством исполнения обязательств турфирмы третьими лицами: страховщиком, гарантом.

В случаях, если с требованиями о выплате страхового возмещения или об уплате денежной суммы по банковской гарантии обратились одновременно более одного туриста и общий размер денежных средств, подлежащих выплате, превышает сумму финансового обеспечения, удовлетворение требований осуществляется пропорционально суммам денежных средств, указанным в требованиях к сумме финансового обеспечения.

Выплата производится не позднее 30 дней после дня получения требования.

Тимур:

— Господа, что сегодня происходит на туристическом рынке Казани? Вопрос, прежде всего, к г-ам Иванову, Мифтахову и Пасечнику. Как себя чувствуют турагентства, есть ли уже случаи закрытия, судебные процессы, связанные с банкротством операторов «Лабиринт» и др. Спасибо за ответ.

Рамиль Мифтахов:

— На сегодняшний день мне не известны случаи закрытия и судебные процессы, связанные с банкротством операторов.

Сергей Пасечник:

— Это лучше спросить у представителей «Лабиринта» и «Южного креста», если они еще отвечают за звонки. Но вообще это означает, что агентства, усиленно работавшие с этими операторами, как минимум два месяца летнего сезона работали вхолостую. Не считая предполагаемых финансовых потерь, возможных судебных издержек. Но пока я не слышал ни об одном случае закрытия казанских агентств, в связи с банкротством названных операторов.

Степаненко С.П.:

— Вопрос к юристу Альфие Шарафутдиновой. Какие чаще всего ошибки совершают туристы при заполнении договора или выборе страхового полиса при выезде за границу?

Альфия Шарафутдинова:

— К сожалению, большинство туристов совершают одну, но главную ошибку — не читают условия договора. Поэтому, в целях минимизации возможных рисков и во избежание возникновения негативных правовых последствий (признание договора незаключённым), необходимо убедиться в наличии в договоре всех предусмотренных законодательством существенных условий договора (их перечень предусмотрен в ст. 10, 10.1. закона «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации»). В случае отсутствия этих условий необходимо дополнить текст недостающими положениями.

Перед оформлением страховки для выезда за границу также внимательно прочитайте договор, уточните непонятные места у страхового менеджера. Заранее узнайте и сохраните все телефоны, по которым можно при необходимости обратиться. Старайтесь держать страховой полис всегда при себе. При наступлении страхового случая звоните по указанным номерам и выполняйте инструкции диспетчера. Обязательно сохраняйте все медицинские бумаги, чеки и направления.

Марат:

— Что такое страхование выезжающих за рубеж?

Гульнара Ибрагимова:

— Находясь за границей, туристам приходится обращаться за медицинской помощью. Причины могут быть разные: солнечный удар, простуда, травма на горнолыжных спусках и рафтинге, отравление и т. д. В любой ситуации важнее всего, чтобы помощь была оказана своевременно и не были потеряны драгоценные минуты и часы. Полис страхования для туристических и деловых поездок обеспечит необходимую помощь везде, где бы ни находился застрахованный клиент.

Помимо медицинских рисков в программу можно включить все виды внезапных расходов, возникших за рубежом. Например, риск утраты багажа, документов и билетов, юридическую помощь, эвакуацию детей, репатриацию останков, сопровождение на родину несовершеннолетних детей и так далее.

Страховка от невыезда — еще одна возможность обезопасить себя от форс-мажоров. В случае болезни или отказа посольства в выдаче визы, страховка от невыезда поможет компенсировать расходы на организацию поездки.

Андрей Самарин:

— В России хотят создать аналог booking.com. Видите ли вы перспективы у подобного ресурса?

Рамиль Мифтахов:

— Нет. Не вижу.

Сергей Пасечник:

— Перспективы есть. Но, в любом случае, риск бронироваться через букинг.ком есть. При забастовках авиакомпаний, при мошенничествах с банковскими картами, при невозможности разумных консультаций на родном языке — риск не меньший. И в этом случае за все отвечаете только Вы.

Владимир:

— Как показали прошедшие недавно банкротства туроператоров они даже не оплачивали проживание в гостиницах и самолет туристам. Что надо мне потребовать от агентства, чтобы не оказаться в сложной ситуации за границей? Какой документ кроме договора является подтверждением выполнения обязательств агентства передо мной по гостинице и перелету?

Рамиль Мифтахов:

— Согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», определен следующий перечень документов: ваучер на размещение, авиабилет, страховой полис. Других документов в законе не предусмотрено.

Альберт, владелец турагентства:

— Сергей Евгеньевич, какие проекты будут реализованы в РТ до конца года для привлечения туристов. Или турсезон ограничится только летом? Возможно массовые мероприятия, новые туристические маршруты… Также интересны глобальные планы — может в Татарстане планируются какие-то мегапроекты)))

Сергей Иванов:

— 17−18 октября в Чистополе состоится конференция по вопросу создания нового туристического маршрута «Чистополь-город великой русской литературы». У Чистополя большой туристический потенциал, который в последнее время использовался не в полной мере. Его потенциал сравним с Елабугой и другими туристически привлекательными татарстанскими городами. На сегодняшний момент в Чистополе сформирован литературный музей-заповедник. Во время Великой отечественной войны сюда был эвакуирован весь Союз писателей СССР. Там практически каждый уголок, каждая улица связаны с именем того или иного советского писателя. Поэтому создание на его территории такого литературного музея будет иметь колоссальные перспективы.

Осень и зима — традиционное время для участия в выставках и форумах. В конце сентября в Сочи состоится международный инвестиционный форум, где в ходе мастер-класса мы расскажем, как создавать качественный туристический продукт.

В октябре посетим туристическую выставку «Екатеринбург-Экспо». Будет продолжена работа с туроператорами, в том числе иностранными, по презентации туристических возможностей Республики Татарстан на зарубежных рынках.

В октябре запланирован рекламный тур для китайских туроператоров, и московских туроператоров, работающих на китайском рынке. У нас в планах выйти на китайский рынок. Рынок большой, сложный, и на сегодняшний день — один из самых перспективных.

В ноябре пройдут два крупнейших мероприятия в сфере развития туризма: в Лондоне состоится туристическая выставка «WTM2014», в Шанхае — «ChinaInternationalTravelMart2014», презентация RoadShow «Успешная Россия», которые мы планируем посетить в целях обмена опытом.

В целях разработки и реализации новых туристских продуктов проводится ряд конкурсов. Например, республиканский конкурс «Путешествие к истокам», целью которого является привлечение молодежи к реализации инновационных туристских проектов развития и продвижения туристских центров Республики Татарстан. Конкурс «Туризм 21 век», который проводится среди профессиональных участников туристского рынка, призван способствовать созданию в Республике Татарстан современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.

В рамках реализации Государственной программы «Развитие сферы туризма и гостеприимства в Республике Татарстан на 2014−2020 годы» проводится конкурс инновационных проектов в области внутреннего и въездного туризма на территории РТ. Его цель выявить, и впоследствии реализовать наиболее эффективные социально значимые проекты в сфере внутреннего и въездного туризма на территории Республики Татарстан.

Анна, Казань:

— Что думают эксперты по отдыху по системе таймшер? Какие есть сегодня риски? Как себя обезопасить и купить действительно хорошее место для отдыха?

Сергей Пасечник:

— Некоторые компании, представляющие таймшер, действительно интересны при отдыхе большой семьей или компанией. Но, к сожалению, в России пока нет закона о таймшерах. Нужно в этом случае правильно выбрать головной офис компании, надежную и проверенную годами фирму.

К минусам можно отнести большие первоначальные вложения, и в последующем, затраты на приобретение индивидуальных билетов, самостоятельное оформление виз, оплату за питание, ежегодную смену клуба, если вы хотите сменить страну пребывания.

В итоге получается, что вы привязаны всегда к одной схеме своей первоначальной предоплаты, а экономия весьма сомнительная.

Олег, Челны:

— Многие туристы стали отдыхать самостоятельно, бронируя отели через booking.com. Насколько можно доверять этому ресурсу? Кто в данному случае может защитить мои интересы, если по какой-то причине отель будет не забронирован, а деньги сняты с карты?

Рамиль Мифтахов:

— При бронировании через booking.com деньги с карты снимает не система бронирования, а отель где вы забронировали себе номер.

Тамара:

— Во время самостоятельного бронирования отелей запрашивается номер кредитной карты. Могут ли каким-то образом этими данными воспользоваться хакеры и снять наличные с карты?

Рамиль Мифтахов:

— Да, могут. Подобные случаи уже были.

Альфия:

— Вопрос Гульнаре Ибрагимовой: что такое страховка от невыезда? Как она работает? Насколько я понимаю, если я ее оформлю и не смогу поехать по любой причине — мне вернут всю стоимость тура. Это так? Такую страховку можно купить для любого тура? Поясните, пожалуйста!

Гульнара Ибрагимова:

— Альфия, добрый день! Как правило, страховка от невыезда предполагает риски отказа застрахованному лицу или его спутникам в визе (при условии соблюдения всех правил подачи документов), срыва поездки по причине болезни или смерти путешественников, а также в ситуации введения чрезвычайного положения, необходимости присутствия на судебных слушаниях, возникновения воинской обязанности. Комплекс рисков может отличаться в зависимости от страховой компании. Поэтому обязательно ознакомьтесь с договором страхования и финансовыми обязательствами, которые возьмет на себя ваш страховой партнер.

Портал TatCenter.ru выражает благодарность всем участникам online-конференции!

В течение первых трех месяцев 2024 года в бюджет республики поступило 4,9 млрд рублей от платных услуг, предоставленных государственными и муниципальными учреждениями. Это на 542,2 млн больше, чем за аналогичный период предыдущего года.

Доходы от государственных учреждений составили 3,27 млрд рублей, от муниципальных учреждений — 1,64 млрд рублей.

Напомним, за первые три месяца 2024 года доходы консолидированного бюджета Татарстана достигли 149 млрд рублей.