Библиотека Рубрики
22 Февраля 2019, 08:00

Оптимизируйте отношения с существующими клиентами — как увеличить прибыль 4 шага к цели

TatCenter и издательство «Бомбора» публикуют отрывок из книги Джона Стрелеки «Большая пятерка для жизни» — о том, как найти и реализовать свое предназначение.

Одна из наиболее распространенных ошибок, которые совершают компании, когда пытаются увеличить свои прибыли, — попытки привлечь новых покупателей. Как правило, такое поведение — отражение их истории. Когда они были новыми и молодыми, вероятно, покупателей у них не было — почти или вообще. Чтобы выжить, им приходилось искать покупателей. Тогда привлечение новых покупателей имело для них смысл.

Для компаний, которые переросли режим выживания и пытаются стимулировать свою прибыльность, поиск новых покупателей — не лучшая стратегия. Исследования, проведенные Capgemini и Gartner Group, показали, что в зависимости от отрасли на приобретение нового покупателя тратится в 3−7 раз больше средств, чем на стимулирование имеющихся клиентов к новой покупке.

Лучшие возможности стимулирования прибыли заключаются в оптимизации отношений с уже существующими клиентами. Вот четыре простых шага к этой цели.

Шаг 1: Найдите и укрепите свои столпы.

Знаете ли вы, какие пять ваших покупателей каждый год вносят наибольший вклад в вашу итоговую строку? Можете ли вы назвать их по памяти? Могут ли назвать их сотрудники вашей компании? Если нет, это проблема, которой надо заняться, — и заняться быстро.

В зависимости от размеров организации потеря любого из ведущих пяти клиентов может представлять проблему — от серьезной до катастрофической. Эти клиенты — столпы, поддерживающие вашу компанию. Считайте свой бизнес структурой, стоящей посреди кишащих акулами вод. Пять столпов выстроились кружком, и ваш бизнес стоит на их вершинах. Что будет, если один или два из этих столпов укоротятся? Что случится, если один из них полностью разрушится?

Один из главных шагов к оптимизации прибылей — обеспечение безопасности ваших столпов. Если вы определите количество времени, которое ваша организация тратит на работу с потребителями, и разделите его на количество покупателей, обнаружите ли вы, что ваши пять столпов — это пять покупателей, которые получают наибольшее количество услуг?

Вероятнее всего, нет. «Проблемные покупатели» слишком часто требуют пристального внимания; старания заполучить новых клиентов тоже. Измените это положение. Уделяйте своей работе с клиентами время и внимание, основываясь на том, насколько важен каждый покупатель для вашего бизнеса. Ресурсы, которые вы тратите на проблемных клиентов, сфокусируйте только на столпах. Поставьте перед своими людьми задачу сделать ваши отношения со столпами настолько крепкими, чтобы они никогда не рассыпались. Дайте им задание найти способы помочь столпам быть успешными. Будьте столпом для ваших столпов.

Шаг 2: Проведите переучет ваших предложений.

Проведите инвентаризацию всех товаров и услуг, которые вы в настоящее время поставляете. Ранжируйте их в порядке прибыльности. Когда все предложения будут идентифицированы, распределите их по категориям от одного до пяти. «Единицами» должны быть 20 процентов наиболее прибыльных предложений. «Двойками» — следующие 20 процентов, и так далее, до «пятерок», которыми будут товары и услуги, составляющие нижние 20 процентов в плане прибыльности.

А теперь начинается самое интересное. Создайте таблицу, в которой клиенты будут занимать верхнюю строку, а ваши предложения — столбец по левой стороне. Разместите клиентов в том порядке, в какой степени они воздействуют на вашу итоговую строку. Наиболее влиятельный клиент должен быть первым, а наименее влиятельный — последним. В столбце предложений с левой стороны распределите предложения в порядке от наиболее прибыльных к наименее прибыльным.

Когда закончите составлять таблицу, просмотрите ее и для каждого клиента отметьте те товары и услуги, которые ему поставляете. Это карта вашей прибыльности.

Шаг 3: Атакуйте пробелы.

Взгляните на свои столпы. Как у вас обстоят дела в смысле предоставления им полного пакета ваших предложений? Любые неотмеченные позиции представляют для вас возможность укрепить отношения. Начните с предложений, классифицируемых как «единицы», не используемых вашими столпами, и сфокусируйтесь на том, чтобы заполнить эти пробелы.

Теперь взгляните на остальную часть карты. В каких местах есть отметки? Где зияют пробелы? Каждый пробел знаменует возможность увеличить вашу прибыль. Начните с наиболее прибыльных клиентов и постарайтесь заполнить пробелы по всем товарам и услугам, подпадающим под категории «единиц» и «двоек». Выясните, какие у них есть потребности, и определите способы, которыми вы сможете эти потребности удовлетворить. Эти усилия не только укрепят ваши отношения — клиенты станут более выгодными для вас.

Шаг 4: Учитесь у тех, кто вас любит.

Воплощая шаг 3, еще раз рассмотрите свою таблицу.

Найдите пятерых покупателей, которые пользуются наибольшим процентом ваших товаров и услуг. Это покупатели, которым просто нравится то, что вы делаете. Они обеспечивают вам огромную обучающую возможность.

Существует какая-то причина или ряд причин, по которым эти клиенты так сильно вас любят. Если вы сможете выяснить эти причины, то сумеете применить это знание к способу своего взаимодействия с другими покупателями. Возможно, какой-то конкретный сбытовик нашел метод, который по-настоящему успешно работает. Может быть, особенно хорошо работает какой-то конкретный сотрудник или отдел связей с клиентами. Какова бы ни была причина, вам нужно ее знать.

Беседуйте с теми, кто вас любит, и учитесь у них. Если они говорят вам, что главный фактор — это конкретный человек в вашей компании, поговорите с этим человеком и выясните, что он (она) такое делает, что дает столь хороший результат.

Эти собеседования предоставляют вам важную информацию для стимулирования прибылей. Соберите ее, а потом примените эти знания к своему способу взаимодействия с покупателями. Цель — создать больше «поклонников», начиная с ваших столпов, а потом продолжая работать со всем списком покупателей.

Большинство организаций приобретают покупателей, удовлетворяя какую-то одну, уникальную потребность. Ключ к стимулированию прибылей не в том, чтобы обзаводиться еще большим числом покупателей. Выявляйте и укрепляйте свои столпы, чтобы ваша организация имела хорошую поддержку, ведите учет своим предложениям, заполняйте пробелы и учитесь у тех, кто вас любит. Потому что эти четыре шага — путь к стимулированию ваших прибылей.

Большая пятерка для жизни книга
Книга "Большая пятерка для жизни"
Издательство "Бомбора"

Справка

Насколько вы довольны своей работой? А как обстоят дела с осуществлением своих мечтаний? Согласитесь, это не те вопросы, которые можно услышать от незнакомца на железнодорожной платформе. Однако именно с одного из них начинается знакомство простого клерка Джо Погрита и Томаса Дерейла, Гениального Руководителя. Эта судьбоносная встреча лежит в основе новой книги писателя, путешественника и коуча Джона Стрелеки «Большая пятерка для жизни».

Новый бестселлер Стрелеки — это биографическая история талантливого бизнесмена, переплетенная с его жизненными принципами и рабочими идеями. Повороты судьбы Дерейла заставят вас смеяться, плакать и пересматривать свои жизненные приоритеты. Вы узнаете, что такое Цель Существования и как ее найти, построите восходящую кривую вашей жизни и поймете, каково это, работать с человеком, а не на него.

Материалы по теме

Партнёры TatCenter:
1 из 1
Новости
21 Марта 2019, 10:43

Галицкий возглавил рейтинг миллиардеров РФ с наибольшими доходами По версии Forbes

Из прошлогоднего рейтинга в нынешнем списке присутствуют сразу шесть человек: Михаил Прохоров, Алексей Мордашов, Алишер Усманов, Владимир Лисин, Вагит Алекперов и Сулейман Керимов.

Сергей Галицкий возглавил рейтинг миллиардеров России с наибольшими доходами по версии Forbes. Его доход издание оценило в $ 2,44 млрд. В феврале 2018 года бизнесмен из Краснодара продал около 29% акций ритейлера «Магнит» банку ВТБ за 138 млрд рублей и оставил все посты в компании. Доля Галицкого сократилась до менее 3%.

На втором месте топ-10 Михаил Прохоров, доход которого составил $ 1,77 млрд. Он продал 49% баскетбольного клуба Brooklyn Nets, а также акции «Русала». Третью строчку рейтинга занял Владимир Лисин, чей доход от дивидендов за год вырос на 30%.

В общей сложности доход топ-10 миллиардеров в виде дивидендов и от продажи активов составил $ 11 млрд.

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: