Комплексное банковское обслуживание — это возможность любому клиенту — физическому или юридическому лицу получить доступ к широкому спектру высокотехнологичных продуктов и услуг кредитной организации. Не удивительно, что в последние годы пакетные предложения банков получили широкое распространение.
Что включает в себя понятие «комплексное обслуживание»? Как банки развивают это направление бизнеса? Какие услуги и продукты предлагаются в рамках договоров комплексного обслуживания и какие преимущества получают клиенты — юридические и физические лица?
На эти и другие вопросы в рамках онлайн-конференции «Комплексное обслуживание клиентов», которая прошла на портале TatCenter.ru 24 апреля, ответили ведущие эксперты отрасли.
ЭКСПЕРТЫ ONLINE-КОНФЕРЕНЦИИ:
 | Анатолий Аксаков, депутат Государственной Думы РФ, заместитель председателя Комитета Госдумы по финансовому рынку, президент Ассоциации региональных банков России |
| Ян Арт, главный редактор агентства Bankir.ru и холдинга 123Service.ru, вице-президент Ассоциации региональных банков России, эксперт TatCenter.ru по финансовому рынку | |
| Юлия Бунтова, управляющий Приволжским филиалом Банка Интеза | |
| Нияз Теркулов, заместитель председателя правления ОАО «ИнтехБанк» по розничному бизнесу |
ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ:
Андрей Дроздов, Казань:
— Уважаемые эксперты! На чем обычно строится комплексное обслуживание банком клиента — физического лица. Какой продукт берется, так сказать, за базу и что предлагается в дополнение к нему? Спасибо.
Ян Арт:
— Попытки построить комплексное обслуживание банком клиента на каком-то «опорном» продукте обречены на очень короткую жизнь. Считаю, что они не перспективны, порочны и дурны. Все эти попытки организации так называемых «кросс-продаж» — лишь банальный малоэффективный маркетинг. Хороший банк должен строить обслуживание клиентов не на продукте, а на сервисе. Это принцпиальная разница. Дайте мне хороший сервис при депозитах, хороший сервис в кредитовании, хороший сервис в расчетах и платежах — и я ваш. Не на год-другой — навсегда.
Когда-то, в 2006 году я именно так выбирал себе банк. Ходил по банкам и говорил: «Я хочу стать вашим клиентом». Клерк спрашивал: «Вам нужен кредит?» — «Не знаю, может быть, и кредит возьму». Ошарашенный клерк: «Тогда вы хотите открыть депозит?» — «Не знаю, наверное, открою». На меня смотрели как на сумасшедшего: «Что вам нужно-то?!» Я отвечал: «Я не знаю, в какой период жизни мне понадобится кредит, а в какой — депозит. Но я точно знаю — мне нужен БАНК! Лет на 50…». И вот в том банке, где поняли мою мысль, я открыл и счет, и ОФБУ, и разные карты, и несколько депозитов. Банк доволен мной, а я — банком. Этот банк ни разу не пытался устроить мне «кросс-продажи». Он не «впаривал» продукт, он обслуживал мои запросы. Вот так и должен работать идеальный банк.
Нияз Теркулов:
— Любые наши комплексные предложения строятся на пожеланиях наших клиентов, в первую очередь. Мы разработали для физлиц комплексное предложение по ДБО и пластиковым картам, получая от многих клиентов обратную связь — их желание меньше времени тратить на личное присутствие в банке при совершении операций. Вы можете не выходя из дома совершать операции со своими счетами на сайте ИнтехБанка. На остаток по Вашей карте ежемесячно начисляются неплохие проценты — 7% годовых. Кроме того у нас есть вклады, открывая которые, Клиент-физическое лицо получает возможность накопленные проценты по вкладам перечислять на карту. За обслуживание карты Вы платите приемлемую сумму раз в год. А снимать деньги без комиссии с карты наши клиенты с этого года имеют возможность не только в банкоматах ИнтехБанка, но также в банкоматах Татфондбанка и банковской группы «Зенит». Таким образом, наше комплексное предложение по ДБО экономит время и транспортные расходы снижаются. Делаем ставку на экономию времени клиентов и качество операций.
Талгат:
— Добрый день! Моя компания совсем недавно вышла на рынок Татарстана. Скажите, пожалуйста, есть ли ограничения по сроку функционирования и размеру компаний при подключении к пакету услуг?
Юлия Бунтова:
— Талгат, добрый день! В Банке Интеза таких ограничений нет. Вы можете подключить пакеты услуг расчетно-кассового обслуживания, начиная с первого дня функционирования Вашего бизнеса. Вашей компании как молодому предприятию подойдет пакет «Базовый», включающий в себя набор услуг, необходимых на начальном этапе сотрудничества, в том числе, дистанционное управление расчетным счетом с помощью системы «Электронный банк transact».
Нияз Теркулов:
— Ограничений по сроку функционированию и размеру компаний при подключению пакета услуг расчетно-кассового обслуживания нет.
Вагиз:
— Дает ли пакет финансовых услуг преференции при получении кредита? Делает ли он эту процедуру проще для компании?
Юлия Бунтова:
— Вагиз, добрый день! Компании, которые пользуются услугами расчетно-кассового обслуживания, являются более прозрачными для Банка, поэтому при подаче заявки на кредит пакет документов сокращается. Это значительно ускоряет процедуру получения кредита при положительном решении Банка.
Нияз Теркулов:
— Да, в виде облегченного пакета документов для клиентов ОАО «ИнтехБанк». При наличии по счету оборов в течение 6 месяцев в ОАО «Интехбанк» при предоставлении кредита по программе «Овердрафт» клиенту предоставляется пониженная процентная ставка.
Наталья:
— Здравствуйте! Можно ли, подключившись к одному пакету услуг, потом «передумать» и перейти на другой или вообще отключиться? Есть ли у пакетных предложений минимальные временные сроки?
Юлия Бунтова:
— Здравствуйте, Наталья! Расходы при подключении пакета услуг РКО состоят из стоимости подключения и ежемесячной комиссии за обслуживание. Вы можете передумать и подключиться к другому пакету услуг РКО в любое время, при этом оплатив стоимость подключения и ежемесячную комиссию. «Отключиться» от пакета также можно в любое время.
Нияз Теркулов:
— Наталья, конечно же можно переходить с пакета на пакет. Мы гибко работаем с клиентами. Пакет услуг РКО действителен в течение 1 календарного месяца. Если Вы захотите отключить пакет, то отключение произойдет с первого числа месяца, следующего за месяцем приема Банком соответствующего заявления клиента.
Аноним:
— Уважаемые эксперты! Как владельца небольшого бизнеса меня интересует вопрос выбора банка. Особенно в непростое для банков время — время отзыва лицензий и «зачистки». Слухи на рынке то и дело появляются. Достигли они и банков РТ, не будем указывать пальцем, но все в «теме» и понимают, о чем и о ком именно я говорю. На что вы рекомендуете обращать внимание при выборе банка в такое непростое время, какие ошибки могут совершить предприниматели? Видимо речь уже не идет просто о том, что «мы на рынке более 20 лет». Это и так понятно и как показывает практика, не служит основанием стабильности сегодня. Вопрос, видимо, больше адресован Анатолию Аксакову и Яну Арту. Спасибо!
Анатолий Аксаков:
— Я знаю банковскую систему Татарстана, как одну из самых крепких региональных банковских систем в РФ. Во многом это заслуга Национального банка РТ, который всегда вел политику поддержки банков и при этом работал на укрупнение капиталов банков, на их развитие. Не думаю, что у многих татарстанских банков могут быть проблемы. Но время непростое — я бы советовал ориентироваться на норматив достаточности капитала, на баланс активов и пассивов и просто на мнение уже имеющихся клиентов.
Ян Арт:
— Не могу дать совет, на что обращать внимание при выборе банка. У каждого — свои взгляды. Так что решать вам самостоятельно. Другое дело, что вообще-то банки — это законные участники финансового рынка. И если они законны, то какое сомнение может быть в их деятельности? Чем продиктовано это сомнение? Действиями чиновников? Тогда пусть они официально и отвечают на этот вопрос, коль скоро он возник в результате их действий.
Тимур:
— Вопрос Юлие Бунтовой и Ниязу Теркулову. Скажите, пожалуйста, оформление пакетных комплексных предложений доступно в любом офисе банка на территории Татарстана? Речь об обслуживании МСБ (ИП). Спасибо.
Юлия Бунтова:
— Тимур, спасибо за вопрос. Да, оформить пакетные предложения услуг РКО Банка Интеза Вы можете в любом офисе Банка в Республике Татарстан. Операционные офисы работают в Казани (улица Островского, д. 87 и проспект Ямашева, д. 82).
Нияз Теркулов:
— В ИнтехБанке юридические лица могут приобрести пакеты РКО и открыть счет в любом из офисов по Татарстану. Если же Вас интересует кредитование юрлиц, то в Казани, например, Вы можете обратиться по четырем адресам ОАО «ИнтехБанк»: в Головной офис на ул. Шигабутдина Марджани, 24 и допофисы на ул. Зорге, 95, ул. Мавлютова, 9, Пр. Ямашева 37б.
Гамбург:
— Такой философский вопрос: какие финансовые продукты и услуги никогда не попадают в пакетные предложения и почему? Благодарю за честный ответ!
Юлия Бунтова:
— Как правило, пакетные предложения включают продукты и услуги, которые наиболее востребованы клиентами-юридическими лицами. К ним относятся открытие расчетного счета, открытие чековой книжки, подключение к системе Интернет-банкинга и пр. «Сложные» продукты или услуги, которые требуют дополнительной проверки клиента-компании (кредиты, аккредитивы, банковские гарантии), а также редко востребованные продукты не входят в пакетные предложения. Вместе с тем, пакетные предложения по РКО будут совершенствоваться. В дальнейшем мы планируем включение дополнительных услуг и продуктов, в том числе, кредитных.
Нияз Теркулов:
— В пакеты РКО не входят платежи, принятые в послеоперационное время; проведение срочных платежей на общих основаниях с использованием системы БЭСП; снятие наличных.
Марат, Татарстан:
— А если предложенный банком комплекс мне не подойдет, можно ли в пакет включить и исключить из него необходимые мне услуги. Скажем, если я проверенный банком клиент. Вопрос и по физ и по юрлицам. Спасибо!
Нияз Теркулов:
— В пакеты услуг РКО входят наиболее востребованные услуги по расчетно-кассовому обслуживанию. Пакеты услуг РКО действуют на фиксированных условиях. За совершение операций, не включенных в Пакет услуг РКО или сверх лимита Пакета услуг РКО, Клиент уплачивает Банку комиссионное вознаграждение в соответствии с Базовыми тарифами Банка.
Алевтина:
— На сколько процентов в среднем пакетные предложения для бизнеса позволяют оптимизировать расходы компании?
Юлия Бунтова:
— Алевтина, добрый день! Наборы услуг, входящие в пакетные предложения Банка Интеза, позволяют сократить расходы на открытие и обслуживание расчетного счета до 65%, так как цена пакетного предложения ниже стоимости аналогичного объема услуг по стандартным тарифам. Дополнительно, в зависимости от выбранного пакета, Банк предоставляет скидки на наиболее востребованные операции при условии активного использования услуг расчетно-кассового обслуживания.
Нияз Теркулов:
— В среднем пакетные предложения для бизнеса позволяют оптимизировать расходы компании в несколько раз, в зависимости от выбора пакета. Пакетное обслуживание имеет ряд преимуществ: Услуга/операция в пакете услуг РКО обойдется Вам дешевле, чем при предоставлении данной услуги в отдельности; Регистрация в системе «iBank 2» с предоставлением одного USB-токена для работы в системе предоставляется бесплатно.
Вопрос:
— Дамы и Господа! Как вы считаете, каким клиентам выгодно пакетное обслуживание прежде всего. Если я, скажем так, не активный пользователь, нужно ли мне вообще это комплексное обслуживание? Я считаю, что политика банков установления цен на комплекс состоит в том, чтобы клиенту было выгодно переходить именно на пакетное обслуживание лишь при интенсивном пользовании продуктами и услугами кредитной организации. Или я не прав?
Юлия Бунтова:
— Банки разрабатывают свои предложения, исходя из пожеланий клиентов, с учетом различной специфики деятельности предприятий. В Банке Интеза действуют несколько пакетных предложений по расчетно-кассовому обслуживанию. Один из них, пакет «Базовый» был специально создан для предприятий с невысоким уровнем финансовой активности. Он включает набор услуг, необходимый на начальном этапе сотрудничества.
Нияз Теркулов:
— Большинство пакетных предложений разрабатываются для активных пользователей, Вы правы. Так сказать, «оптом дешевле». Но у нас есть и предложения для тех, кто менее интенсивно пользуется банковскими услугами. Пример — Пакет РКО «Классический» всего за 150 рублей в месяц. В него входит:
- Открытие расчётных (текущих), накопительных и аналогичных счетов;
- Оформление документов при открытии банковского счета клиента;
- Единовременная регистрация в системе «iBank 2» с предоставлением одного USB-токена для работы в системе;
- Оформление денежных и лимитированных чековых книжек, содержащих 25 листов чеков (неограниченное количество);
- Проведение исходящих клиентских платежей через корреспондентскую и филиальную сеть ОАО «ИнтехБанк», через сеть РКЦ Банка России с использованием каналов удаленного доступа или по платежным документам, предоставленных на бумажном носителе, за исключением срочных платежей по системе БЭСП (до 12 платежей в месяц включительно).
Вопрос Интезе и Интехбанку:
— Уважаемые эксперты, подскажите пожалуйста. В ваших банках подписание договора комплексного обслуживания для юрлица является добровольным или принудительным? Поясню, что имею в виду: если я не захочу обслуживаться комплексно, можно ли, например, просто открыть р/счет? Речь идет о юрлице. Спасибо!
Юлия Бунтова:
— Добрый день! Клиенты Банка Интеза самостоятельно и исключительно на добровольной основе определяют степень сотрудничества с Банком. Поэтому можно выбрать любой продукт или услугу Банка, удобную и необходимую на данный момент. Однако развивать отношения с постоянным Банком — партнером по комплексному обслуживанию выгоднее по множеству причин. Постоянные клиенты Банка, как правило, получают возможность обслуживания на более выгодных условиях, участвует в различных акциях, получают бонусы, скидки, как мы говорим, «комплименты от Банка». Использовать единичные продукты разных банков с неочевидной выгодой, как правило, экономически нецелесообразно.
Нияз Теркулов:
— ИнтехБанк дорожит каждым клиентом — будь-то человек, пришедший совершить денежный перевод в 1000 рублей или вип-вкладчик с 10 миллионами на счету. Не знаю, в каком банке Вы столкнулись с таким отношением. У нас много клиентов, кто открыл только расчетный счет и к ним мои коллеги относятся с одинаковым уважением, как и к тем, кто комплексно обслуживается. Это часть нашей корпоративной культуры. Поэтому будем рады видеть Вас в числе наших клиентов! Единственное — наши многочисленные акции, скидки для юридических лиц обычно разрабатываются в основном для клиентов активно пользующихся нашими услугами -депозитами, кредитованием. Просто держателей счетов акции редко затрагивают. И Вы не получаете ряд бонусов, которые получили бы при подключении к пакету РКО.
Вопрос от ИП:
— Бегло посмотрел ваши предложения — на мой взгляд, в ваших пакетах не хватает услуг, связанных с валютными операциями. Планируете ли вы их добавить? Это вопрос к банкам. А у Анатолия Аксакова и Яна Арта хотелось бы спросить, как на ваш взгляд, будут развиваться валютные предложения банков в свете последних событий (проблемы с Визой и Мастеркард, отказ банка «Россия» работать с валютой, отказ некоторых банков от ипотеки и вкладов в иностранной валюте…) Это тенденция?
Анатолий Аксаков:
— В настоящее время форсируется создание собственной национальной платежной системы в России. Но это не означает отказа от международных систем. Так что особых «валютных» потрясений в предложениях банков не будет.
Ян Арт:
— Нет, это не тенденция — скорее, неприятный форс-мажор, связанные с политическими событиями. Надеюсь, ситуация вернется в нормально русло. От валютных операций и от валютных предложений нормальный банк отказаться не может. Нельзя заниматься банкингом и быть вне мирового валютного рынка.
Юлия Бунтова:
— Добрый день! В Банке Интеза существует пакет услуг РКО, разработанный специально для компаний, работа которых связана с валютными операциями и взаимодействием с зарубежными партнерами — «Экспорт — импорт». Данное пакетное предложение включает в себя бесплатное открытие расчетного счета в рублях РФ и в иностранной валюте, расширенный набор опций системы «Электронный банк transact», выгодные условия электронных платежей в валюте и предоставления услуг валютного контроля.
Алена Скуратова:
— Можно ли, используя комплексные предложения, сэкономить время на обслуживании? Я физлицо — просто не могу себе позволить стоять в очередях. А они, к сожалению, БИЧ наших популярных банков. Спасибо!
Нияз Теркулов:
— Алена, однозначно экономит время клиентов наше комплексное предложение по ДБО и пластиковым картам. Например, Вы можете создавать шаблоны платежей, чтобы не производить регулярно однотипные операции. Две-три минуты на перечисление средств с использованием ДБО не сопоставимы по затраченному времени и средствам с поездкой в банк и возможным ожиданием в очереди.
Венера Гарипова:
— Здравствуйте! Скажите, пожалуйста, в какие сроки я должна заплатить за пользование пакетом и как оплачиваются поручения и операции с наличными сверх включенных в пакет? А если счет открывается в середине месяца, то как рассчитывается плата за пакетное обслуживание?
Нияз Теркулов:
Оплата за пакет производится за месяц. За совершение операций, не включенных в Пакет услуг РКО или сверх лимита Пакета услуг РКО, Клиент уплачивает Банку комиссионное вознаграждение в соответствии с Базовыми тарифами Банка.
Портал TatCenter.ru выражает благодарность всем участникам online-конференции!
Сообщить об опечатке
Текст, который будет отправлен нашим редакторам: