Эксперты в области ИИ и автоматизации рассказали TatCenter, где проходит грань между эффективной оптимизацией и репутационными потерями и как построить архитектуру сервиса, в которой нейросеть работает «красной ковровой дорожкой» для самых ценных клиентов.

Почему быстрый ответ не значит хороший сервис

Современный клиент в Татарстане, как и во всем мире, уже привык к мгновенным ответам, но острее, чем когда-либо, реагирует на «холодный» алгоритмический подход. Для местного бизнеса — от крупных ретейлеров до сервисных компаний — вопрос стоит остро: как использовать нейросети, чтобы клиент не ушел к конкуренту в поисках «живого» общения? Ответ кроется не в самом коде нейросети, а в грамотной архитектуре ее внедрения и четком понимании того, что автоматизация ради автоматизации — прямой путь к токсичности бренда.

Марина Онищенко, архитектор продуктового направления «Инфраструктура ИИ Скала^р» Группы Rubytech, отметила, что начинать внедрение стоит не с метрик, а с правильно описанного бизнес-процесса.

Эксперт рекомендует начинать с сегментации клиентской базы, так как разные аудитории по-разному воспринимают диалог с роботом. Марина Онищенко добавила, что не стоит сразу стремиться к стопроцентной цифровизации контактного центра: количество живых операторов должно рассчитываться исходя из структуры базы и рисков потери конкретных групп. Она напомнила о законе Парето: если 20% клиентов дают 80% выручки и нуждаются в живом общении, экономия на этом сегменте обходится дороже, чем работа дополнительных сотрудников.

Кроме того, спикер обратила внимание на качество самих ИИ-решений. Она подчеркнула, что использование RAG-платформ позволяет модели обращаться к актуальной базе знаний, что снижает количество некорректных ответов.

фото: минобрнауки РТ

Говоря об этичности использования данных, эксперт выделила инструменты деперсонализации и анонимизации, которые обеспечивают отсутствие персональных данных в документах, передаваемых для обработки модели. По ее мнению, наибольшее доверие вызывают сценарии, где клиент сам инициирует взаимодействие и видит реальную пользу, а современные технологии позволяют улавливать признаки раздражения и своевременно переключать человека на живого оператора.

Как не перепутать автоматизацию с отчуждением клиента

Анна Райская, международный эксперт по внедрению ИИ и бизнес-автоматизации, назвала проблему «роботизированности» не проблемой технологии, а проблемой внедрения.

Она уверена, что успешное внедрение ИИ на 80% состоит из описания бизнес-процесса. Критическую точку автоматизации эксперт предлагает отслеживать через показатель повторных обращений. Райская настаивает, что если клиент пишет в поддержку трижды по одному вопросу, проблема не в том, что он не нашел общий язык с нейросетью, а в том, что бизнес не настроил передачу на оператора в нужный момент.

Что касается персонализации, Анна Райская разделяет два подхода. Она пояснила, что навязчивая персонализация, когда система «угадывает» желания и тут же продает, вызывает отторжение. Однако контекстная персонализация, при которой ИИ-агент подключен к базе знаний компании через RAG-архитектуру и отвечает, опираясь на историю обращений, напротив, вызывает доверие.

По поводу «трудных» маржинальных клиентов эксперт привела пример из практики, когда ИИ-агент классифицирует запрос, а в случае нестандартной ситуации мгновенно передает диалог живому специалисту не «в холодную», а с готовым черновиком решения.

Когда ИИ должен уступать место человеку

Роман Орешкин, управляющий партнер Secret Kitchen, рассказал, что его компания подходит к использованию ИИ прагматично. Он отметил, что они внимательно присматриваются к ИИ-инструментам, но не внедряют их напрямую в общение с живыми клиентами, так как для них важнее сохранить человечный подход.

При этом он добавил, что компания использует цифровые решения в операционной части: в оптимизации доставки, управлении зонами и балансировке потока заказов.

фото: мэрия Казани

По мнению Орешкина, критическая точка в автоматизации наступает тогда, когда бизнес начинает подменять качественный сервис экономией на контакте с клиентом.

Современный клиентский сервис в Татарстане стоит на пороге новой эры: эры «человекоцентричной» автоматизации. Как отмечают эксперты, главная задача бизнеса сегодня — не просто установить чат-бот, а выстроить сложную ИИ-архитектуру. Успех складывается из трех компонентов: четкой сегментации базы, грамотного использования технологий и этичного периметра (анонимизация данных, чтобы персонализация не пугала).

Вложения в надежную инфраструктуру ИИ — это не статья расходов на «роботов». Это инвестиция в клиентский опыт и репутацию. Те компании, которые научатся использовать нейросети не как глухую стену скриптов, а как интеллектуальный фильтр, выводящий сложного клиента на премиальный уровень человеческого сервиса, получат главное конкурентное преимущество: лояльность аудитории, которая чувствует, что за быстрым ответом технологии стоит уважение к ее времени и потребностям.

Ян Аллин

В этом году планируется завершить четвертую, заключительную очередь благоустройства инклюзивного бульвара на улице Серова в Казани. Как сообщили в мэрии столицы РТ, в рамках проекта вокруг озера будет проложена велодорожка, адаптированная для маломобильных граждан, по периметру водоема появится деревянный настил. Также здесь оборудуют четыре смотровые площадки. Для слабовидящих посетителей установят тактильный мнемостенд, который прошел тестирование с участием незрячих людей.

В ходе завершающих работ также будет достроен веломаршрут вокруг озера, установлена новая входная группа со стороны улицы Восход со стелой и вечерней подсветкой. Рядом планируется открытие крупного реабилитационного центра с бассейном для слепых и слабовидящих. Будут отремонтированы и фасады домов, прилегающих к парку.

Читайте также: «Что нового в марте 2026?»