ИИ в CRM-системах стал новой нормой и все чаще используется как рабочий инструмент управления продажами и сервисом. По отраслевым обзорам, 61% компаний планируют интеграцию AI в процессы продаж в ближайшие три года, рассматривая технологию как основу для работы с клиентскими данными и коммуникациями. О задачах нейросетей в CRM и их интеграции в бизнес-процессы порталу TatCenter рассказал Михаил Беляев, руководитель образовательных проектов в «Битрикс24».

Михаил Беляев, руководитель образовательных проектов в «Битрикс24». (фото предоставлено экспертом)

Данные как обязательное условие работы ИИ в CRM

В типичной модели продаж значительная часть ресурсов уходит на сопровождение сделок, фиксацию договоренностей и обработку коммуникаций, а не на прямую работу с клиентами. Использование ИИ в CRM смещает этот баланс: компании фиксируют ускорение реакции на обращения на 30−50%, рост вовлеченности в продажах и сервисе и более стабильное качество взаимодействия.

Нейросети берут на себя анализ разговоров, писем, чатов и истории сделок, формируя резюме, подсказки и сценарии работы с клиентом. Это дает не только экономию времени, но и прямой экономический эффект: 41% организаций отмечают снижение операционных затрат за счет автоматизации и перераспределения нагрузки, а 65% компаний — улучшение качества взаимодействия с клиентами без расширения штата.

Но это возможно только если в CRM уже есть данные, на которых можно обучиться. Для создания такой базы важно, чтобы:

Три режима использования ИИ в CRM

Интеграцию ИИ в продажи и сервис удобно рассматривать через призму трех режимов работы, которые опираются на разные классы языковых моделей.

Автоматический режим

Сценарии, которые запускаются по сути «по нажатию кнопки» внутри CRM. ИИ уже встроен в систему и работает нативно, как часть инфраструктуры. Как правило, в этом режиме используются предобученные модели, оптимизированные под конкретные типы задач.

От руководителя в этом режиме требуется минимальное участие: включить доступные функции, проверить корректность их работы и встроить результаты в повседневную управленческую практику. Это самый простой способ начать использовать ИИ без перестройки процессов.

Полуручной режим

В полуручном режиме ИИ используется по инициативе сотрудника под конкретную рабочую задачу. Обычно здесь применяются универсальные языковые GPT модели, способные работать с контекстом, формулировками и логикой диалога.

Менеджер сам обращается к ИИ для разных задач:

Задача руководителя в этом режиме — не контролировать каждое обращение, а научить сотрудников сценариям использования:

Так ИИ начинает снижать нагрузку на сотрудников и выравнивать качество коммуникаций без жесткой регламентации.

Экспертный режим

Самый гибкий и самый сложный режим. Здесь ИИ используется не по готовым сценариям, а как инструмент совместного мышления. Для некоторых задач могут потребоваться нейросети с расширенным контекстным окном или размышляющие языковые модели (GPT-4 с большим контекстом, Claude Extended, дообученные open-source решения).

В этом режиме:

Как правило, экспертным режимом пользуется руководитель и наиболее инициативные сотрудники. Это зона экспериментов и поиска управленческих решений, которые пока невозможно формализовать.

Фото: kaspersky.ru

ИИ в CRM как основа управляемых продаж и сервиса

Сегодня около 45% специалистов по продажам используют ИИ-инструменты на регулярной основе, как часть повседневной работы. Поэтому справедливо говорить о том, что от точечных внедрений мы приходим к устоявшимся практикам, где ИИ становится стандартным элементом продаж и сервиса.

В таких условиях залогом успеха становится не сам факт подключения AI, а способ его использования. Компании, которые выстраивают поэтапную модель внедрения — от базовых автоматических сценариев к более сложным управленческим задачам, — получают измеримый эффект и снижают риски. Именно эта логика позволяет превратить ИИ в CRM из набора возможностей в рабочий инструмент управления ростом.

Также стоит отметить, что ИИ в CRM меняет экономику работы с клиентами. Он снижает предельную стоимость обработки коммуникаций по мере роста бизнеса и снимает ограничение, при котором масштабирование продаж и сервиса требовало пропорционального увеличения команды. Это позволяет компаниям расти быстрее, чем их операционные издержки.

Одновременно ИИ повышает устойчивость бизнес-модели: знания и практики перестают быть привязаны к отдельным сотрудникам, снижается влияние текучести, упрощается воспроизводимость процессов. Так происходит переход от реактивного контроля к работе с закономерностями — когда решения принимаются на основе накопленных данных, а не отдельных кейсов.

За первые 10 месяцев работы самозапретов на кредиты такую услугу установили более 21 млн россиян. Эти данные привела Председатель Банка России Эльвира Набиуллина на Всероссийском форуме МФЦ, передает «РИА Новости».

Глава ЦБ отметила, что высокая популярность этого защитного инструмента стала возможна благодаря его интеграции с порталом «Госуслуги», что является примером успешного взаимодействия финансового сектора и цифровой государственной инфраструктуры. Механизм, введенный 1 марта 2025 года, позволяет гражданам защититься от действий мошенников, которые могут оформить кредит на их имя без их ведома. Пользователи могут установить полный запрет на выдачу всех потребительских кредитов и займов либо ввести частичные ограничения, запретив только дистанционное оформление.

Читайте также: «Как разблокировать Госуслуги удаленно, не выходя из дома?»