«Как самому построить систему менеджмента качества в компании?» — спрашивает Равиль Усманов, Казань.

На вопрос отвечает генеральный директор ЗАО «Независимая консалтинговая компания «СЭНК» Сергей Купцов:

— В настоящее время компания может либо самостоятельно создать систему менеджмента качества, либо обратиться за помощью к консультанту. В первом случае компания многому научится. Однако данная работа займет очень много времени, а количество специалистов в данной области ограничено. Во втором — высокая стоимость услуги, однако компания сэкономит время и получит быстрый результат профессионального уровня. Большинство компаний выбирают второй вариант.

Работа в данном направлении состоит из нескольких этапов:

• подготовка;
• разработка документации;
• внедрение, внутренний аудит;
• отчет по менеджменту качества высшему руководству;
• сертификация СМК и повторные аудиты, постоянные улучшения, ресертификации.

Подготовка

Для начала компания-консультант проводит предварительную «грубую» оценку клиента для того, чтобы определить контуры будущего проекта. Оцениваются:

• отрасль компании и направления ее бизнеса;
• организационная структура, структура руководства, количество персонала;
• нужна ли клиенту сертификация; если нужна, то какая, зачем и в какие сроки. Стоит заметить, что сертификация бывает западная (BVQI, DNV, TUV, Lloyd register и др.) и российская (ГОСТ-Р, Русский регистр и др.).

Далее проводится собственно анализ состояния компании «как есть». Компания-консультант стремится определить слабые места и риски в бизнесе клиента (несоответствия стандарту), а также выявить потенциалы улучшений, которые можно внедрить, желательно с минимальными затратами. Для этого проводится поэтапный опрос персонала компании, начиная от топ-менеджмента до исполнителей. Завершается этот этап формированием проекта внедрения СМК в компании.

На следующем этапе надо реализовать ту концепцию, которая сложилась после анализа текущего состояния компании. И, прежде всего, надо разработать «принципиальную схему компании», причем не столько «как есть», сколько «как должно быть», с учетом требований стандарта ISO 9001:2000. В менеджменте качества эту схему принято называть «ландшафт процессов»: она содержит названия процессов, протекающих в компании и, возможно, связи между ними. Процессы принято делить на три группы:

• процессы руководства компанией;
• основные процессы (которые добавляют ценность для клиента и приносят компании прибыль);
• поддерживающие (вспомогательные) процессы.

В рамках работы консультанта с клиентом изучаются все действующие основные и поддерживающие процессы, а также продумываются варианты успешного функционирования основных процессов.

Для того чтобы процессы могли эффективно исполняться с учетом требования ISO 9001:2000, необходимо разработать шесть обязательных процедур управления СМК:

• управление документами;
• управление записями;
• управление несоответствиями;
• управление внутренними аудитами;
• корректирующие мероприятия;
• предупреждающие мероприятия.

Разработка документации СМК

Всю документацию по СМК можно условно разделить на три группы. В первую группу входят материалы, которые развернуты в Руководстве по менеджменту качества (политика и цели компании по качеству). Эта документация представлена в самом общем виде и носит «рекламный» характер: она предоставляется клиентам, поставщикам, партнерам. Во вторую группу входят документы, регламентирующие деятельность компании: как анализировать рынок, как работать с поставщиками, создавать новую продукцию и т. п. Третью группу составляют рабочие инструкции, должностные инструкции, чертежи, оперативные инструкции, формы документов и т. д.

Внедрение

После того, как СМК создана, ее необходимо внедрить. Для этого необходимо распределить ответственность за выполнение созданных процессов между руководителями и сотрудниками, а также провести обучение руководителей, которые затем обучают своих сотрудников.

Внутренний аудит

На данном этапе проверяется, насколько запланированное соответствует д ействительному. Основная цель — совершенствование созданной системы. Когда СМК создана и проведены внутренние аудиты, уполномоченный руководства по качеству представляет высшему руководству компании отчет, который содержит анализ:

• рекламаций клиентов;
• доли рынка компании;
• корректирующих мероприятий;
• предупреждающих мероприятий;
• внутренних аудитов;
• выделенных ресурсов;
• работы с персоналом;
• корпоративной культуры и т. д.

Сертификация СМК

Когда СМК полностью готова, проводят ее сертификацию (сертификационный аудит), т. е. подтверждение аккредитованным органом, что созданная система соответствует стандарту.

Аудиторы проверяют работающую систему. В ходе проверки определяются «критические отклонения», замечания и рекомендации. Если критических отклонений больше 3, то сертификация прерывается, назначается время следующего аудита. Такие случаи встречаются довольно редко.

Поскольку принцип непрерывного совершенствования заложен в СМК изначально, ежегодно проводятся так называемые контрольные аудиты, а каждый третий год — обязательная ресертификация системы. Стоимость сертификации зависит от размера компании и количества человеко-дней работы аудитора.

Когда СМК создана и работает, компания становится более конкурентоспособной и результативной. В мире постоянных перемен у владельцев есть уверенность, что компания будет успешно адаптироваться к изменениям и производить более качественные продукты или услуги, что особенно актуально во время мирового финансового кризиса.