«Как самому построить систему менеджмента качества в компании?» — спрашивает Равиль Усманов, Казань.
На вопрос отвечает генеральный директор ЗАО «Независимая консалтинговая компания «СЭНК» Сергей Купцов:
— В настоящее время компания может либо самостоятельно создать систему менеджмента качества, либо обратиться за помощью к консультанту. В первом случае компания многому научится. Однако данная работа займет очень много времени, а количество специалистов в данной области ограничено. Во втором — высокая стоимость услуги, однако компания сэкономит время и получит быстрый результат профессионального уровня. Большинство компаний выбирают второй вариант.
Работа в данном направлении состоит из нескольких этапов:
- подготовка;
- разработка документации;
- внедрение, внутренний аудит;
- отчет по менеджменту качества высшему руководству;
- сертификация СМК и повторные аудиты, постоянные улучшения, ресертификации.
Подготовка
Для начала компания-консультант проводит предварительную «грубую» оценку клиента для того, чтобы определить контуры будущего проекта. Оцениваются:
- отрасль компании и направления ее бизнеса;
- организационная структура, структура руководства, количество персонала;
- нужна ли клиенту сертификация; если нужна, то какая, зачем и в какие сроки. Стоит заметить, что сертификация бывает западная (BVQI, DNV, TUV, Lloyd register и др.) и российская (ГОСТ-Р, Русский регистр и др.).
Далее проводится собственно анализ состояния компании «как есть». Компания-консультант стремится определить слабые места и риски в бизнесе клиента (несоответствия стандарту), а также выявить потенциалы улучшений, которые можно внедрить, желательно с минимальными затратами. Для этого проводится поэтапный опрос персонала компании, начиная от топ-менеджмента до исполнителей. Завершается этот этап формированием проекта внедрения СМК в компании.
На следующем этапе надо реализовать ту концепцию, которая сложилась после анализа текущего состояния компании. И, прежде всего, надо разработать «принципиальную схему компании», причем не столько «как есть», сколько «как должно быть», с учетом требований стандарта ISO 9001:2000. В менеджменте качества эту схему принято называть «ландшафт процессов»: она содержит названия процессов, протекающих в компании и, возможно, связи между ними. Процессы принято делить на три группы:
- процессы руководства компанией;
- основные процессы (которые добавляют ценность для клиента и приносят компании прибыль);
- поддерживающие (вспомогательные) процессы.
В рамках работы консультанта с клиентом изучаются все действующие основные и поддерживающие процессы, а также продумываются варианты успешного функционирования основных процессов.
Для того чтобы процессы могли эффективно исполняться с учетом требования ISO 9001:2000, необходимо разработать шесть обязательных процедур управления СМК:
- управление документами;
- управление записями;
- управление несоответствиями;
- управление внутренними аудитами;
- корректирующие мероприятия;
- предупреждающие мероприятия.
Разработка документации СМК
Всю документацию по СМК можно условно разделить на три группы. В первую группу входят материалы, которые развернуты в Руководстве по менеджменту качества (политика и цели компании по качеству). Эта документация представлена в самом общем виде и носит «рекламный» характер: она предоставляется клиентам, поставщикам, партнерам. Во вторую группу входят документы, регламентирующие деятельность компании: как анализировать рынок, как работать с поставщиками, создавать новую продукцию
Внедрение
После того, как СМК создана, ее необходимо внедрить. Для этого необходимо распределить ответственность за выполнение созданных процессов между руководителями и сотрудниками, а также провести обучение руководителей, которые затем обучают своих сотрудников.
Внутренний аудит
На данном этапе проверяется, насколько запланированное соответствует д ействительному. Основная цель — совершенствование созданной системы. Когда СМК создана и проведены внутренние аудиты, уполномоченный руководства по качеству представляет высшему руководству компании отчет, который содержит анализ:
- рекламаций клиентов;
- доли рынка компании;
- корректирующих мероприятий;
- предупреждающих мероприятий;
- внутренних аудитов;
- выделенных ресурсов;
- работы с персоналом;
- корпоративной культуры
и т. д.
Сертификация СМК
Когда СМК полностью готова, проводят ее сертификацию (сертификационный аудит),
Аудиторы проверяют работающую систему. В ходе проверки определяются «критические отклонения», замечания и рекомендации. Если критических отклонений больше 3, то сертификация прерывается, назначается время следующего аудита. Такие случаи встречаются довольно редко.
Поскольку принцип непрерывного совершенствования заложен в СМК изначально, ежегодно проводятся так называемые контрольные аудиты, а каждый третий год — обязательная ресертификация системы. Стоимость сертификации зависит от размера компании и количества человеко-дней работы аудитора.
Когда СМК создана и работает, компания становится более конкурентоспособной и результативной. В мире постоянных перемен у владельцев есть уверенность, что компания будет успешно адаптироваться к изменениям и производить более качественные продукты или услуги, что особенно актуально во время мирового финансового кризиса.
