В 2008 году на рынок пришли мобильные приложения. Спустя пять лет количество приложений только на Android превысило 700 тыс. штук, а количество скачиваний — 25 млрд раз. Сейчас каждый пользователь ежедневно пользуется в среднем 3−5 приложениями, а новые приложения по большому счету не нужны — в смартфоне все уже есть.

Мессенджеры — новая коммуникация

Революционную эстафетную палочку перехватили мессенджеры. В 2013 операторы связи впервые зафиксировали снижение количества отправленных смс, а в феврале 2016 года аудитория только WhatsApp достигла миллиарда пользователей — рост в 2,5 раза за два года (Facebook Messenger — 900 млн, WeChat — 700 млн, российского Viber — 60 млн). У всех разный функционал. Есть мессенджеры с видеозвонками. Другим, вроде FireChat, даже не нужен интернет. Третьи понравятся параноикам — в SnapChat сообщения удаляются после получения.

Некоторые мессенджеры пошли дальше — от простого обмена сообщениями и файлами («каналов», которые в бизнесе можно использовать в качестве рассылок) к отдельной среде. Японский Line после серии землетрясений стал практически единственным способом связи. Теперь мессенджер встроил в приложение социальную сеть с поддержкой блогов и комментариев, а также монетизируется за счет продажи стикеров, игр и предоставления дополнительных услуг для коммерческих структур.

Китайский WeChat поддерживает денежные транзакции. В Китайский Новый 2016-й год было проведено больше транзакций (8 млрд), чем у сервиса PayPal за весь прошедший 2015 год (5 млрд).

Но все это — не предел. Новая революция — это боты. Бот — это симбиоз мессенджера, обработки текста и искусственного интеллекта. Первым год назад создал платформу для ботов стартап Kik, позже аналогичные инструменты появились в Slack, WeChat, Line, Telegram, недавно стало известно, что Facebook Messenger также будет развиваться в этом направлении. Технологичные порталы уже публикуют инструкции о том, как создавать ботов.

Как это работает

Представьте — вы захотели пиццу. Вы заходите на сайт любимой пиццерии, выбираете лакомство, заполняете поля с именами и адресом доставки, оплачиваете доставку. Или делайте то же самое, но через приложение.

Бот позволяет проделать все это в одном приложении. В целом, бот, или чат-бот — это программа, напоминающая разговор с человеком, который знает все. В зависимости от бота, его можно попросить заказать пиццу или узнать адреса ближайших пиццерий, попросить найти книгу, сыграть с ним в шахматы, перевести текст на другой язык, узнать курс валют и много другое. То есть через одно приложение вы сможете заказать пиццу, китайские лампочки, костюм из Англии и все, что душе угодно.

В этом главное и преимущество, и главная проблема ботов: да, они позволяют пользоваться услугами прямо в мессенджере, но услугами теми же, что и доступы через сайт или приложение — как говорят, никакой добавленной стоимости.

В частности, любой мессенджер используется для оптимизации бизнес-процессов. В качестве примера возьмем Telegram — набирающий популярность сервис среди россиян от Павла Дурова.

Канал, консультант, группа

Руководитель компании TamTam Ольга Гесс рассказывает, что можно выделить три направления.

— Консультирование клиентов — в любое время клиент может задать вопрос менеджеру и получить на него моментальный ответ;

— Канал. Все, кому интересны новости и информация в сфере деятельности компании могут подписаться на канал. Для менеджеров это неоспоримый плюс, так как реакции на контент можно отследить моментально, а так же обсудить контент и предложения клиентам между собой.

— Групповой чат. Каждое направление деятельности имеет свой собственный секретный групповой чат. Это очень удобно. Когда падает заказ, мы моментально его вывешиваем в подходящую ветку со всеми подробностями. И исполнители сами предлагают уже условия его выполнения. Нам остается только выбрать наиболее приемлемые и подходящие под требования клиента предложения и переслать их на рассмотрение клиента. С его помощью так же удобно передавать большие файлы, что опять же неоспоримый плюс.

«За год работы с Telegram мы объединили в одну сеть всех наших сотрудников, клиентов и партнеров, по сути своей сделав электронный офис. Теперь не важно где я нахожусь, как руководитель фирмы я могу на удаленке контролировать все процессы, просто перемещаясь по чатам Telegram», — говорит Ольга Гесс.

«Основная польза общения через Telegram — возможность ответить на конкретный вопрос. Мы просто выбираем сообщение, и отвечаем. Так пропала неприятная ситуация с пропущенными сообщениями, мы всегда отвечаем друг другу на все вопросы, — говорит генеральный директор „Магазина подарков“ Степан Чельцов. — Вторая приятная часть работы — интеграция с системой управления проектами Планфикс. По всем тикетам и задачам каждый сотрудник получает сообщения. Ответ на это сообщение становится комментарием в тикете, с фото и прочими прикрепляемыми документами. Когда сотрудник не может зайти в Планфикс, он всегда в курсе работы по задачам, и оперативно отвечает».

Кто-то 10 лет назад становился модным, создавая сайт, сегодня — бота в Telegram

Использовать Telegram можно как угодно: для личной переписки, для связи с клиентами и партнёрами, транслировать RSS, вести секретные чаты, устанавливать таймер для самоуничтожения сообщений. Даже спокойно работать из браузера, говорит руководитель отдела продвижения Startpack Станислав Романов. Но это могут многие мессенджеры. Интересный момент в Telegram — создание ботов.

«Это уже стало повальным увлечением. Кто-то лет 10 назад становился модным, создавая сайт, сегодня — бота в Telegram. Развивая рекомендательную систему по облачным сервисам Startpack, мы уже работаем над созданием поискового бота. Точнее, бот создан — startpackbot, но ещё ничего не умеет. Совсем скоро он сможет по любому запросу выдать результаты поиска по каталогу. Для примера, по запросу «CRM» бот отобразит пять наиболее релевантных облачных сервисов с упоминанием рейтинга, числа отзывов пользователей, кратким описанием продукта и ссылкой на него.

Для чего это нужно? Боты — это помощники, которые помогают решить несложные задачи людей, не покидая экосистему мессенджера. Сейчас на рынке уже представлены похожие боты — @flibustamirrorbot для поиска книг и @ru_tracker_bot для поиска torrent-раздач. Примерно то же самое реализуем в @startpackbot с надеждой на то, что это поможет предпринимателям и энтузиастам быстрее ориентироваться в системе и находить необходимую информацию по бизнес-решениям".

«Мы создали и используем антивирусного бота для Telegram. Денег он нам не приносит, это был скорее исследовательский проект — наши локализаторы в свободное время осваивают программирование и решили попробовать сделать такого бота, — рассказывает pr-менеджер Dr. Web Кирилл Кожевников. — Сейчас бот работает в нескольких сотнях групповых чатов (среди них почти треть — супергруппы), это 7% от общего числа чатов. Ботов, которые умеют работать в группах и не создавать ненужный флуд, можно пересчитать на пальцах, поэтому мы гордимся тем, что наш бот делает это довольно хорошо».

Этот бот умеет проверять ссылки и файлы, причём любые файлы, не только исполняемые, в том числе — картинки и архивы. Его можно добавлять в группы, так что он, по большому счёту, работает как механизм защиты в телеграме от вредоносных рассылок и мошенников. Бот владеет русским, английским, немецким, французским, арабским и испанским языками.

Одна из перспективных ниш для чат-ботов — бизнесы, предоставляющие определенные услуги на дому. Выездной сервис по ремонту iPhone разработал бота @iSmashedBot, который предлагает узнать цену ремонта: сначала он узнает, что сломалось (айфон или айпад), потом — какая именно часть смартфона (экран, батарея, камера и др.). Узнать цену можно в три клика. «Бот — очень вирусная тема, и наши клиенты отправляют просто ссылку на бота своим друзьям с разбитыми айфонами, и те через него заказывают ремонт. Сейчас оттуда идет порядка 7% всех заказов», — рассказывает директор iSmashed Сергей Варт.

Преимущества перед приложениями

«Огромное количество людей, которые буквально вчера еще хотели заказать разработку мобильных приложений — сейчас хотят сделать свои боты, причем не только для Telegram, но и для других мессенджеров. Больше всего запросов нам приходит на различные боты в области travel и доставки — например, боты по доставке суши или пиццы или боты для продажи туров», — рассказывает директор ICONIC Алексей Поспехов.

По его словам, преимущество ботов перед мобильными приложениями — это time to market, который экономится при запуске продуктов. Кроме того, в разработке бота участвует меньшее количество специалистов (бизнес-аналитик и прогр
аммист).

«Если мобильное приложение для доставки, с хорошим тестированием будет запускаться около 2−2,5 месяцев, то бот запускается буквально за 2−3 недели», — объясняет Поспехов.

«Если говорить о том, чем боты лучше сайтов — то это, прежде всего, обратная связь, которой никогда нет на сайте (например, те же PUSH сообщения), возможность быстро развернуть нужную систему (например, доставку за 1−2 недели) и очень простой и понятный способ привлечения и коммуникации аудитории. Вашей ЦА не нужно никуда выходить из мессенджера, тратить деньги на поисковое продвижение — все происходит в одном окне мессенджера. Для себя мы запустили бота, который автоматически оценивает сметы заказчиков, и автоматически подписывает договоры, и это только начало», — говорит глава ICONIC.

В то же время у ботов есть и ограничения — на текущем этапе в них нельзя встроить такие вещи, как оплату по карте, интеграцию со сторонними системами, но текущий функционал с лихвой покрывает огромный массив потребностей обычных пользователей в коммерции.

Боты — не микроволновки, а 3d-принтеры

Василь Закиев, основатель первого частного технопарка в Казани navigator campus, так же является руководителем крупного стартапа «Узнать штрафы». Еще в ноябре он создал бота, который позволяет проверить наличие штрафов через Telegram. «Мы думали, что человеку понравится то, что теперь не нужно держать отдельное приложение на телефоне. Но оказалось, что людям пользоваться ботами неудобно: это возвращение в прошлый век — текстовый чат для получения услуги. Второй момент — сам факт оплаты через телеграм бота. Люди по опыту гораздо хуже оплачивают любые услуги через мобильные приложения и еще хуже — через Telegram-боты, потому что это непривычно», — говорит Закиев.

Чат-боты — это игрушка для гиков, тех, которые увлечены новыми технологиями, уверен он.

«Ситуация как с 3D-принтерами: любая новость про них вызывала бешеный интерес, но оказалось, что никому, кроме гиков и профессионалов они не нужны. Создание нового бота для крупных ИТ-компаний сейчас — это пиар, доказательство своей технологичности и современности».

Использовать чат-боты можно в конкретных, специфичных нишах, требующих минимальных действий или для обращения к сервису прямо во время разговора с другим человеком, вроде шаринга геолокации, перевода слов или отправки писем. «Не стоит пытаться просто запихнуть в чат-бот функционал своего мобильного приложения — это не сработает», — говорит Закиев.

Подключение платежей приведет к взрыву популярности ботов среди ритейла

Аналогичного мнения придерживается главный редактор Apparat Андрей Бродецкий. «Боты лучше там, где от них требуется немного: узнать справку, купить билет, сделать перевод, скачать файл. Уже в выборе одежды интерфейс сайта и приложения намного удобнее, чем бот, хотя „карусели“ в мессенджере ФБ стараются решить эту проблему. Богатая графика, сложные операции и длинные списки лучше выглядят на сайтах и в приложениях, чем в диалоге с ботом», — говорит он.

Не стоит забывать, что все-таки программы пока понимают нашу речь не на 100%: если обработку типичных проблем несложно автоматизировать, то более сложные запросы пока придется обрабатывать людям, продолжает Бродецкий.

«Можно сравнить это со звонками в колл-центр банка или мобильного оператора — там тоже можно тыкать на кнопки („Если вы хотите изменить тариф, нажмите 3…“), но люди чаще связываются с живым оператором — это проще и быстрее. Я не слежу за успехами технологий NLP и распознавания речи, но думаю, что уже через несколько лет многие крупные компании сократят штат живых сотрудников поддержки».

Говоря о перспективах рынка, Бродецкий считает, что боты обрастут богатыми интерактивными вставками, подобным «каруселям» фейсбучного мессенджера.

«Подключение платежей приведет к взрыву популярности ботов среди ритейла — все кинутся продавать товары прямо в чатах, сейчас их можно только выбирать. Возможно, появится жанр игр для чатов (вернее, не появится, а возродится). Очень многообещающее направление — боты-помощники вроде Siri, особенно если они будут взаимодействовать между собой, как это хочет сделать Microsoft. Можно еще пофантазировать про умных ботов с ИИ и характером, вроде того что в фильме „Она“. Но это будет точно не в ближайшем будущем».

Илья Иванов