Насколько местные отели соответствуют мировым стандартам, каков уровень развития самой отрасли? Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо изучить систему функционирования гостиничного бизнеса изнутри.

«Гостиничная» астрономия

Наиля Спарта, генеральный директор отеля «Giuseppe»:

— Сегодня есть несколько систем классификаций по звездности, и ни одна из них не является обязательной. Можно выбрать любую. Российское правительство, на мой взгляд, стремится к тому, чтобы подготовить экономику ко вступлению России в ВТО, и чтобы те гиганты, которые придут в страну, не раздавили местных участников рынка. В 2005 году Агентством по туризму РФ была рекомендована новая система классификаций гостиниц, которая затем была зарегистрирована Минюсте РФ.

Эксперты отмечают, что иностранные гостиничные комплексы, работающие сегодня на российском рынке, отличаются высоким уровнем сервиса, более того — они обладают огромным опытом, что в свою очередь делает многие современные российские гостиницы неконкурентоспособными. Новая разработанная система классификаций вобрала в себя опыт мировых стран, стандарты, выработанные в России, а также практический опыт руководителей гостиниц. Она глубока и учитывает не только соответствие номера каким-то стандартам, но и уровень подготовки персонала.

Гостиница из любого региона России может подать заявку в Центральный орган системы по классификации (ЦОС) и претендовать на определенную «звездность». Проблема, по словам экспертов рынка, заключается в том, что у руководства каждой гостиницы свое понимание того, что такое люкс, а что — апартамент. Принятая новая классификация позволяет четко определить класс номера. Кроме того, она удобна в том плане, что разграничивает гостиничные комплексы на малые — менее 50 номеров, и более крупные — от 50 и выше, и в зависимости от того, в какую группу попадает комплекс, стандарты различаются. Например, для малого отеля предусматривается отсутствие тренажерного зала при высокой звездности. Согласно данной классификации, наивысшая категория номеров — сюиты. Они включают в себя три комнаты общей площадью 75 кв.м. Далее следует апартамент, где на одну комнату меньше. Далее по убывающей люкс, студия и номера с первой по пятую категории.

Претендуя на определенное количество звезд, гостиница должна соответствовать стандартам, предъявляемым именно к заявленному ее руководством уровню. В зависимости от набора технического оснащения и помещений, управляющие гостиницы определяют, сколько номеров и какой категории в ней имеется. Эта информация указывается в анкете, после подачи которой на место выезжает эксперт. Проводится предварительная оценка самого здания — коридоров, входа, фасада, напольного покрытия и т. д. — по системе «удовлетворительное» -«хорошее» — «отличное», где каждому состоянию присваивается определенное количество баллов.

Наиля Спарта:

— В Казани сейчас очень много небольших отелей, и благодаря такой гибкой системе оценки они при отсутствии сильно развитой инфраструктуры могут претендовать на присвоение статуса четырех- и пятизвездочных. Отдельной классификации подвергаются пансионаты. Приобретение того или иного статуса позволяет привлечь туриста, поскольку изначально получив информацию о количестве звезд гостиницы, он в праве рассчитывать на определенные услуги и уровень комфорта. И какой бы ни была совершенной система классификации, она не сможет отразить внимательное и доброжелательное отношение к клиенту со стороны персонала, его профессионализм, именно то, что и вызывает состояние комфорта у клиента. Это уже отражает качественные характеристики гостиницы, ее внутренние стандарты сервиса.

Однако на ценовую политику введение нового стандарта не повлияет. Если рассмотреть отрасль в целом, то на примере Москвы можно говорить о существенной разнице в ценообразовании на услуги различных гостиниц одного уровня. По своей дороговизне пятизвездочные отели столицы давно обошли крупнейшие города Европы. Очевидно, что при высоком уровне развития Казани ее также может ожидать резкое различие в стоимости на номера одного типа в разных гостиницах. На сегодня в столице республики только один аккредитованный пятизвездочный отель — «Мираж», и проходящий сейчас аккредитацию «Hotel Giuseppe», претендующий на статус четырехзвездочного отеля. Большинство других комплексов выстроены в основном в советские времена и больше соответствуют среднему и ниже среднего уровням.

Фарит Ишмаков, генеральный директор ЗАО «Евролайн» (гостиница «Дуслык»):

— Говорить о какой-то звездной стандартизации гостиницы «Дуслык», построенной несколько десятилетий назад, не приходится. Однако это вовсе не означает, что мы будем плыть по течению. В интересах клиента, которые напрямую связаны и с нашими, мы стараемся взять из общей системы стандартов то, что нам доступно. Главное — результат, которого мы достигнем, а им может быть для нас только комфортное пребывание клиентов в стенах гостиницы.

Михаил Гермогентов, начальник отдела регулирования и организации туристической деятельности Министерства по делам молодежи, спорту и туризму РТ:

— Рынок гостиниц в Казани расширяется, например, скоро откроется «Кorston», «Сулейман-отель». Не могу сказать, что о гостиничном бизнесе города знают мало, по крайней мере, Татарстан уже 10 лет участвует во всевозможных выставках на международном уровне, посвященных туризму и спорту. Если говорить об успехах в гостиничном бизнесе, то на днях отель «Мираж» был выдвинут номинантом на звание лауреата среди пятизвездочных гостиничных комплексов на всероссийском конкурсе. Помимо этого, «Шаляпин Палас Отель» сейчас ведет подготовку к последующей аккредитации на четыре звезды.

Ильвира Шалпунова, руководитель группы рекламы и PR гостиницы «Мираж»:

— Основная часть наших клиентов — это бизнесмены, преуспевающие люди с доходом выше среднего. Любая компания, заинтересованная в успешном сотрудничестве с иностранцами, заботится о комфортном проживании своих гостей и партнеров в отеле. Сегодня «Мираж» — единственная пятизвездочная гостиница в Казани, именно поэтому у нас останавливаются руководители предприятий и деловые партнеры местных бизнесменов. По всем стандартам отелей такого уровня гостям предоставляется полный спектр услуг.

Определенный уровень звездности требует определенных навыков персонала. Если обратиться к опыту зарубежных специалистов в сфере гостиничного бизнеса, то в европейских странах существуют специальные школы для будущих работников отелей. 80\% от времени обучения уходит на практику, которая позволяет подготовить будущий персонал к всевозможным ситуациям. В России практически не существует подобных обучающих курсов, поэтому руководители гостиниц вынуждены принимать на работу людей, которые обладают минимальным набором необходимых навыков, и вести процесс обучения профессии уже на месте.

Гостиницы и туризм — связаны одной цепью

Эксперты отмечают, что в Казани можно наблюдать почти полное отсутствие разработанных туристических маршрутов. Большинство россиян, выбирающих внутренний туризм, не имеют представления о существовании на карте республики Булгар, Свияжска, Раифского монастыря.

Наиля Спарта:

— В Казани и ее окрестностях очень много исторических достопримечательностей, но при этом в книжных магазинах и газетных киосках сложно купить путеводитель по Казани. В Москве в любом супермаркете имеются в продаже путеводители по Москве, Санкт-Петербургу, российским южным регионам, Нижнему Новгороду, а дальше него уже только по Сибири. Иными словами, по Поволжью вообще нет источников информации.

Михаил Гермогентов:

— Сейчас в Казани катастрофически не хватает гостиниц уровня 2 звезд, которые являлись бы наиболее приемлемыми в своей ценовой политике для среднего российского туриста, молодежи, в частности, школьников.

В других городах России, таких как Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Киров, вид рекреационного туризма очень развит. Небольшие туры для детей школьного возраста сроком на неделю пользуются большой популярностью благодаря своей доступной цене. Для большинства казанских школ уже вошло в традицию посещение Санкт-Петербурга и других городов России в рамках подобных туров. Однако сама столица республики пока не может похвастаться развитым детским и студенческим туризмом.

Администрация города Казани обеспокоена таким положением дел и совместно с Кабинетом Министров РТ решает вопрос о реконструкции лагеря в районе Лебяжьего озера в отель, соответствующий уровню двух звезд. Кроме того, казанские фирмы, занимающиеся организацией внутреннего туризма, выразили желание выкупить территории заброшенных летних лагерей и баз отдыха с целью использования их в дальнейшем после реконструкции в качестве небольших пансионатов. Компаниям интересны районы с благоприятной экологической обстановкой, позволяющей в будущем рассчитывать на посещаемость таких гостиничных комплексов российскими туристами. В планах — создание санаториев и пансионатов для детей без отрыва от учебы и с проведением тематических недель.

Фарит Ишмаков:

— Для того, чтобы развивать туристический бизнес, необходимы несколько условий. Прежде всего требуется провести анализ конъюнктуры рынка, затем задаться вопросом, что именно нужно туристу, в чем он заинтересован. Это касается не столько качества обслуживания или звездности отеля, сколько вопросов о достопримечательностях города, разработке туристических маршрутов. Необходимо оценить, есть ли у нас то, что хотят увидеть гости столицы республики, и по возможности добавить то, в чем ощущается нехватка.

Ильвира Шалпунова:

— Сегодня Татарстан ведет активную деятельность по расширению внешнеэкономических связей, что напрямую способствует более мощному развитию гостиничного бизнеса. На тысячелетие Казани сюда были приглашены сотни гостей, которые остались очень довольны приемом, который оказала им Казань.

Гостиничный бизнес сегодня начинает активно развиваться и владельцы отелей заинтересованы в получении аккредитации по звездности. Министерство по делам молодежи, спорту и туризму РТ предпринимает шаги к созданию нового сегмента туристического рынка Казани — студенческого и школьного туризма. Эксперты выражают уверенность в том, что в дальнейшем ситуация на рынке будет складываться все более благоприятно для гостиничного бизнеса.