— Гульнара Маратовна, предлагаю сделать ход конем: что хорошего было в уходящем году? И в бизнесе, и в целом в жизни города, республики что вас лично порадовало?

— Если вспоминать позитивные моменты, то первое, что хочется отметить, это продление новогодней ночи. Все отели сразу перестроились, начали готовить праздничные программы для гостей. На загрузке это фактически не отразилось, но психологически сыграло свою роль, в том числе, и всех людей, работающих в нашей сфере, вдохновило. Бесспорно, это важный момент для имиджа города и республики и, конечно, подарок гостям Казани и Татарстана.

Мысленно подводя итоги года, понимаешь, что мы научились жить и работать в сложных условиях. Я рада, что отрасль и кадровый потенциал удалось сохранить. Люди, работающие в индустрии гостеприимства, не теряют оптимизма. Хотя вижу, как трудно многим.

Мы привыкли говорить, что сложно, когда загрузка большая и работы много. Но когда работы нет — сложностей больше: теряются профессиональные навыки, как у пианиста или спортсмена. Плюс гости для нас — это вдохновение, и когда их много, то усталость от работы приятная. А вот недели простоя оборачиваются для нас психологической усталостью сотрудников, отсутствием стабильности и перспектив окончания кризисной ситуации. После такого вернуться к работе с правильным настроем — дорогого стоит.

Так что главное из хорошего в уходящем году — это то, что мы выжили и получили полезный опыт. Образно говоря, научились дышать, даже когда подача кислорода идет вполсилы.

— Какова загрузка отелей в Казани сейчас и количество броней на январь?

— Загрузка отелей Казани на второй неделе декабря была в районе 20% и до конца месяца вряд ли превысит 25%. Для сравнения в прошлые годы этот показатель составлял 45−47%. Декабрь и в доковидные времена был периодом низкого сезона, но в этом году падение особенно ощутимо. Получаю звонки от некоторых коллег: хоть закрывайся, гостей нет совсем, кто-то планирует уйти в режим простоя.

В таких непростых условиях выживания нас очень выручит загрузка на новогодние праздники и радует, что, благодаря поддержке президента Татарстана, были приняты взвешенные и конструктивные решения.

Многие считают, что после выхода постановления о продлении работы ресторанов в новогоднюю ночь до трех часов утра количество броней в отелях резко возросло, и гости массово поехали к нам. Однако загрузка с 31 декабря на 1 января уже на начало месяца составляла около 80%, при этом прирост есть, но он минимальный, идут колебания на 3−5% то в одну, то в другую сторону. Главное, что это решение придало уверенности гостям в правильности выбора нашей республики в качестве места для новогоднего отдыха и позволило укрепить туристический имидж Татарстана и Казани как самой гостеприимной столицы страны.

Что касается загрузки январских праздничных дат — с 3 по 6 января показатели около 85%. Но после 7 января отели и хостелы вновь опустеют и прогнозная загрузка по январю, даже с учетом праздников, максимум 15%, февраль же пока нулевой.

Очень сильно в целом сказывается федеральный запрет Роспотребнадзора на перемещение детских школьных групп. Он же лишил нас загрузки и осенью: в ноябре обычно отели были полны в дни праздников и школьных каникул, а нынче загрузка едва дотянула до 25%.

— А началось все с весенних каникул: тогда отели испытали первый серьезный удар?

— Даже немного раньше: огромный пласт отмены броней начался уже с середины марта, отели делали миллионные возвраты по ним. У официальных органов есть свои карты, в том числе, у Роспотребнадзора, где красными точками отмечаются места присутствия инфекции. И когда в начале февраля в Казань на карантин привезли людей с зарубежного круизного лайнера, первая красная точка в стране появилась на нашем городе, а Роспотребнадзор не рекомендовал любым детским группам ехать в Казань. Это вылилось для гостиниц в массовый отказ от брони на мартовские каникулы.

— В апреле загрузка была нулевой?

— В апреле загрузка упала на 97%, в мае — на 95%. Почему не 100%? Потому что из некоторых отелей не могли уехать гости после закрытия границ республики. Может быть, со стороны это покажется странным, но индустрия гостеприимства — это особый случай. Сделать все ради гостя — для нас это нормальная и единственно возможная ситуация. Что бы ни случилось, как бы ты себя ни чувствовал, гостей ты всегда встречаешь с улыбкой, оказываешь им максимум внимания и на все 100% выполняешь свои обязанности. В нашем бизнесе работают особенные люди, настоящие фанаты своего дела. И, возвращаясь к периоду самоизоляции, да, даже ради одного человека некоторые отели продолжали работать.

«Затягивание поясов не может быть бесконечным. Сейчас мы готовим очередное письмо, адресованное президенту Татарстана Рустаму Минниханову»

Фото из личного архива Гульнары Сафиной

Хостелы из источника дохода превратились в статью расхода

— Как президент ассоциации вы мониторите ситуацию в республике: что происходит с отелями и хостелами в малых городах Татарстана?

— В ассоциацию входит небольшое количество таких средств размещения, в основном представлена Казань. Один отель в районе республики в мае закрылся, руководство известило нас о выходе из ассоциации. Свой бизнес собственники законсервировали до лучших времен. Думаю, это было правильное решение: если такая сложная ситуация у нас в Казани, можно представить, что происходит в малых городах. Как и казанские гостиницы, отели республики в период локдауна продержались на подушке безопасности с 2019 года, то есть фактически собственники вкладывали свои средства, чтобы сохранить отели.

— Отелю международной сети выжить легче?

— Нет, ведь отели сетевых брендов, как правило, это франшиза. Так что собственник наш, и все те же самые сложности и проблемы. Кроме того, отели сетевых международных брендов — это, в основном, крупный бизнес, и все меры поддержки прошли мимо них.

— По официальным данным, в Казани закрылись три отеля и одиннадцать хостелов. О чем профессионалам говорят эти цифры?

— Возможно, закрылось и больше: если отель или хостел не входил в ассоциацию, то мы о закрытии можем и не знать. Например, недавно я обратила внимание, что на одном из зданий города вывеска отеля сменилась на вывеску медицинского центра. В конце лета мне часто звонили журналисты с вопросом почему продается так много средств размещения. На одном из сайтов объявлений был список из двадцати адресов.

Хостелы и отели две звезды и ниже в связи с вступившими в силу требованиями Роспотребнадзора особенно пострадали. Экономическая модель их существования построена на продаже мест, а не номеров. А сейчас рекомендовано преимущественно одноместное размещение за исключением семейного или гостей от одной компании. Понятно, что при столь низкой загрузке, цене, затратах на обеспечение профилактических мер выйти на окупаемость, не говоря уже о прибыли, у владельцев экономичных средств размещения в принципе нет возможности.

Специфика работы отелей такова, что мы не можем просто повесить амбарный замок на дверь и уйти. Отель — это многофункциональный механизм, у нас сложнейшие инженерные системы, которые просто так не законсервируешь. В апреле-мае, когда действовал режим самоизоляции, немногочисленные сотрудники отелей продолжали выходить на работу и контролировать их. В итоге был простой, а на гостиницы при нулевой выручке обрушились регулярные коммунальные, арендные, платежи и выплаты зарплаты.

— Летом туристы в Казань поехали. Изменились ли цены? Удалось ли отелям заработать на этой волне?

— Цены в этом году ниже прошлогодних. А загрузка была хорошая только в августе — порядка 60−70%.

Основной показатель для отеля не загрузка, а доход с номера, а он у нас упал в августе на 40%, в июне — почти на 60% в сравнении с 2019 годом. При достаточно неплохой загрузке в августе выручка была намного меньше, чем в прошлом году, из-за низких цен. Сыграло роль еще и то, что в августе прошлого года в Казани проходил турнир WorldSkills, и цены были выше.

Аналитики, к слову, подтверждают, что в России самое большое снижение доходов именно в сегменте гостиничного бизнеса — до 70%.

Господдержка: далеко не всем и только в виде рассрочек

— Какие результаты дала господдержка?

— Гостиничную отрасль включили в число наиболее пострадавших. Однако крупный бизнес господдержку не ощутил совсем, хотя пострадали большие отели так же, как и малые. Меры поддержки были только на федеральном уровне и касались в основном отсрочек платежей. Наиболее ощутимым было списание налогов во втором квартале, но опять-таки только для МСБ.

Для малого и среднего бизнеса тоже все сложилось не так просто: многих подвели ОКВЭДы. Например, нынешний собственник небольшого отеля начинал с цеха по лепке пельменей. И основной ОКВЭД он получил на тот вид деятельности, а позже взял добавочный на гостиничную деятельность. В этом случае он не смог воспользоваться мерами господдержки. И таких примеров много.

Мы неоднократно писали письма президенту РТ, кабинету министров РТ с просьбой облегчить налоговое бремя на уровне республики. Некоторые регионы, всего их около 20, в том числе, например, Башкирия, пошли навстречу турбизнесу и ввели пониженные ставки налогов по УСН согласно ОКВЭД. В Нижнем Новгороде снизили процентную ставку имущественного налога с 2,2% до 1,1% для классифицированных гостиниц, расположенных в принадлежащих налогоплательщику зданиях и помещениях, что, конечно, стало огромным подспорьем. На обращения нашей ассоциации с просьбой поддержки по ряду таких же мер были даны формальные отрицательные ответы от курирующих ведомств.

— Ощутима ли помощь в виде субсидий на дезинфекцию?

— Дорогостоящие рециркуляторы воздуха мы закупили еще в феврале после предписания со стороны Роспотребнадзора РТ. Интересно, что к маю только заменные лампы для них подорожали более чем в 20 раз — с 200 рублей до 4200 рублей за единицу! Мы написали в ФАС, но получили неутешительный ответ, что это обоснованное удорожание продукции в связи с ростом цен на импортные комплектующие.

Весной дважды отели получили федеральные субсидии на обеспечение дезинфекции. Но это было в апреле и мае, а мы ведь не прекращаем траты до сих пор: все сотрудники каждые два часа меняют маски, регулярно обновляют перчатки — в месяц уходит только на эти средства индивидуальной защиты около 150 тыс. рублей у отеля в 100 номеров. Роспотребнадзор проверяет наличие не менее чем пятидневного запаса масок и перчаток, дезинфицирующих и антисептических средств.

Все это дополнительная финансовая нагрузка на отели, нести которую нам никто не помогает. Кроме того, и ответственность несоизмеримо велика — штраф за нарушение масочного режима сотрудниками или гостями для юридических лиц составляет, согласно ст. 20.6.1 КоАП РФ, от 100 до 300 тысяч рублей, при причинении ущерба здоровью от 500 тысяч до 1 млн рублей вплоть до приостановления деятельности на период до 90 дней. В условиях падения выручки минимум до 40−70% эти штрафы подобны смерти.

Жизнь в режиме экономии

— Отели до локдауна и после изменились? На чем приходится экономить?

— Отношение изменилось. Раньше отели старались делать все по максимуму для комфорта гостей. К примеру, при заселении распределяли гостей на более высокий или удаленный тихий этаж и т. п. Сейчас в связи с экономией подход совсем другой. Безопасность и комфорт гостей, безусловно, в приоритете, и на этом мы не экономим совершенно точно. Но стремимся снизить расходы, например, за счет логистики: компактно расселяем гостей на одном этаже, чтобы иметь возможность отключить электроэнергию на остальных. Оптимизируем количество сотрудников в смену.

Это как с гоночным болидом: выйдешь на старт на обычно экипированной машине и никогда не дойдешь до финиша. И тем более не выиграешь гонку — для этого нужно убрать с автомобиля все лишнее. Вот и у нас сейчас примерно так же.

— Вы преподаете в профильных вузах, знаете ситуацию изнутри: выпускники не идут работать в отели?

— Идут, но не так часто, как хотелось бы. И даже, если это выпускники профильных вузов, их все равно надо доучивать на месте.

И все это потому, что такова специфика и уникальность отрасли.

Мы не можем заменить сотрудников роботами. Это огромный производственный цех могут обслуживать один-два человека при условии высокой степени автоматизации. А у нас совсем другая история: всю работу по приему гостей, уборке номеров, обслуживанию в ресторане, приготовлению блюд выполняют только люди. Причем быстро найти замену тому, кто уволился, очень сложно, и остро стоит проблема дефицита кадров.

Это следствие того, что у нас в России, к огромному сожалению, нет понятия престижа работы в гостиничной и ресторанной отрасли. Помню, однажды в Италии наблюдала, как все гости ресторана аплодировали одному официанту. Это был мужчина лет 65, всю жизнь проработавший на этой должности и ставший легендой заведения. Он работу официанта превратил в искусство, и ему доверяли обслуживать самых почетных гостей, его работа вызывала овации. У нас же попробуйте найти человека, который с гордостью скажет, что работает всю жизнь официантом. На этой должности, как правило, студенты, пришедшие на пару лет подработать. В отеле тоже не так часто встретишь выпускников профильного вуза.

— Вы весной сокращали штат отеля?

— В сложившейся ситуации введения режима повышенной готовности многие отели Казани были вынуждены отправить сотрудников на простой с выплатой 2/3 тарифной ставки или оклада.

Я знаю, что в Москве и некоторых других регионах зачастую отели увольняли сотрудников в лучшем случае с выплатой двух окладов, а иногда и без этого. Не исключаю, что такие случаи могли быть и у нас в регионе.

Однако в Казани отели максимально старались сохранить команды. Это связано с тем, что у нас практически все сотрудники — собственные боевые единицы в штате отеля, скажем так, и их нужно беречь.

В Москве и некоторых регионах РФ очень сильно развит аутсорсинг услуг, и он держался на приезжих из стран СНГ. Гостиницы таких регионов сразу ощутили закрытие границ в связи с отсутствием необходимого количества персонала. Местные жители у них не идут работать горничными и официантами. Следствием этой проблемы явилось ухудшение качества сервиса.

В Татарстане компаний аутсорсинга услуг единицы, это связано и с малым выделением квот на работу иностранным гражданам. У нас на всех должностях работают постоянные сотрудники в штате, за которых мы несем ответственность по трудовому кодексу. Сейчас, к слову, и у нас ощущается кадровый голод. Например, горничные уходят в «серую зону»: за уборку частных коттеджей им платят в три-четыре раза больше и опять же это «серые» выплаты.

— Требования Роспотребнадзора все обоснованы, на ваш взгляд?

— Скажем так, не все обоснованы. Маски для гостей и сотрудников, антисептики во всех общих зонах, дезинфекция, рециркуляторы воздуха, проветривание при уборке номера — все это разумно и необходимо.

К примеру, журнал термометрии каждого гостя на заезде, журнал термометрии сотрудников. Помимо этого, отдельные журналы по дезинфекции контактных поверхностей общественных зон, поэтажных зон и номерного фонда. Свой журнал по лампам рециркуляторов, хотя на некоторых из них стоит счетчик учета, и нет надобности фиксировать дату замены лампы.

Доходит до абсурда: проверяющая комиссия указывает нам на неверно оформленный титульный лист журнала, хотя нет установленных требований к их оформлению. Более того, нет документа, где прописана собственно необходимость ведения этих журналов. Но при внеплановых проверках их требуют предъявить, якобы в качестве доказательства применения всех мер дезинфекции и обеспечения безопасности. На мой взгляд, даже десятки журналов не говорят о том, что предприятие соблюдает все профилактические меры.

Затягивание поясов не может быть бесконечным

— Что в повестке дня у Ассоциации отелей Татарстана?

— Продолжаем добиваться списания налогов за 2020 год и уменьшения ставок на 2021 год на землю и имущество. Писем в различные инстанции направили уже более двадцати, но безрезультатно. Пока отели платят по своим счетам, но что нас ждет в 2021 году, неизвестно, ведь на грядущий год запаса прочности может и не хватить.

Затягивание поясов не может быть бесконечным. Сейчас мы готовим очередное письмо, адресованное президенту Татарстана Рустаму Минниханову. В письме просим:

— Ситуация с оплатой вывоза мусора за период простоя разрешилась?

— К сожалению, пока нет. Не удается договориться с региональным оператором по вывозу ТКО УК «ПЖКХ». Сейчас идет суд в УФАС РТ, где ассоциация выступает в качестве заявителя.

Оператор по вывозу мусора требует, чтобы за апрель и май гостиницы заплатили за вывоз мусора в полном объеме по тарифу, будто у нас была 100% загрузка, апеллируя, в том числе тем, что гостиничный бизнес был не под запретом в период самоизоляции, и к нам якобы спокойно могли заселяться казанцы. И это в условиях закрытого транспортного сообщения с республикой и СМС-информированием по девяти причинам, среди которых не было причины «для проведения досуга в отеле».

Абсурд, но пока платежи за период нулевой загрузки так и висят долгом на гостиницах. Этим вопросом заинтересовалось УФАС по РТ. В частности, запросило данные ГЛОНАСС, чтобы убедиться, что на территорию отелей не заезжали автомобили, и данные регистрации гостей УВМ, которые могут показать реальное количество проживающих. Но пока никаких решений в нашу пользу не принято, т. е. мы должны заплатить по нормативам. А норматив в Татарстане составлен, исходя из того, что у нас 100% загрузка и с учетом того, что берутся для расчета две единицы: сотрудник и гость, тогда как во всех остальных регионах — только гости.

Многие поставщики пошли нам на встречу, и мы им очень благодарны. Например, за электроэнергию, теплоэнергию был сделан перерасчет с учетом фактического потребления. Но УК «ПЖКХ» пока лишь грозит гостиницам судом.

— Гульнара Маратовна, вы входите в экспертную группу нормативного регулирования отрасли. Над чем сейчас работает группа?

— В настоящее время ведется работа рабочих групп механизма «регуляторной гильотины», которая убирает отжившие документы. Параллельно с глобальной чисткой идет коррекция всех действующих документов, призванная убрать избыточные требования для бизнеса. Много документов попадало под этот механизм как в сегменте туризма, так и в гостиничном бизнесе.

Михаил Мишустин подписал эти документы 18 ноября.

Сейчас на утверждении «регуляторной гильотины» находится СанПиН по услугам населению, среди которых и совершенно новый СанПиН для гостиниц. До сих пор деятельность гостиниц регулировалась различными смежными нормами: для общежитий, для жилого фонда, хотя нас нельзя сравнивать. Сейчас сформировали отдельный СанПиН для гостиниц, и до конца года его должны принять. Я рада, что была в составе рабочей группы и нам удалось добиться того, чтобы он стал рабочим документом для отрасли, а не палкой в колесах.

Также хочу отметить, что у нас остался огромный нерегулируемый пласт бизнеса, относящийся к «серой зоне» — это так называемое туристическое жилье: квартиры, сдаваемые посуточно, дома, коттеджи. Сейчас емкость этого рынка составляет примерно 60% от общего номерного гостиничного фонда Казани.

— Получается, что туристическое жилье вообще не попадает под какое-либо регулирование деятельности?

— Именно так, и мы чувствуем острую и недобросовестную конкуренцию. К примеру, все рестораны города (за исключением уличных террас, которые есть не у всех) были закрыты почти до сентября. Но банкеты были, и люди проводили их в коттеджах, на закрытых загородных базах. Эти объекты как жилой фонд не контролируются надзорными органами, работают «в черную», без масок, перчаток и всего остального. Гостиницы и заведения общепита под прицелом, их очень просто проверить, оштрафовать и даже закрыть. Вот пока и получается так, что регулируют только нас.

— Есть успешные примеры решения проблемы в других странах?

— Проблема регулирования краткосрочной сдачи жилого фонда не только в России, с аналогичными ситуациями сталкивались и в Америке, и в Европе, но нашли решения. Скажем, в Италии было принят закон о туржилье: всем объектам присваиваются идентификационные номера, поэтому налоговым органам легко контролировать операции с таким жильем, они сдают статистику по гостям, что важно с точки зрения определения реального турпотока, они регистрируют гостей, а это обеспечение безопасности. Многомиллионные штрафы действуют для сайтов в случае размещения объекта недвижимости без такого номера. Все четко: и владельцы частного жилья оказываются в «белой зоне» и получают свои законные преимущества, туристы и жители в безопасности, и гостиничный фонд не страдает от нелегального рынка.

Хочется верить, что аналогичные инструменты заработают и в нашей стране, тем более что закон уже разработан рабочей группой под руководством депутата Госдумы Вячеслава Фетисова.

— С точки зрения нормативно-правовой базы 2021 год для отельеров будет действительно новым?

— Уже сейчас могу сказать, что с 2021 года, благодаря принятым изменениям в нормативных документах, исчезнут многие избыточные требования и законодательство будет более прозрачным и лояльным к гостиничному бизнесу. Однако главное для отрасли, чтобы мы все как можно скорее вышли из этого пандемийного штопора, это, пожалуй, сейчас основное желание.

Беседовала Нина Максимова

В столице Татарстана на программу модернизации жилищно-коммунального хозяйства направят 3,9 млрд рублей в 2025—2027 гг. Свыше 383 млн рублей выделят из бюджета Казани, остальные средства — из внебюджетных источников.

Соответствующий документ проходит антикоррупционную экспертизу. В рамках программы планируется, в том числе отремонтировать 649 домов, заменить 128 км тепловых сетей. Целью программы является улучшение качества услуг ЖКХ.